Файл: Технология работы с постоянными гостями гостиницы. Программа «постоянный гость» (Анализ клиентской базы Гостиницы «Матрешка»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Работа с постоянными гостями отеля - одно из самых важных и прибыльных направлений в маркетинговой деятельности отеля. Гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с постоянными клиентами, получают довольно высокую прибыль, несопоставимую с затратами на проведение этой работы.

Таким образом, актуальность работы предопределяется быстрыми темпами развития гостиничной индустрии, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые являются хорошей основой для экономической стабильности каждого отеля.

Объектом данной работы являются гостиница «Матрешка».

Предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в отелях.

Целью данной работы является изучение практических примеров программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в отелях. Результаты этой работы носят как теоретический, так и практический характер.

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

• рассмотреть и изучить особенности и стандарты приема и обслуживания гостей на высшем уровне;
• рассмотреть и изучить виды программ постоянного гостя;
• рассмотреть действие программ поощрения и стимулирования постоянных гостей в гостинице «Матрешка»;
• сделать выводы по результатам проведенного исследования.

Теоретической базой исследования являются базовая учебная литература, работы отечественных и зарубежных социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, научные работы, другие актуальные источники информации.

Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный, статистический анализ.

Основными источниками при написании работы служили работы отечественных и зарубежных авторов, которые посвящены проблемам изучения процессов в сфере индустрии гостеприимства, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М.В. Ефремовой, Г.А. Папиряна, Д. Уокера, И.Ю. Ляпиной, А.Д. Чудновского и других. 

Новизна данной дипломной работы заключается в разработке практических рекомендаций и мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания постоянных клиентов ООО «Эверест» Гостиница «Матрешка». Применение рекомендаций позволит гостиничному предприятию улучшить качество предоставляемых услуг и закрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг.

Практическая значимость данной работы заключается в применении результатов исследования в производственной деятельности выбранного предприятия. Разработанные в ходе исследования рекомендации мероприятия могут быть использованы в деятельности гостиничного предприятия и привести, прежде всего, к повышению качества обслуживания постоянных клиентов, увеличению потребительского спроса на услуги, что в конечном итоге повлечет за собой повышение эффективности работы предприятия гостиничной индустрии.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦАХ

1.1. Организация обслуживания гостей в гостиничных предприятиях

Гостиница — коммерческое предприятие, которое производит и предлагает свой «продукт» на рынке, продукт в виде ряда услуг, среди которых основными являются услуги размещения и питания^[1].

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг;
• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя^[2].

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и ее невозможно сохранить. Услуга не может быть измерена, она может быть только оценена.

Содержание услуги размещения следующее: во-первых, предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, которые осуществляются непосредственно персоналом отеля: администратором для приема и регистрации гостей, горничными для уборки гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — это многофункциональные номера, которые предназначаются для того, чтобы расслабиться, поспать и поработать.

Для характеристики отеля как компании гостиничного бизнеса используются следующие особенности:

• количество номеров (больше минимального количества или нет);
• виды предоставляемых гостиничных услуг;
• категория и класс в зависимости от типа услуг, предоставляемых в соответствии с системой стандартов страны^[3].

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест для проживания.

Персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. Любая услуга, которую предоставляют гостю, требует согласованной работы нескольких служб. Это предполагает необходимость координации работы разных отделов и разных специалистов. Они должны взаимодействовать так, чтобы все вопросы, которые могут возникнуть у гостя, решались быстро и эффективно. Умение и желание найти общий язык с разными людьми - главная особенность специалиста, который напрямую общается с гостями. Каждый гость особенный. Среди гостей есть богатые и бедные, молодые и старые, вспыльчивые и спокойные, а также представители разных национальностей.

Гостиница — непрерывный труд всего персонала. Особенность гостиницы в том, что возникающие проблемы должны быть решены в кратчайшие сроки. В современных условиях клиенты требуют быстрого, качественного обслуживания.

Гости должны быть обслужены так, как если бы вы хотели, чтобы их обслужили — «золотое» правило гостеприимства.

Сервисные технологии в сфере гостеприимства представляют собой стандартный унифицированный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, который определяет качество обслуживания, финансовую и экономическую эффективность предприятия. Организация процесса является стандартом. Технология обслуживания клиентов в отелях характеризуется цикличностью: последовательное повторение обслуживания гостей с момента его прибытия в отель до его окончательного отъезда из отеля.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии должно осуществляться в соответствии с общепринятыми международными стандартами.

Высокое качество обслуживания в отеле — строгое соблюдение стандартов предоставления услуг. Стандарты обслуживания означают набор ежедневных процедур и операций, выполняемых персоналом, которые способствуют максимальной удовлетворенности посетителей. «Научись предвидеть, предвидеть, чтобы править».

Под стандартом мы понимаем не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе и гостям, прибывающим в отель. Суть стандартов в том, что они определяют, какой сервис должен присутствовать в каждом блоке гостиничного комплекса. Соответствие стандартам обслуживания обеспечивает стабильную производительность.

