Файл: Особенности коммуникаций в организации ( Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера).pdf
Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 289
Скачиваний: 1
Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе генерации идеи: директор завода, который только что получил сообщение от руководства компании, что он должен увеличить выпуск видеоигр на 6%, не увеличивая выплаты работникам за со временем. Если директор не рассматривает, как передать эту информацию подчиненным и просто дает им сообщение, полученное сверху, может возникнуть недоразумение, потому что работники в лучшем случае поймут только, какие изменения необходимы. Если директор завода тщательно продумывает идеи, которые ему нужно передать, он, скорее всего, сделает следующие выводы[7].
1) Важно, чтобы работники понимали, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительных сверхурочных платежей.
2) Важно, чтобы рабочие понимали, зачем нужны эти изменения, иначе они могут прийти к выводу, что компания просто хочет, чтобы они больше работали и получали ту же сумму, которая вызовет их негодование.
3) Важно, чтобы рабочие понимали, как осуществлять изменения; что вы не можете пожертвовать качеством продуктов во имя увеличения производства, иначе производительность будет уменьшаться, а не увеличиваться, как это подразумевается в первоначальном сообщении руководства.
Менеджеры, которые не работают эффективно в процессе общения, часто действуют, потому что их боссы делают это с ними, поскольку старшие менеджеры часто выступают в качестве образцов для подражания. Если наш босс действует методом принуждения или неразрывно связан с нами, мы, вероятно, будем вести себя таким же образом в процессе общения со своими подчиненными. Но помните, что ваша ситуация отличается от ситуации вашего начальства, и нет необходимости копировать его стиль, даже если он эффективен. Но на самом деле необходимо понять, какую идею вы хотите передать, прежде чем отправлять сообщение, и быть уверенным в адекватности и значимости этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.
Кодирование и выбор каналов. Перед отправкой идеи отправитель должен закодировать ее на определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык жестов). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.
Он также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются устные речи, письма и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозапись и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна[8].
Если канал не соответствует идее, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также уменьшится. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о недопустимости серьезных нарушений безопасности для него, конечно, может сделать это во время случайного разговора за чашкой кофе или отправить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно передать идею о том, насколько серьезна эта проблема, так же эффективно, как и официальное собрание или заметка.
Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправителю необходимо установить последовательность использования этих инструментов и определить, в какое время они будут использоваться. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных средств коммуникации обычно более эффективно, чем использование одного из этих инструментов. Используя оба канала, вы можете найти более сложные подходы и в то же время зарегистрировать ситуацию в письменной форме. Но это не означает, что любой процесс коммуникации должен включать в себя письменный элемент, что приводит к неуправляемому потоку бумаги в организации.
Второй этап сразу станет яснее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные продукты не продаются, пока они не упакованы таким образом, что это понятно и привлекательно для потребителя. Точно так же люди, у которых есть отличные идеи, часто не знают, как «упаковать» их с символами и передать их через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае даже лучшая идея может «лежать на полке»[9].
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или серия идей). Это относится к физической передаче сообщения, которое многие ошибочно принимают за коммуникационный процесс как таковой. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, по которым необходимо передать одного человека, чтобы передать идею другому.
Декодирование. После получения сообщения приемник декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он правильно понимает, что означает отправитель, формулируя идею. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.
Но по ряду причин, о которых мы поговорим дальше, получатель может дать сообщение не такое же значение, как вложенный в него отправитель. В управлении процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея понятна правильно, действительными действиями, которые ожидал от него отправитель.
Обратная связь. Предоставление обратной связи, отправитель и получатель изменяют коммуникативные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы процесса коммуникации и передает свою реакцию на отправителя, который в этом случае играет роль получателя. Профессор деловых коммуникаций Ф. Льюис заявляет: «Обратная связь - это основная реакция на то, что было услышано, прочитано или видно, информация (в устной или невербальной форме) отправляется отправителю, указывая, в какой степени сообщение было понято, получал ли он его, независимо от того, овладел им и согласился с ним»[10].
