Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Особенности бронирования).pdf

переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за сложившуюся ситуацию и объяснить причину, по которой его переселяют в другую гостиницу.

При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны располагать информацией об имени гостя, переведенном в другой отель, чтобы пересылать сообщения в другой отель. Если гость был забронирован на срок более одного дня и хочет вернуться, отель обязан предоставить ему трансфер в любое удобное для гостя время.

Если гость возвращается, ему нужно предложить лучший номер, подарить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это сообщение отправляется гостю в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированный отель. Возникшая ситуация должна быть зафиксирована в «гостевой истории». Информация обо всех переездах гостей в другие отели должна быть указана в специальном документе - листе переезда.

1.4 Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно - принимающей стороны (отеля) и приезжего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток проживания, стоимость номера, тип номера, количество приезжающих (гостей). Письма-подтверждения, как правило, содержат следующие данные:

Дата и время прибытия;

Стоимость и тип номера;

Период проживания в отеле;

Количество гостей в группе;

Тип бронирования: с гарантией или без гарантии;

Номер подтверждения.

Кроме того, письма-подтверждения могут содержать информацию касательно дополнительного подтверждения, возможного изменения дат, отмены бронирования.

1.5 Аннуляция бронирования

Служба бронирования не только бронирует номера, но и отменяет заказы. Если бронирование полностью отменено, заполняется форма «Отмена бронирования».

Отмена негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату прибытия и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает

правильно отменить бронирование. После отмены бронирования сотрудник отдела бронирования сообщает гостю номер отмены и спрашивает, сделает ли гость какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен убедиться, что заказ на бронирование отменен, и был создан документ отмены с соответствующим номером.

Отмена гарантированного бронирования. Большинство компаний-эмитентов кредитных карт международных платежных систем позволяют взимать штрафы за неприбытие, только если отель выдает специальный номер для отмены бронирования. Если гость отменяет бронирование заранее, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами отмены гарантированного бронирования с помощью кредитной карты.

Информация о бронировании запрашивается. Эта информация включает в себя имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, даты прибытия и отъезда, а также номер бронирования. Во время процесса отмены гостю также сообщают номер отмены. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер отмены должен быть сохранен в качестве гарантии своевременного отмены бронирования в случае каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер отмены состоит из даты, инициалов и кода сотрудника по отмене.

Отмечается, что бронирование отменено, документу присвоен соответствующий номер отмены, а также

дата отмены проставляется. Если отмена производится не самим гостем, а по его просьбе, то имя лица, производящего отмену, записывается.

Номер отмены вводится в общую выписку.

Вся информация об этой отмене вводится в компьютерную базу данных отеля для статистики, анализа и дальнейшего развития политики отеля в отношении бронирования номеров. Эта информация хранится в памяти компьютера до следующего возможного прибытия гостя.

Отмена предоплаченного бронирования в разных отелях может отличаться. Предоплата должна быть возвращена гостю после отмены бронирования. Письменное подтверждение отмены отправляется отелем клиенту, туристическому агентству или компании.

Если запрос на отмену запроса был отправлен по факсу или электронной почте, резервирование отправит подтверждающее письмо об отмене. Служба, принимающая отмену, должна действовать профессионально, вежливо, точно и четко.

Информация, собранная в процессе резервного копирования, автоматически передается в стойку приема. Сотрудники отдела бронирования готовят регистрационные листы на каждый день, они используются персоналом по прибытии гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

Пока что речь шла в основном об отношениях отеля с частными лицами, компаниями, организациями. Но отели рядом

работа с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои отношения на основе соответствующих соглашений. Если такие соглашения еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и туристическими агентствами, разработанный Всемирной федерацией ассоциаций туристических агентств (UFTAA) и Международной ассоциацией отелей (IHA). бронирование информации об отеле туроператор

2. Бронирование - как важный канал сбыта

2.1 Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства

Традиционно наиболее распространенным каналом распространения являются туроператоры и агентства. С точки зрения отеля, туроператоры, если они готовы работать с отелем, являются гарантированным каналом продаж, но по цене, значительно меньшей, чем цена стойки. Туроператор сразу покупает определенную квоту номеров, но с очень большой скидкой - около 30-40%. В эту скидку он впоследствии включает собственный процент, процент туристических агентств, железнодорожных или авиационных билетов, различные туристические программы. Как правило, туроператоры - это крупные компании с широкой дистрибьюторской сетью, такие как Интурист или Академсервис, которые вкладывают большие средства в продвижение как традиционных методов, так и через Интернет.Для гостиницы это самый легкий, но самый дорогой канал сбыта номеров.

