Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (OOO «Аппетит-Сервис» г. Нижний Новгород).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В повседневной жизни организации, каждый ее сотрудник может быть прямо или косвенно вовлечен в разногласия между отделами, подразделениями, начальниками или иную «битву» профессионалов. Конфликты в любом коллективе неизбежны, при этом важно их решать незамедлительно, а еще лучше – научиться управлять. Управление конфликтами может осуществлять человек. В системе психологии управления данная роль отводится руководителю, менеджеру, поскольку именно он является организатором совместной деятельности людей. Если говорить о деятельности руководителя, то большая часть  его работы находится под давлением скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. В разрешении трудных ситуаций в коллективе не всегда легко выбрать наиболее успешный путь. Однако если научиться управлять конфликтом, то можно приобрести уверенность в том, что даже из серьезного разлада можно получить выгоды, как для персонала, так и для организации. Именно поэтому, в современное время большое внимание уделяется управлению конфликтами и изучению из воздействия на эффективность работы сотрудников организации.

Цель исследования: изучение особенностей конфликтных ситуаций и их воздействие на эффективность работы сотрудников.

Объект исследования – конфликтные ситуации в организации - Общество с ограниченной ответственностью «Аппетит-Сервис».

Предмет исследования – особенности управления конфликтными ситуациями руководителями, работающими в ООО «Аппетит-Сервис».

Методы исследования –эмпирический, анализа, синтеза.

Исходя из цели, поставлены следующие задачи:

• Изучить теоретические основы: понятие, особенности и стратегии управления конфликтными ситуациями.
• Охарактеризовать особенности влияния руководителя в управлении конфликтной ситуацией в организации.
• Определить воздействие конфликтных ситуаций на эффективность работы сотрудников организации.
• Провести исследование особенностей управления конфликтными ситуациями на примере персонала, работающего в ООО «Аппетит-Сервис».
• По результатам исследования разработать практические рекомендации по управлению конфликтными ситуациями и план мероприятий по их реализации.

В ходе исследования применялись следующие методы: анализ и систематизация научной литературы по проблеме исследования, эмпирический метод (опросник диагностирующий стратегию поведения личности в конфликтной ситуации и анкетирование); методы количественной обработки данных; интерпретационные методы (качественный анализ – описание результатов исследования). Конкретными методиками, использованными в работе, является опросник способов реагирования на конфликтные ситуации К. Томаса, форма анкеты, разработанная автором курсовой работы.

Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании необходимости управления конфликтными ситуациями посредствам системы механизма урегулирования, обеспечивающего возможность повышения устойчивости организации.

Практическая значимость заключается в возможности создания базы для продолжения дальнейшего исследования и написания дипломной работы в виде положений, выводов и предложений курсового проекта.

Структура курсовой работы: работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие конфликтных ситуаций

В большинстве организаций руководители рассматривают конфликтные ситуации, как некую проблему, не имеющую решения. Часто на практике приходится сталкиваться с нежеланием руководителей раскрывать конфликтные ситуации в организации, анализировать и разрешать их при помощи существующих и зарекомендовавших себя методов.

Изучив разные теоретические источники по конфликтологии можно отметить, что существуют разные понятия конфликта. Автором курсовой работы выбрано следующее понятие конфликта. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. ^[1]

Конфликт или предпосылки к нему – это не всегда отрицательное действие. В определенных случаях конфликты помогают в решении вопроса и ведут к благополучному разрешению ситуации. Ранее конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные явления. Однако в настоящее время полное отсутствие конфликта внутри организации – это не только невозможное, но и нежелательное явление. Более того, хотя организации и нужна гармоничная интеграция всех видов деятельности, она не может оставаться статичной и удовлетворенной существующим положением. Напротив, руководство должно проявлять активность, планировать новшества и должным образом реагировать на изменения внешней среды.

Конфликт состоит из объекта, субъекта, имеет определенную структуру, источники и причины.

Рассмотрим составляющие элементы структуры конфликта. ^[2]

1.Объект конфликта – это предмет, область столкновения, т.е. то, на что претендует участники конфликта. Основной чертой всех объектов конфликтов является их неделимость.

2. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая источником раздора между сторонами. Это то основное противоречие, из-за которого, и ради которого стороны вступают в конфликт.

3. Стороны или участники конфликта - основные участники - люди, которые могут действовать как частные, официальные, юридические лица, а также объединятся в группы.

4. Внешние условия - условия, в которых конфликт возникает и развивается, разделяются: пространственно-временные, социально-психологические, социальные.

Многообразие конфликтов можно классифицировать по определенным параметрам. Автором курсовой работы после изучения литературы приведены, наиболее часто встречающиеся классификации.

Виды конфликтов по сферам конфликтного взаимодействия различают следующие.^[3]

1.Социальные - столкновение взаимоисключающих интересов целей и ценностей личностей, групп, организаций, государств;

2.Экономические - конфликты по поводу средств жизнеобеспечения;

3.Политические - конфликты по поводу  распределения власти;

4.Межэтнические - вызваны борьбой за права и интересы этнических и национальных групп;

5.Органиционные и трудовые - конфликты по поводу трудовых отношений и условий их обеспечения;

6.Семейные - способ выражения и разрешения противоречий, лежащих в основе развития семьи:

▪ супружеские

▪ детско-родительские

7. Мотивационные - конфликты по поводу интересов, ценностей.

