Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «постоянный гость» (Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»).pdf

Во-вторых, улучшение внутренней организации отеля в связи со сменой руководства. Были изменены должностные обязанности каждого сотрудника, повышена заработная плата, улучшены условия труда, что, несомненно, отразилось на качестве выполняемой работы.

В-третьих, проведены ремонтные работы в общественных зонах гостиницы, а также в номерах, что способствовало позитивным отзывам от гостей, повышению рейтинга на сайтах бронирования, привлечению новых клиентов.

В-четвертых, в летний период 2018 года было проведено множество музыкальных фестивалей и концертов на различных площадках в центре Москвы. В следствие чего в Гостинице Матрешка останавливались не только русские музыкальные группы, но также и зарубежные. Главным преимуществом отеля, по мнению именитых гостей, послужило удачное месторасположение, отличное сочетание цены и качества, просторные номера и комната хранения для музыкальных инструментов. Удивительным оказался тот факт, что «важные гости» были довольны приятной уютной атмосферой, царившей в гостинице. Структура спроса на номера различных категорий в 2018 году представлена на рисунке 2.5 в приложении 5.

Анализ спроса на номера различных категорий, представленный на рисунке 2.5, позволяет сделать следующие выводы:

• постоянные гости выбирают экономичный вариант, так как основная масса гостей — бизнес-туристы с ограниченным бюджетом;
• гости, проживающие в номерах высшей категории, приезжают вновь и становятся VIP-гостями;
• при первом визите гости выбирают самый экономичный вариант размещения, остаются неудовлетворенными после проживания, так как желания при выборе отеля не совсем оправдались;
• основной спрос на бюджетный вариант размещения, что говорит о желании гостя проводить свое время в большем степени, осматривая центр города;
• VIP-клиенты выбирают номера высшей категории.

Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности гостей представлены на рисунке 2.6 (приложение 6).

Как видно из представленной диаграммы, оценки удовлетворенности состоят из 7 ключевых факторов, причем «Номер» (24%) и «Стоимость и платежи» (23%) составляют почти 50% относительной важности. Такой фактор как «Услуги в отеле/удобства» (19%) представляет почти одну пятую важности, в то время как «Регистрация и выезд», «Еда и напитки», «Сервисное обслуживание» и «Бронирование» составляют остающуюся одну треть.

Тщательно продуманные детали и особое отношение к каждому гостю формируют индивидуальность отеля и помогают создать атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне.

Количество сотрудников на данном предприятии — 28 человек, 5 из которых работают за стойкой приема и размещения. Одним из недостатков службы является совмещение должностей. Администратор выполняет не только свои основные обязанности, но и выполняет работу специалиста по бронированию в выходные дни, ночного аудитора, кассира, паспортиста. В связи с неудобной конфигурацией стойки приема и размещения нет возможности работать двум администратором в смене, что является несомненным минусом и оказывает влияние на качество обслуживания гостей, например, в период высокой загрузки отеля. Администратор не может выполнять работу в течение 12 часов стоя, как это требуется общепринятыми стандартами обслуживания и правилами этикета.

При обслуживании VIP-клиентов в Гостинице «Матрешка» сотрудник службы приема должен быть высококвалифицированным, уметь тактично общаться с гостями и доносить информацию, уметь предугадывать желания гостей и делать всё необходимое для удовлетворения их потребностей. Немаловажным является обаяние и умение находить конструктивные решения в любой напряженной ситуации.

Инфраструктура Гостиницы «Матрешка», следующая: бар-ресторан «Матрешка», конференц-зал, охраняемая парковка. Также в соседнем здании располагается салон-парикмахерская, маникюрный кабинет, ночной клуб, шоурумы. Анализ инфраструктуры гостиницы помогает сделать вывод о том, что гостиничное предприятие располагает всем необходимым для комфортного проживания гостей. В течение года были произведены ремонтные работы в коридорах, холле отеля, некоторых номерах, реконструирована стойка приема и размещения, открыт ресторан. На данный момент гостиница активно развивается, планируется капитальный ремонт большой части номеров. Гостиница имеет все основания для утверждения категории три звезды.

