Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Особенности бронирования).pdf

Есть несколько вариантов настройки информации о доступности. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлено: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При бесплатной продаже провайдер имеет право самостоятельно возвратить подтверждение бронирования турагенту без запроса отеля. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества комнат в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу отель должен подтвердить или отклонить запрос клиента в течение 24 часов. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается крупное событие. С точки зрения конечного покупателя, которому необходимо забронировать номер в отеле, ситуация со свободной продажей или ограниченной свободной продажей является наиболее предпочтительной, поскольку он может сразу получить ответ на свой запрос, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответа отеля в течение 24 часов. Практика продаж через KSB показывает, что наилучших результатов можно достичь при свободной продаже или ограниченной бесплатной продаже номеров. Это относится к любому отелю, за исключением, возможно, небольшого частного

отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если невозможно гарантировать наличие комнаты, то продажа должна быть выбрана по запросу, а во всех других случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии распределения мест, так называемый «тип доступа» оказывает решающее влияние на эффективность работы турагента. Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Существует два основных типа доступа: «Тип B» и «Тип A». При доступе к типу «B» поставщик обрабатывает заказы, полученные от GDS, в автономном режиме, то есть с задержкой по времени. Срок, в течение которого поставщик может обработать входящий запрос и отправить ответ на почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа А свободен от этих недостатков. Ответ на запрос возвращается онлайн на 7 секунд. При бронировании турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в отеле и какой тип доступа предоставляется его провайдером. Предпочтение всегда отдается тем отелям, которые подключены по типу «А» и продаются бесплатно (ограниченно бесплатно).

Компьютерные системы бронирования, описанные выше, сегодня являются базовыми, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. KSB постоянно совершенствуется, делается все для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

3.5 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о бронировании имеет решающее значение для успеха как гостиничных сетей, так и независимых. Резервирование может быть сделано для отдельных гостей, групп, туристических агентств и для организации конференций. На каждый запрос на размещение требуется точный ответ в соответствии с типом номера, указанным в запросе, стоимостью номера и датой регистрации - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи в минимальные сроки.

Компьютерные системы для обслуживания гостей на разных предприятиях IG могут существенно отличаться друг от друга, поскольку на их конфигурацию влияют особенности функционирования конкретного предприятия - гостиницы, мотели и т. Д. Программы, составляющие компьютерную систему, объединяются в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, которая выполняет операции, связанные с определенной бизнес-процедурой отеля (бронирование, поселение, поселение и т. Д.). Одним из основных модулей для работы с гостями является модуль «Бронирование».

Модуль «Резервирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования номеров в отелях и работает в режиме подтверждения / отклонения со ссылкой на время. Модуль бронирования позволяет службе приема быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, своевременно готовить номера, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибылях. Заказы на бронирование, полученные либо через центральную систему бронирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом выполнены даже до того, как сотрудник службы бронирования завершит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети отеля, которые могут быть включены в общую систему бронирования гостиничной сети или работать автономно. Система управления гостиницей, независимо от конфигурации, автоматически накапливает данные и может за доли секунды предоставлять информацию о доступных и занятых номерах и доходах по запросу оператора на конкретную дату, объявленную оператором, и в прошлом и в будущем. Когда отель использует модуль бронирования, служба бронирования либо вводит новые данные, либо получает их с компьютера центральной системы бронирования. После этого данные в записях клиентских файлов, файлы прогноза рабочей нагрузки, ожидаемая прибыль немедленно обновляются.

Внутренние системы бронирования (то есть те системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом особых потребностей отеля

индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

*Запросы на резервирование

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о резервировании

*Подтверждение резервирований

*Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Количество ночей

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

*Количество человек в номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

* Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование

*Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки

*Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона)

. Время прибытия

. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

. Данные позвонившего (агентство или секретарь)

. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

.Имя и адрес гостя

. Время и дату прибытия

. Тип, количество и стоимость номеров

. Количество ночей

. Количество человек в группе

.Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

. Специальный сервис, необходимый гостям

. Требование депозита или предоплаты

. Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)

. Возможность отмены заказа

. Цена за номер за ночь

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

Распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки

Использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостя (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат)

Переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов

Переформатирована для включения в файл истории гостя

Так же как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа.

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

·Отчет о сделках по резервированию

·Список предполагаемых прибытий и отбытий

·Отчет о комиссионных агентам

·Статистика отказов

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.