Виды конфликтов по степени вовлеченности людей:

1. Внутриличностный - протекает во внутреннем мире человека, состояние неудовлетворенности человека какими-либо жизненными обстоятельствами, связанные с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, целей, желаний или мотивов.

2. Межличностный - возникает между двумя или более личностями. В ситуации межличностного конфликта люди, как правило, преследуют несовместные цели, либо придерживаются несовместных норм и ценностей, пытаются их реализовать во взаимоотношениях друг с другом.

3. Конфликт между личностью и группой - возникает в случае несоответствия поведения личности групповым нормам.

4. Межгрупповой - в качестве  участников конфликта выступают группы, преследуя достижения целей несовместимых  целям противостоящей группы.

Данная типология не заканчивается, конфликты можно классифицировать и по средствам конфликтного взаимодействия, по длительности протекания, по источнику возникновения, конструктивные и деструктивные, реалистичные и нереалистичные.

Таким образом, конфликт имеет как положительные, так и отрицательные стороны, но в любом случае необходимо научиться управлять конфликтом. Правильно используя и моделируя конфликтную ситуацию, можно повысить результативность организации, выявить напряженные участки и предотвратить возможные риски и опасности.

1.2. Особенности возникновения конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации очень разнообразны как по форме их проявления, так и причинам возникновения. Психологи описывают семь основных видов конфликтов по виду их возникновения. Рассмотрим кратко данные конфликты. ^[4]

1.Структурный конфликт.

Возникает из–за несовершенства управленческой модели бизнеса, когда интересы подразделений противоречат друг другу. Например, в торговой компании склад конфликтует с отделом продаж. Одни стремятся реализовать как можно больше, а другие по объективным причинам не справляются с обслуживанием такого грузопотока. Причиной разногласий может быть также нечеткое распределение полномочий, отсутствие договоренностей об организации сдачи – приемки работ. Регулирование такого рода конфликтов заключается в совершенствовании организационной структуры, проведении детального функционального анализа, создания регламентов взаимодействия на каждом участке, а также разъяснений требований к работе, создании групп согласования или координационных комитетов, изменении системы вознаграждений.

2.Ролевой конфликт.

Подобного рода конфликт связан с корпоративной культурой. Большинство организаций, достигших определенного уровня своего развития, вводят регламенты, правила и процедуры, разработанные менеджментом управления. Как правило, значительная доля таких структур создает ролевую или бюрократическую культуру. В ее рамках работники – «винтики» большой отлаженной машины. Основной побудительный мотив при этом для персонала – экономический интерес, поэтому особое внимание уделяется материальному стимулированию.

Регулирование подобного конфликта возможно, если компания готова к изменениям и в среде руководства есть люди с опытом их проведения. Поскольку трансформация корпоративной культуры, требует особого отношения и должна осуществляться в момент осознания высшего менеджмента того, что она тормозит развитие бизнеса.

Часто ролевой конфликт возникает между подчиненными и руководителем, который стремится установить максимальный контроль над работой квалифицированного и порой более опытного подчиненного. Такой вид противостояния называют конфликтом делегирования полномочий. Частный случай можно регулировать путем проведения коучинга с руководителем, который не может решиться на более доверительное отношение к своим подчиненным. Как дополнительный способ решения конфликта – групповой тренинг, однако индивидуальная работа будет более эффективной.

3. Конфликт интересов.

Возникает в ситуации, затрагивающей несовместимые или противоречащие друг другу цели, планы, устремления, мотивы участников. Например, у коллег возникает желание уйти одновременно в отпуск, причем перенос сроков невозможен по личным причинам, однако вышестоящее руководство требует квартального отчета и именно в этот же период ожидается налоговая проверка. Такие противоречия решаются на локальном уровне, часто с помощью непосредственных руководителей.

4.Ресурсный конфликт.

Возникает из-за конкуренции отделов, сотрудников в отношении ограниченных ресурсов: возможностей обучения, инвестиций, времени руководителя. Методы урегулирования данных конфликтов заключаются в совершенствовании системы принятия решений.

5.Инновационный конфликт.

Возникает в период изменений, при модификации привычного уклада жизни, при введении новшеств. Обобщая суть рекомендаций, ликвидировать данный конфликт можно посредством прозрачной информационной политики компании.

6.Межкультурный конфликт.

Многие проблемы в коллективе порождаются психологией людей разных национальностей и образа жизни, несовпадением правил поведения и стилей коммуникации. В данном случае можно обозначить в качестве рекомендации тренинги кросс-культурной адаптации, а также безграничное общение друг с другом, в ходе которого и появляется понимание и уважение.

1. Межличностный конфликт.

Последний тип конфликта причиной, которого являются сами люди, которые просто не нравятся друг другу. Взаимная антипатия в таком случае появляется мгновенно. В данном случае нужно опираться на знания психологии и использовать инструменты в виде стратегий решения конфликтов.