Эффективная коммуникация должна быть двусторонней: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может полагаться на то, что все сказанное или написанное будет понято точно так, как он хотел. Менеджер, основанный на этом ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не установив обратной связи с получателем информации, он резко ограничивает эффективность своей управленческой деятельности.
Обратная связь в значительной степени способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонние сообщения (т. Е. Включая обратную связь) были сопоставлены с односторонней связью (без обратной связи), показали, что хотя первые более медленные, они реже приводят к недоразумениям, более точны и приводят к большей уверенности в правильных интерпретационных сообщениях.
Виды коммуникаций
Коммуникации отражают различные типы интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.
Коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние. Внешние коммуникации - связь между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды сильно влияют на деятельность организации.
Организации используют различные средства для общения с компонентами своей внешней среды. С существующими и потенциальными потребителями они передаются через рекламные и другие программы продвижения продукции на рынок. В сфере отношений с общественностью основное внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой есть профсоюз, должна поддерживать контакт с законными представителями занятых лиц. Если в организации нет профсоюза, он может общаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это всего лишь несколько примеров из всего множества способов организации реакции на события и факторы внешней среды[11].
Внутренние коммуникации - связь внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации - коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязь между уровнями управления и функциональными подразделениями.
О неформальных сообщениях мы поговорим более подробно чуть позже. Итак, давайте рассмотрим основные типы внутренних сообщений.
Связь между уровнями. Между организационными уровнями информация перемещается по вертикальной связи. Они могут быть ниже по течению - когда информация передается с самого высокого уровня на самый низкий, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т. д.
В дополнение к нисходящей связи организации нуждаются в повышении. Например, банкомат, заметив, что новый компьютер медленнее старого, и клиенты должны ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов является основной задачей банка», по всей вероятности, уведомит его начальник, который, в свою очередь, проинформирует управляющего банка об операциях, а последний - вице-президент.
Качество восходящих сообщений значительно влияет на производительность компании. Вот реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному руководителю. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием ввести новый метод, реакция, несомненно, была бы отрицательной. Но менеджер решил реализовать изобретение и сообщил об этом на более высоком уровне лидерства, поскольку такие изменения требуют одобрения директора завода. Иными словами, идея, которая возникла на самом низком уровне, должна была подняться до самого верха, последовательно проходя через все уровни управления. Вот пример сообщений, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности[12].
Конечно, на любом уровне можно было бы решить не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея была действительно хороша, то рассказать инженеру об этом решении было бы сигналом для него, что организация не хочет, чтобы он думал, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла упустить большие возможности. И конкретная идея, описанная в примере за пять лет, позволила компании сэкономить 13,5 миллиона долларов.
Коммуникации верхнего уровня также выполняют функцию предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректирующие меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящей коммуникации - рабочие группы, которые регулярно собираются раз в неделю для обсуждения и решения проблем производства и обслуживания. Связь с разведкой и добычей обычно осуществляется в форме отчетов, предложений и пояснительных примечаний.
1) Общение между отделами (отделами). В дополнение к вертикали организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества единиц, чтобы координировать задачи и действия, в которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, руководители должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.
Например, в бизнес-школе представители разных ведомств периодически общаются, обсуждают учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консалтинга и услуг для местного сообщества. В больницах сотрудники разных уровней и отделов должны обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации рабочих групп, контроля затрат и т. Д. В розничной торговле региональные менеджеры по продажам, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий продаж и обмена информацией по продуктам. Горизонтальная связь часто связана с использованием специальных комитетов или рабочих групп.
Горизонтальная коммуникация также полезна, поскольку они стимулируют формирование отношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворения людей своей работой.
1) Общение между менеджером и подчиненными. Возможно, наиболее очевидным элементом коммуникации в организации является общение между менеджерами и подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети показали, что исследования показали).
Существует много форм таких сообщений: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; Вовлечение сотрудника в решение задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; информирование людей о предстоящих изменениях, знакомство с идеями подчиненных и т. д.[13]