Содержание стандартов обслуживания в индустрии гостеприимства основано на следующих принципах:

• скорость обслуживания — персонал отеля всегда должен быть готов помочь гостям; заявленные требования должны быть выполнены немедленно;
• точность исполнения заказа — клиенты должны получать точную и полную информацию;
• предвидеть пожелания гостей — сотрудники должны предвидеть и помогать гостям, прежде чем они что-то просят;
• доброта и вежливость — выражать свою доброту с улыбкой и подчеркнутым вниманием;
• внимательность — объяснить посетителю, что его заметили, даже если персонал занят;
• соответствие стандартам внешнего вида;
• конфиденциальность информации;
• терпение и ответственность.

Существуют определенные требования к обслуживающему персоналу, которые можно разделить на четыре категории: квалификация; поведение и внешний вид; медицинские требования; униформа^[4].

Из вышесказанного можно сделать вывод, что в гостиничном предприятии осуществляется беспрерывная работа персонала, направленная на предоставление качественных услуг, соответствующих положенным стандартам.

1.2. Виды программ постоянного гостя

Для того, чтобы посетитель гостиницы остался не только доволен обслуживанием, но и захотел вновь вернуться в отель, очень важно уделять пристальное внимание программам лояльности^[5].

Согласно различным исследованиям индустрии гостиничного рынка, более половины чистого дохода гостиничной компании приходится на постоянных клиентов. Кроме того, довольный обслуживанием и гостеприимством, клиент обязательно порекомендует его коллегам, друзьям и знакомым, что является лучшим и наиболее эффективным средством рекламы^[6].

В дополнение к привлечению новых клиентов и удержанию постоянных клиентов, программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа отеля.

Примеры программ лояльности, обычно используемых в отелях:

• Скидки для постоянных клиентов — как правило, в таких программах используется гибкая система скидок. Это означает, что разные группы клиентов получают разные скидки (постоянные клиенты, клиенты, которые заплатили кредитной картой, групповые скидки, скидки для детей и т. д.).
• Накопительная система скидок — клиент получает баллы за использование услуг, что дает ему право на значительные преимущества (например, при первом посещении клиент получает базовую карточку клиента. При накоплении определенного количества посещений гость входит в категорию VIP-клиентов и уже имеет право использовать значительные скидки).
• Привилегии — различные услуги, предоставляемые клиентам в дополнение к списку необходимых услуг. (Ранний заезд / поздний выезд без дополнительной оплаты, регистрация в более высокой категории, скидки в ресторане, изменение / отмена бронирования без штрафа, билеты в театр и т. д.)
• Бонусные баллы — при использовании гостиничных услуг клиент получает баллы. Накапливая определенное количество этих баллов, клиент получает бонус: бесплатное проживание или другой бонус, предоставляемый программой.
• Корпоративные программы — Эти программы предоставляют корпоративным клиентам ряд преимуществ: скидки на проживание, специальные процедуры отмены, поддержка деловых встреч, конференции, трансфер и т. д^[7].

Все программы лояльности очень похожи друг на друга. Участники программы получают бонусные льготы во время своего пребывания в отеле, которые они могут накапливать и использовать для получения бесплатных услуг, включая проживание в выбранном отеле, или обменять их на мили авиакомпаний-партнеров. Помимо бонусов, предлагаемых в программах, участники могут подниматься на разные уровни. Чем больше количество посещений, тем выше уровень. На каждом новом уровне гость получает дополнительные преимущества, такие как открытое бронирование, приоритетная регистрация, бонусные баллы, бесплатный номер телефона консьержа и т. д^[8].

Программы лояльности предоставляют множество преимуществ как операторам, так и владельцам отелей. Основным преимуществом является возможность сбора информации о гостях, в том числе о том, кто они, откуда они, их предпочтения во время пребывания в отеле и т. д. Это, в свою очередь, позволяет персонализировать услуги для конкретных гостей. Имея эту информацию о клиенте, гостиничная компания создает базы данных, которые используются для эффективной реализации маркетинговых инструментов. Кроме того, программы лояльности отелей необходимы для поддержания конкурентоспособности в отрасли. Поэтому наличие программ постоянного гостя является не отличительной чертой, а способностью соревноваться.

Отель, который пытается использовать программы лояльности в своей работе, обязательно должен учитывать тот факт, что каждая из этих программ подразумевает определенную эксклюзивность и спонтанность, позволяющую каждому чувствовать себя особенным гостем, поэтому важно не преувеличивать в применении программ, предназначенных для большая аудитории посетителей^[9].

Типичный участник программы лояльности путешествует 16 и более раз в год. Путешествующие реже — не всегда регистрируются в таких программах. Наиболее развито «членство» среди деловых туристов, чем среди просто путешествующих. Участие также зависит от дохода гостя, как правило, чем выше доход — тем больше поездок. Учитывая всю информацию о госте, администрация отеля предпочитает гостей с более высоким доходом.

Погоня за клиентами с низким доходом просто не имеет смысла, так как они часто не возвращаются, и это является основным условием для программ лояльности. Поскольку малообеспеченные туристы стали меньше путешествовать, они перестали представлять большой интерес для гостиничного бизнеса, поскольку они не привязаны к конкретному отелю.