Туристические агентства также являются традиционным каналом продаж. Они работают с отелями на основании агентского соглашения, обычно с 10% комиссией. Суть работы заключается в том, что агентства принимают запросы от клиентов на бронирование отелей, затем подтверждают эти запросы в отеле для точной цены и доступности, а затем в конце месяца переводят стоимость проживания для всех заказов своего агентства минус. их комиссия. В результате отель заполняет гостя, получая 90% от стоимости этого заказа только в начале месяца, следующего за отчетным месяцем. Это самый дешевый канал распределения для отелей (только 10% от потерянного дохода), но, поскольку агентства обычно являются небольшими компаниями, у них также мало средств для продвижения, и в результате небольшое количество заказов от каждого конкретного агентства.

Самым современным и инновационным каналом распространения на данный момент являются системы онлайн-бронирования отелей. Суть и привлекательность этих систем заключается в том, что гость находит их через Интернет, делает полное бронирование через Интернет и получает мгновенное подтверждение бронирования без необходимости звонить куда-либо или ждать подтверждения бронирования от агентства с возможностью отсутствия ждать. Такие системы не взимают никаких денег с отелей за размещение их страниц на их веб-сайте и их продвижение в Интернете. Их награда - комиссия с реальных заказов.

2.2 Системы он-лайн бронирования, применяемые в России

С точки зрения отеля, все системы онлайн-бронирования по методу окончательных расчетов делятся на предоплатные и постоплатные, а также по стране происхождения клиентов этой системы. Постоплатная система предполагает, что гость оплачивает всю сумму бронирования на стойке регистрации отеля, а в конце месяца система бронирования выставляет счет комиссии.

Если система предоплачена, это означает, что, хотя клиент оплачивает бронирование сразу во время его создания, отель получает деньги только за конец месяца за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить по прибытии в отель, поэтому эта схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, и продажи самого Expedia в последнее время сократились даже на их родине в США.

Онлайн-систем много, и они разные, давайте рассмотрим основные на русскоязычном рынке. (Комиссия 20-25%) - это американская предоплаченная система онлайн-бронирования. Это была первая в своем роде система, поэтому она по-прежнему популярна среди американцев, но из-за неудобной схемы работы отелей и клиентов она практически не востребована в остальном мире .. com (комиссия 15-18 %) - глобальная постоплатная система онлайн-бронирования. Bookings.nl, появившийся в Нидерландах впервые, доказал эффективность системы постоплатной работы. На данный момент это самая большая система в мире, имеющая в своей базе около 210 тысяч отелей по всему миру и 300 тысяч бронирований в день. На данный момент компания оценивается примерно в 20 миллиардов

долларов США. Booking.com представляет порядка 60% рынка он-лайн бронирования отелей в Европе и около 50% этого рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная дешевизна этого канала для гостиницы (всего на 5% дороже обычного агентства). Основные минусы - очень жесткие условия сотрудничества и необходимость принимать все основные типы кредитных карт к оплате.

Ostrovok.ru (комиссия 12-14,5%) - русскоязычная постоплатная система онлайн-бронирования. Продукт, созданный по образу Booking.com, но ориентированный на русскоязычных клиентов, что важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента комиссии, сравнимой с комиссией обычных небольших агентств, преимуществами являются довольно большое количество бронирований, активное продвижение компании в поисковых системах и платежные решения специально для российского рынка. Основным недостатком этой системы бронирования является ее узкая ориентация на русскоязычных клиентов.

3. Деятельность службы бронирования гостиниц и ее функции, цели и сроки процесса бронирования

3.1 Задачи и нормативные документы

Для реализации процесса обслуживания туристов в отеле имеется набор базовых услуг, которые предоставляют базовые гостиничные услуги. К ним относятся сервис

бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

. Прием заявок, их обработка. Каналы приема заявок на бронирование номеров в отелях могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и интернет-бронирование.

, Составление необходимой документации: графики заезда на каждый день (неделя, месяц, квартал, год), карты движения комнат.

Цели процесса бронирования:

· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

· Максимальная загрузка отеля

· Маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

· Применительно к разовой услуге: с момента получения запроса на бронирование до прибытия клиента в отель с целью расчета

· По отношению к спектру услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе процесса определения необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, предоставление, внедрение, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы: