Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Особенности бронирования).pdf

Введение

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, чтобы сделать поездку по максимуму комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование номеров в гостинице, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Твой ночлег является особым значением для путешествия.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продажи своих услуг.

Системы бронирования гостиниц всё чаще и чаще с каждым годом используют туристические фирмы и обычные гости. Такая система позволяет, не вставая с кровати, или не отпрашиваясь с работы рассмотреть и забронировать номер в отеле, при этом рассмотреть возможные акции, скидки и условия пребывания в отеле..

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предмет исследования - работа службы бронирования.

Цель работы - проанализировать работу службы бронирования гостиниц, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта.

Задачи, поставленные в работе:

охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;

раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

проанализировать эффективность работы службы бронирования;

1. Общее понятие о бронировании

Технический цикл бронирования номеров в гостинице

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Разновидности бронирования, технология подтверждения, аннуляции заявки. Особенности работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

Технология (от греч. Techne - искусство и logos - учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами.

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1.До прибытия - бронирование.

2.Заезд, который включает регистрацию гостя и его размещение.

3.Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4.Выезд, который включает выписку гостя.

1.1 Особенности бронирования

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

1.2 Каналы получения заявок на бронирование номеров

Ими являются:

телефон;

факс;

почта;

централизованное бронирование;

интернет-бронирование (on-line);

стойка reception (служба приема и размещения). Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней.. Неприсоединённая система бронирования соединяет независимые гостиницы, т. е. не принадлежащие какой-либо гостиничной цепи. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Поэтому неприсоединенная система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту такую возможность, как самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него запросы поиска гостиницы. Отели в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать непрерывную связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им различные скидки, акции и льготы.

1.3 Типы бронирования

Существует несколько видов бронирования:

1.гарантированное бронирование;

2.негарантированное бронирование;

3.сверхбронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.. В случае, когда гость заранее не предупредил гостиницу об отказе от заселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов и “пустого номера”.

Виды гарантированного бронирования:

1.бронирование по предварительной оплате;

2.бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты на счёт гостиницы/отеля);

3.бронирование под гарантию кредитной карты;

4.бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми гостиница/отель имеет соответствующий договор);

5.гарантированное бронирование ваучером.

1.Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, чаще всего, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее желательная форма гарантированного бронирования.

2.Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты) предполагает, что гость платит определенную сумму до заселения в отель/гостиницу. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается в полном объёме, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие услиги, предлагаемые гостиницей.

3.Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от “незаселения” гостя и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за сутки до заселения в гостиницу. Более поздняя аннуляция или незаезд в гостиницу влекут за собой выплату гостинице/отелю неустойки со стороны гостя в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

4.Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы/отеля имеется соответствующий договор). Разные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или гостей несут сами организации. В данном случае нужно предоствить гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя гостя) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заселения компания (наименование компании) даёт гарантию оплаты одной ночи проживания». Этот текст приближен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

5.Туристский ваучер - еще один вид гарантии туристических агенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation).

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если клиент не прибыл до указанного срока, гостиница несет убытки, а потому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (часто 18 часов), отель имеет право предоставить гостю любую другую бесплатную комнату.

Гости, как это часто бывает, предпочитают негарантированное бронирование, а не гарантированное, поскольку считают, что прибудут в отель до официального часа отмены бронирования, и не хотят иметь никаких финансовых обязательств перед отелем, особенно если они приходит в первый раз. Однако ситуации с гостями, прибывающими в отель, достаточно часто развиваются таким образом, что гость опаздывает на регистрацию до отмены бронирования (задержка рейса, задержка поезда, пробки на дорогах), поэтому есть способ перебазировать неоправданно. бронирование до гарантированного бронирования. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки. Сотрудник отдела бронирования, действуя в соответствии с правилами, установленными отелем, переводит негарантированное бронирование в гарантированное. Схема перевода:

, Представитель отеля запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в компьютерной базе данных отеля.

, Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца.

, Присваивает новый номер подтверждения клиенту.

, Вводит всю необходимую информацию в компьютерную базу данных отеля, чтобы изменить один статус бронирования на другой.

Избыточное бронирование или резервирование является маркетинговой политикой отеля при бронировании.

Отель сделан сверх доступного, иными словами, бронирования номера без наличия действительно свободных мест. Несмотря на то, что законы ряда зарубежных стран содержат строгие правила ответственности за отказ предоставить уже подтвержденное бронирование (например, закон Флориды в случае Overbooking требует от отеля найти альтернативное жилье, вернуть депозит за бронирование и оплатить штрафы 500 долларов США за каждого гостя, которому не были предоставлены необходимые гостиничные услуги), однако, отели рискуют, зная из собственного опыта приблизительный уровень последующих неизбежных отказов в бронировании, что приводит к росту спроса на гостиничные номера и равновесию предложения. Руководство сталкивается с постоянной проблемой: лучше ли рисковать двойным бронированием или остаться с непроданными номерами? Оба создают свои проблемы, так как в первом случае отель вынужден платить штраф за отказ от уже подтвержденного бронирования, а во втором - упустить возможность получить максимальную прибыль.

Как правило, в отеле 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, и 5%, которые сделали гарантированное бронирование, не будут использовать свое бронирование. Система перебронирования должна быть тщательно продумана и хорошо отрегулирована. Вам необходимо знать уровень пропусков при разных типах бронирования, а именно: учитывать различные группы гостей, которые бронируют номера, чтобы определить, какой процент от общего количества забронированных номеров они действительно занимали ранее. Анализ типов бронирования, времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование,

позволяет построить модель политики перебронирования. Служба бронирования должна использовать эту систему с умом и осторожностью, так как отказы от гостей, ранее забронировавших бронирование гостиниц, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их турагентами. Как правило, гость больше не будет предоставлять выбор этому отелю при следующем путешествии.

Овербукинг, который широко распространен за рубежом, редко используется в России, поскольку законодательная и правовая база в этом вопросе несовершенна. В отечественных отелях высокого класса, где они ценят мнение своих гостей, они стараются предотвратить случаи отказа гостей в поселении при подтвержденном бронировании. Если из-за некоторых обстоятельств отель не может принять гостей с гарантированным бронированием, отель обычно размещает таких клиентов в аналогичном отеле и оплачивает одну ночь проживания, переезд, а также один телефонный звонок (приблизительно 10 долларов США) при необходимости. для человека, чтобы сообщить о своем новом местоположении. В таких случаях высококлассный отель должен иметь хорошие партнерские отношения с несколькими близлежащими отелями одного уровня.