Проанализировав деятельность ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, можно сделать вывод, что Гостиница Матрешка является динамично развивающимся предприятием в среднем ценовом сегменте. Номерной фонд гостиницы составляет 116 номеров, ёмкостью 184 места, что классифицирует данную гостиницу к средним гостиничным предприятиям.

Подведя итог всей практической части данной работы, можно сказать что создание и успешное продвижение программ лояльности – ключевой момент в создании постоянной клиентской базы. На формирование таких программ влияет специфика каждого отдельного гостиничного предприятия, потому нельзя вывести единый стандарт, на который можно было бы ориентироваться. Однако практическая ценность данной работы состоит в том, что в ней были приведены и проанализированы одни из самых успешных примеров применения программ лояльности, на положительный опыт которых можно опираться в создании собственных программ.

Выводы к второй главе

Из анализа гостиницы «Матрешка» можно сделать выводы:

1. Гостиница «Матрешка» предлагает размещение в номерах различного уровня комфортности: «эконом» без окна, «стандарт» с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера «люкс». Общее количество номеров составляет 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера оборудованы в соответствии со стандартами отелей категории «три звезды».
2. В отеле предоставляются следующие платные услуги: проживание; услуги бара-ресторана, за исключением завтрака, который включен в стоимость; услуги бизнес-центра; услуги прачечной; заказ такси; заказ трансфера из/до аэропорта; заказ цветов; аренда дополнительной кровати, охраняемая парковка, продажа сувенирной продукции, прокат ноутбуков, предоставление сейфа, визовая поддержка, room service.
3. В настоящее время в Гостинице «Матрешка» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения.
4. В гостинице «Матрешка» используются следующие программы:

• гибкая система скидок постоянным клиентам;
• привилегии: ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций;
• программы для корпоративных клиентов: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

1. Гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как:

• в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей;
• дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента;
• индивидуальный подход к клиенту;
• финансовые льготы на дополнительные услуги отеля;
• скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей);
• скидка 20% на длительное проживание (от 30 ночей до 60 ночей);
• скидка 23% на долгосрочное проживание (от 60 до 90 ночей);
• бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60%;
• ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00;
• сертификат на повышение категории одного номера.

1. Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор, предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: VIP-набор; халат, тапочки; фужеры, бокалы; щетки для обуви; меню ресторана «Матрешка».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе было проведено исследование организации обслуживания постоянных клиентов ООО «Эверест» Гостиница «Матрешка».

В первой главе были рассмотрены основы обслуживания гостей в гостиничных предприятиях, раскрыто понятие «постоянный гость» и изучены принципы работы с постоянными клиентами.

В ходе теоретического изучения темы, было выявлено, что гостиничные номера являются основным составляющим услуги размещения. Уровень обслуживания характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством сервиса. На предоставление лояльности клиенту влияет количество их посещений и общая сумма, которую они заплатили за проживание и обслуживание. Так же были определены виды привилегий для постоянных клиентов и способы их получения.

Программы лояльности — эффективный инструмент гостиниц. Большинство гостиничных компаний используют программы лояльности или «программы постоянного гостя». Несмотря на немалые затраты, программы лояльности все равно увеличивают чистые операционные доходы. Чем выше участники поднимаются по уровням программы, тем больше их расходы фокусируются на данной гостинице или сети. Предоставляя большой объем информации о госте, программы лояльности дают возможность гостинице реализовать все инструменты маркетинга для каждого клиента. Таким образом, программа лояльности гостиницы может дополнить  хороший сервис и продукт (услугу). Но следует также отметить, что без последовательных услуг  и хорошего сервиса, гости вряд ли отдадут свое предпочтение конкретному бренду гостиницы. Поэтому ни в коем случае нельзя забывать о сотрудниках, при помощи которых и происходит коммуникация с клиентом. Лояльность начинается с того, что сотрудники должны быть сами лояльны к компании.  И как всякий маркетинговый инструмент, программа лояльности требует непрерывного контроля и оценки эффективности. Внедряя в компанию программы лояльности клиентов, необходимо проводить учет работы программ, это позволит получать реальное представление о ее функционировании.

