Файл: Технология регистрации иностранных граждан в российской гостинице (Rimar Hotel).pdf

Отдел номерного фонда гостиницы Rimar Hotel состоит из следующих подразделений: служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за организацию основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми в гостинице стандартами.

Административная служба выполняет функции оформления въезда и выезда постояльцев и расчетов с ними за оказанные услуги, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. Служба горничных отеля является наиболее функционально значимым подразделением. Она отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных имеет собственную прачечную для стирки использованного постельного белья, полотенец и тому подобное.

В непосредственном контакте со службой горничных работает административно-хозяйственный отдел, которая осуществляет текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, а также всего отеля в целом. Этот отдел выполняет разнообразные работы: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть выполняться сторонним организациям, например, строительно-монтажным организациям. К таким работам можно отнести кровельные работы и устройство полов. Инженер административно-хозяйственного отдела контролирует состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника и тому подобное. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности выполнит функции поддержания порядка и безопасности в отеле. Кроме собственной службы для этого может привлечено охранников сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением -бухгалтерией, которая непосредственно подчинена главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета в гостинице и предоставления бухгалтерской отчетности.

---

Для обслуживания деловых людей должны быть сделаны надлежащие условия, в связи с чем к Rimar Hotel предъявляются следующие требования:

-месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

- доминирование в номерном фонде одноместных номеров;

- обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

-наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в вариантах размещения деловых людей с членами своих семей;

- наличие особых помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (лучше различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т. д.;

- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, различных видов связи и оргтехники;

- наличие служб денежного обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т. д.;

- обеспечение способности предоставления качественного питания: наличие ресторанов европейской и государственной кухонь, кафе и баров высших категорий, также доставка питания в номера;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т. д.

Концепция идеального запада, которую предлагает отель, современная, удобная, очень легкая в организации и социально-ориентированная благодаря четырем основным составляющим: Easy, Smart, Green, Fast.

1. Easy – с нами просто. С деловыми людьми работает персональный фитнес-ассистент. Представьте насколько удобно, что в процессе организации вашего особого мероприятия, с самого начала до его завершения, организаторы и участники в любой момент могут обратиться к компетентному профессионалу-менеджеру, обладающему всеми деталями вашего мероприятия.
2. Smart – ешь вкусно и полезно. В отеле органично дополнили традиционные кофе-брейки специально разработанными вкусными предложениями: гастрономические и традиционные местные угощения, полезные и здоровые продукты, способствующие творческой работе и добавляют продуктивной энергии. Предлагается пять вариантов кофе-брейков: Классический, Гастрономический, Fresh Organic Traditional, Smart Food, Recharge.
3. Green – забота об окружающей среде. Во время проведения мероприятий в отеле прилагают максимум усилий по уменьшению вредного воздействия на окружающую среду и перечисляют часть прибыли на поддержку социальных программ:
4. - подают напитки в стеклянной посуде для сокращения объемов использования пластика;
5. - всю бумагу и печатные материалы, оставшиеся после конференции, сдается на переработку;
6. - используются оптимальные настройки отопления и кондиционирования для сокращения выбросов углекислого газа в атмосферу Земли; - часть дохода от проведенного мероприятия тратится на финансирование конкурса для детей-сирот «Навстречу мечте».

---

Fast – скорость. Во время встреч высокую производительность коммуникации обеспечивает скоростной Интернет. В стоимость аренды залов включено базовое оборудование, необходимое для проведения делового мероприятия, такое как: один проектор, флип-чарт, канцелярский набор, лазерная указка. Целый этаж отеля с залами, вмещающими до 455 гостей, отдан для проведения бизнес-мероприятий любого масштаба и сложности на самом высоком уровне. Конференц-залы и комнаты объединены просторным фойе, подходящим для проведения кофе-брейков и коктейлей.

2.2. Анализ приема и размещения приема гостей в отеле

Сотрудники гостиницы «Rimar Hotel» полностью обладают информацией о гостинице, занимаются чётким планированием всей работы, осуществляют постоянно контроль, обеспечивают приём приезжающих гостей, их регистрацию и размещение по номерам. Первое, самое сильное впечатление от гостиницы у гостя зависит в основном от того, как принимают его, как оперативно проходят все нужные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата, размещение в номере).

Сотрудники службы приёма и размещения занимаются распределением номеров и учётом освободивших номеров в гостинице, выпиской счетов и расчётами с гостями. Предварительно, до прибытия клиента, служба получает от службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице (в крупных гостиницах – автоматически, используя специальную компьютерную программу).

В гостинице «Rimar Hotel» для учёта свободных мест используется специальный номерной щит (количество дней пребывания гостя) с ячейками.

