Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «постоянный гость» (Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»).pdf

Общее число сотрудников Гостиницы Матрешка составляет 28 человек. Для всего персонала гостиницы разработаны обязательные для выполнения стандарты и инструкции. В своей деятельности персонал гостиницы руководствуется также «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490^[17].

Список дополнительных услуг соответствует уровню трехзвездочной гостиницы. Существуют определенные критерии организации дополнительной услуги: оправданность и целесообразность, внешние и внутренние условия, имеющиеся ресурсы, грамотное руководство данным направлением работы. Кроме того, целью организации дополнительной услуги может быть получение дополнительной прибыли или формирование лояльности гостей.

Помимо основных услуг гостиницы, таких как размещение и питание, гостиница «Матрешка» предлагает гостям дополнительные услуги, как с взиманием платы, так и без взимания.

Проживающим в отеле гостям предоставляются традиционные услуги без взимания оплаты: хранение багажа в багажной комнате в день заезда и день выезда (не более 24 часов); побудка к определенному времени; уборка номера через день; услуги гладильной; вызов скорой помощи; предоставление справочно-информационных услуг, свежей корреспонденции; заказ и бронирование билетов, беспроводной интернет; вызов такси сотрудником отеля, регистрация иностранцев.

В отеле предоставляются следующие платные услуги: проживание; услуги бара-ресторана, за исключением завтрака, который включен в стоимость; услуги бизнес-центра; услуги прачечной; заказ такси; заказ трансфера из/до аэропорта; заказ цветов; аренда дополнительной кровати, охраняемая парковка, продажа сувенирной продукции, прокат ноутбуков, предоставление сейфа, визовая поддержка, room service.

Подведя итог, можно сказать, что гостиница «Матрешка» — активно развивающееся гостиничное предприятие, предоставляющее своим гостям широкий спектр услуг, отвечающих потребностям туристов, что свидетельствует о положительном имидже гостиницы, наличием большого количества постоянных гостей и гостей VIP.

2.2. Работа с постоянными клиентами в гостинице «Матрешка»

Как показывает практика, от того, какое обслуживание было предоставлено гостю, зависит, посетит ли гость отель еще раз или нет. Хорошая реклама, богатый интерьер или вкусная еда в ресторане может привлечь клиента в первый его приезд, но во второй раз гость приезжает благодаря профессиональной работе сотрудников отеля и качественному обслуживанию.

К гостям, требующим особого внимания, относятся:

• все клиенты, проживающие в номерах высшей категории по официальным тарифам;
• гости, остановившиеся в отеле определенное количество раз. Количество заездов, при которых гость переходит в категорию VIP, определяется руководством;
• лица, являющиеся представителями компаний, которые проводят мероприятие в гостинице;
• гости, определенные руководством гостиницы.

Система установления значимости гостя в Гостинице «Матрешка» основывается исключительно в персональном подходе.

Главный потребительский сегмент гостиницы — бизнес-турист. Гостиница «Матрешка» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференц-зала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы.

Деятельность по работе с постоянными гостями — одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы приема и размещения и службы маркетинга. Гостиница «Матрешка» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей.

В гостинице «Матрешка» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

• гибкая система скидок постоянным клиентам;
• привилегии — услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций;
• программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

Такие программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице. Программа «Постоянный гость» в Гостинице «Матрешка» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента к отелю. Цель программы — побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация:

• категория номера при бронировании;
• конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается;
• предпочтения (этаж, время заезда);
• контактное лицо;
• контактные данные самого гостя.

Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

• в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей;
• дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента;
• индивидуальный подход к клиенту;
• финансовые льготы на дополнительные услуги отеля;
• скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей);
• скидка 20% на длительное проживание (от 30 ночей до 60 ночей);
• скидка 23% на долгосрочное проживание (от 60 до 90 ночей);
• бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%;
• ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00;
• сертификат на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования — каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс. Гостиница «Матрешка» предлагает два тарифа, действующие круглый год:

1. Тариф выходного дня — бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (с пятницы по понедельник) и бесплатный поздний выезд до 15.00, вместо 12.00. Выгоды данного предложения для гостей очевидны. Выходные дни, как правило, являются периодом низкой загрузки отеля. Данное предложение притягивает клиентов, заставляя остановить выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку отеля.

2. Предложение для молодоженов включает в себя скидку 15% на стоимость всего проживания, бутылку шампанского и вазу фруктов, украшением шарами в номере, возможность доставки ужина, заказанного в ресторане Матрешка, в номер со скидкой 30%. Предложение актуально не только для молодоженов, но и семейных пар, желающих отметить годовщину свадьбы.

В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.

В гостинице «Матрешка» прием и обслуживание VIP-гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом. Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям, готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные решения в самой сложной и напряженной ситуации. Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы.

При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется комплиментарно.

Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором: свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля.

Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: VIP-набор; халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей); фужеры, бокалы; щетки для обуви; меню ресторана «Матрешка».

Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках, работы музеев, о культурных конференциях и т.д.

Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда, сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен пребыванием в гостинице «Матрешка», желает доброго пути и приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать и подчеркнуть значимость гостя для отеля.

К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Итак, в гостинице матрешка предусмотрены разные программы лояльности и системы скидок, рассчитанные на потребности разных типов гостей и учитывающие их индивидуальные черты.

2.3. Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»

Согласно статистическим данным Гостиницы Матрешка, 55% гостей в 2018 году являются постоянными и приезжают более 2-3 раз в месяц, кроме того, при выборе места для деловых поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают данный отель. На данный момент наблюдается высокая тенденция к росту этих показателей, так как всегда учитываются в работе мнение гостей, поддерживается с ними связь посредством электронной почты. Что касается тех, кто приезжает впервые, то для них сотрудник ресепшн интересно представляет отель и обязательно рассказывает обо всех его услугах. Более подробно можно ознакомиться с данными о количестве прибывших постоянных гостей и VIP-клиентов на представленных ниже рисунках 2.3. и 2.4 (приложение 4).

Проведя анализ данных, можно сделать вывод, что общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4%. Соответственно, выросло количество постоянных гостей и VIP-клиентов Гостиницы Матрешка, и сократилась численность гостей, не вернувшихся в отель вновь. Полученные данные можно объяснить рядом факторов.

Во-первых, совершенствование рекламной компании отеля приводит к взаимодействию с большим количеством агентов, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристов. Если в первое свое проживание в отеле гость удовлетворен, то есть большая вероятность того, что в следующий раз клиент будет резервировать номер уже по прямым каналам бронирования. Гость оплачивает проживание по тарифам rack, что является самым выгодным путем прибыли для отеля.