При анализе предприятия была дана подробная характеристика ООО «Эверест» Гостиница Матрешка, организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания постоянных клиентов Гостиницы «Матрешка».

Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности — улучшение качества оказываемых услуг.

Основным сегментом являются постоянные гости. Гостиница ориентируется в основном на бизнес-туристов. В высокие периоды загрузка отеля достигает 100%, в некоторых ситуациях происходит overbooking. Высокая конкуренция между предприятиями гостиничной индустрии вызывает поиска эффективного маркетинга и формирования конкурентоспособных положительных сторон отеля.

В качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей.

К программе лояльности, применяющейся в гостинце «Матрешка» относится: гибкая система скидок постоянным клиентам; привилегии: ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций; программы для корпоративных клиентов: скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 13.03.2013).
2. Приказ Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215
   «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
3. Закон РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) «О защите прав потребителей».
4. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3.
5. Постановление Правительства РВ от 18 июля 2007 г. № 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта».
6. Федеральный закон «О безопасности» от 28 декабря 2010 г. № 390-Ф3.
7. Федеральный закон «О пожарной безопасности» от 21 декабря 1994 г. № 69-Ф3.
8. Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. № 29-Ф3.
9. Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации» от 18 июля 2006 № 109-Ф3
10. Устав ООО «Эверест»: Утвержден решением №1 участника ООО «Эверест» от 24 декабря 2009 года.
11. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2015. - 176 с.
12. Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях // [Электронный ресурс] URL: // http://elibrary.ru/ download /50171182.pdf.
13. Жукова М.А. Особенности управления персоналом в организациях индустрии туризма разных стран // Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие / М.А. Жукова. - М.: Кнорус, 2016. – 230 с.
14. Каверина А. В. Теория и организация рынка услуг гостеприимства, Саратов, 2014. – 160 с.
15. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Москва, 2014. – 253 с.
16. Смирнова М. Н. Энциклопедия гостеприимства. Москва, 2014. – 154 с.
17. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: учеб. пособие / А. В. Сорокина. - М. : Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. 303с.
18. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2012. – 374 с.
19. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов : учеб. пособие / Т. Д. Тимохина. - М. : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2014. - 351 с.
20. Щетинина Е. Б. Менеджмент гостиничных услуг. - М.: Равновесие, 2016. - 170 с.
21. Восколович Л. А. Маркетинг туристских услуг. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 207 с.
22. Джум Т. А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства. М.: Магистр, Инфра-М, 2014. 456 с.
23. Дурович А. П. Реклама в туризме. - М.: Инфра-М, 2014. 408 с.
24. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством: учебник для вузов / Уокер Дж. Р., В. Н. Егорова. - М.: Юнити, 2014. 80 с.
25. Пивоварова М. А. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова // Маркетинг, 2015. 198с.
26. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб.пособие. - М.:Магистр, 2015. 357 с.
27. Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] - URL: // http://www.new-hotel.ru/ (Дата обращения: 11.08.2019).
28. Драганчук С. Ю. Поведение потребителей. - М.: Инфра-М, 2014. 512 с.
29. Официальный сайт Гостиницы «Матрешка». [Электронный ресурс] - URL: // http://www.matreshkahotel.ru (Дата обращения: 11.08.2019).
30. Портал о гостиничном бизнесе. [Электронный ресурс] - URL: // http://www.prohotel.ru (Дата обращения 11.08.2019).