В данные ячейки вставляются карточки разных цветов, отражающие категорию проживающих клиентов: желтый цвет – группа туристов, красный – индивидуальные, белый – деловые, зелёный – семейные туристы и т.п. По этому щиту видно: сколько свободных номеров и количество проживающих. В службе приёма также находится щит для ключей от номеров, который имеет специальные ячейки для корреспонденции клиентов. В гостинице открывают счет на имя гостя после его поселения в номер. За время проживания в гостинице гость пользуется различными платными услугами, предъявляя визитную карточку или называя номер, занимаемой комнаты, что заносится в общий счёт данного гостя, окончательный расчёт подсчитывается при выезде гостя из гостиницы.

---

Персонал службы приёма и размещения ведёт картотеку гостей, а именно, после заселения в номер заполняется специальная карточка, содержащая собранную информацию от всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Когда клиент повторно посещает гостиницу, то эта информация реально предоставляет персоналу существенно улучшить качество обслуживания, позволяет предугадать предпочтение и пожелание клиента, для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для создания обширной базы данных о клиентах в гостиничной индустрии используются компьютерные программы. Технологический цикл обслуживания клиентов это период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы, который состоит из четырёх этапов (расширенный – рисунок 7):

1. Бронирование (Reservation);
2. Заезд (Аrrival) гостя [приём, регистрация (Check in procedure), размещение (Accomodation)];
3. Проживание (Staying) и обслуживание;
4. Выезд (Departure) с выпиской гостя (Check out procedure).

Забронировать номер физическим лицом, небольшой компанией или представителем организации в Вилле «Северин» можно по телефону, факсу, почте, Интернету на сайте: http://villa-severin.ru/.

Бронирование

Регистрация гостя

Оплата за проживание

Заселение. Обслуживание

Предоставление услуг

Выписка. Расчет

Ведение документации

Рис.7 – расширенная схема технологического цикла обслуживания

Занимается бронированием учредитель – исполнительный директор – работники службы приёма и размещения, при этом заполняется бланк-заявка на бронирование от физического лица по телефону, содержащую Ф.И.О. клиента, страну, сроки проживания, качество и количество номеров, контактный телефон/факс, дата приёма заявки и подпись, расшифровка принявшего данную заявку сотрудника. Данные поступившей заявки вводятся в электронную систему бронирования гостиницы, присваивается номер брони. Номер брони и фамилию сотрудника, принявшего заявку, сообщают клиенту, при этом необходимо напомнить клиенту, что номер брони важен во время заселения.

Поступившая заявка по телефону на бронирование от организации должна быть подтверждена этой организацией по факсу после запроса сотрудника гостиницы, после чего подтверждение бронирования будет отправлено сотрудником гостиницы.

---

Когда бронирование проходит по телефону, то предлагаются номера гостиницы по базовому тарифу. Необходимо сообщать клиентам условия аннуляции, политике гарантированного и негарантированного бронирования. В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за звонок, выразить надежду, что ему понравится отдых в гостинице и на дальнейшее обращение к ним.

По факсу или электронной почте приходят письма-заявки от организаций на фирменных бланках с печатью, со всеми реквизитами и всеми необходимыми данными на бронирование мест в гостинице. На поступившее письмо-заявку при любом ответе [положительном или отрицательном (должен быть вежливый отказ с указанием причин)] необходимо ответить, а, когда бронь подтверждается, указывается:

-имя и фамилия гостя;

-срок проживания; категория номера;

-цена и услуги, входящие в стоимость номера; номер брони;

-И.Ф., должность сотрудника, отправляющего подтверждение.

Заказными письмами по почте могут приходить письма-заявки на размещение (в настоящее время – редко), которые с ответами обязательно должны хранится в архиве службы бронирования, чтобы избежать какоголибо недоразумения и проблемы, возникающие во время размещения прибывших клиентов в гостиницу. Гостиница «Rimar Hotel» имеет свою форму заявки на бронирование, размещенной на сайте, клиенту необходимо заполнить нужные данные и отправить сразу же на сайте, при этом видно какую скидку предлагает выбранная гостиница на данный момент (5-10 %).

Рассмотрим ближе технологию работы службы приёма и размещения в гостинице «Rimar Hotel»:

1) Заезд гостя (регистрация, размещение).

Приёмом, регистрацией и размещением занимается служба приема и размещения отеля, состоящая из трёх единиц (администратор, портье – 2 ед.), которые работают сутки через трое. Гости, прибывающие в гостиницу, делятся на ожидаемых, сделавших предварительно заказа (бронирование), и «случайных гостей». Прибывшего ожидаемого гостя сотрудник службы гостиницы проверяет подтверждение на размещение, интересуется, был ли зарезервирован номер. Затем тактично сверяет все данные бронирования с уточнением у гостя: правильность и звучание фамилии, имени, категорию номера, сроки проживания, дату отъезда. Возможно, с момента бронирования до момента приезда гостя в гостиницу у него прошли какие-то изменения относительно категории номера, предоставляемых услуг или сроков пребывания. Процесс регистрации проходит быстро с автоматизированным учётом брони, ведь полностью вся информация указана в предварительной заявке.

---