Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии (Особенности бронирования).pdf

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

3.2 Подпроцессы

Сервис бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых является обязательным и является неотъемлемой частью сервиса.

, Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, доступ в Интернет, строгие формы отчетности, реестр заявок для физических лиц с бесплатными записями не менее 50, формы подтверждения заявок на бронирование не менее 50, формы отказа в заявках на бронирование не менее 50 - готовность факса принимать сообщения;

б) срок реализации: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

, Анализ и регистрация писем - заявки, полученные от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате получения заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трех часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку,

вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

. Аннулирование или изменение заявок по требованию клиента, выраженное в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устно (по телефону, лично).

.один. Изменения вносятся в базу данных «Загрузка количества комнат на дату и время программного продукта» или в карту загрузки количества комнат, согласно заявке на изменение или отмену приложения;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждается соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в отеле; изменения в базе данных вносятся в течение одного часа с момента получения информации об отмене или изменении заявки;

б) срок реализации: ежедневно после получения заявок;

в) дежурный администратор, ответственный за процедуру.

0,2. Информирование клиента о внесении желаемых изменений в бронирование:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок реализации: ежедневно после получения таких заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

, Создание расписания для гостей, чтобы проверить на каждый день, неделю, месяц.

Ведется работа с программным продуктом; В автоматическом режиме или вручную составляется график прибытия гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждается соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номера номера загрузке в отеле;

б) срок реализации: ежедневно после смены дежурного администратора

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

, Планирование услуг бронирования

Составляется ежемесячное расписание дежурных администраторов, и рассчитывается необходимость строгих форм отчетности и журналов:

а) требования: ежемесячный график работы дежурных администраторов составляется в соответствии с режимом работы, установленным для администраторов;

б) период реализации: каждый месяц до 25 числа месяца, предшествующего запланированному; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле, мы можем сделать вывод: деятельность службы бронирования отелей должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), ответственный за этот процесс, должен иметь

те необходимые качества, которые позволят ему выполнить эту ответственную работу. Это человек, который знает программный продукт, имеет соответствующие сертификаты, нормативные документы, способен вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент, и максимальная нагрузка на отель, конкурентоспособность и успех на рынке индустрии гостеприимства во многом зависят от деятельности этой службы.

3.3 Обзор системы бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом глобальных авиаперевозок, предназначенных для профессиональных туристических агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать системные терминалы в агентствах с большими объемами трафика. Это позволило повысить эффективность работы агентств, которые начали использовать их не только для продажи авиабилетов, но и для гостиничных номеров и сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых ресурсов, что привело к интеграции авиакомпаний в систему бронирования. Это значительно сократило затраты на создание и регулирование этой системы. На сегодняшний день существует четыре системы, называемые глобальными: Amadeus / System One; Галилео / Аполлон; Сабля / Фантазия; WorldSpan / Aacus.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому не имеет четкого определения. Глобал - это система, которая имеет большое количество терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования, помимо авиаперелетов, гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может ввести туристический продукт.

Появление двойных имен получилось в процессе расширения: компании объединились, добавив название поглощенным своим. Вышеуказанные системы называются золотой четверкой. Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тысяч агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем относятся сложность подключения и использования, высокие накладные расходы и небольшой охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Еще одна электронная система продаж - это Интернет, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основной особенностью сети является то, что большинство ее пользователей - это частные лица, а не профессиональные агентства.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появился относительно недавно. Покупателями здесь могут быть как онлайн-турагентства, так и индивидуальные клиенты. Система получила такую возможность благодаря полной ориентации на интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов регистрация и оплата заказа до сих пор происходит в автономном режиме (в офисе компании или в месте прибытия в отпуск).

Компания Alean была основана в 1999 году на базе компании-туроператора RVB (Russian Military Brotherhood) специально для внедрения глобальной компьютерной системы бронирования и продажи туров на внутренний рынок. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Системный комплекс был разработан собственными программистами компании. Однако продукт приобрел оптимальный маркетинговый вид только с привлечением специалистов, которые знакомы не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении -- преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них -- замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

3.4 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности отеля как объекта размещения и содержит адрес, местоположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре и т. Д. Это также включает в себя информацию о близлежащих достопримечательностях. В описании количества номеров указываются виды и классы номеров, их подробное описание и вместимость. Вместимость относится к числу гостей, которые могут быть размещены на обычных или дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план представляет собой свод правил покупки гостиничных услуг, их отказа и требований и ограничений, возникающих в связи с этим, а тарифом является цена за номер в сутки. Предварительное бронирование предоставляется при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. Если вы отмените бронирование, сделанное ранее, чем за 24 часа до прибытия, или если клиент не приедет, будет начислен штраф в размере стоимости проживания в первый день. «По аналогии с авиаперелётами в отелях существует полная ставка, называемая Rack Rate, или иначе,« стандартная ставка »и система специальных тарифов (тариф на выходные, групповой тариф и т. Д.). Rack Rate имеет минимальные пределы применения. Именно по этой ставке будут обслуживаться отдельные клиенты, которые напрямую обращаются в отель.

Цены на проживание по стандартному тарифу самые высокие. Специальные цены более привлекательны для клиентов из-за более низких цен на номера, однако есть

ограничения на их использование. Например, чтобы применить тариф выходного дня, вам нужно позвонить в пятницу или субботу и уехать не позднее понедельника. Количество специальных тарифов, применяемых в отеле, не ограничено. Наиболее часто используемые тарифы в KSB (помимо стандартного): корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для турагентов.

Неотъемлемой частью тарифа является сумма комиссии, выплачиваемой турагенту, который сделал бронирование. При продаже по стандартным и корпоративным ставкам это значение обычно 10%.

Для специальных ставок нет заданного значения. Все определяется соглашением сторон - в некоторых случаях комиссия достигает 20%.

Оплата за проживание по тарифу возможна как в отеле во время прибытия, так и до прибытия. Предоплата может быть произведена банковским переводом или кредитной картой. Если оплата должна быть произведена в отеле, то кредитная карта клиента обычно используется в качестве гарантии приезда, с которой, в случае не заезда, отель или провайдер будут иметь право взыскать штрафы, которые обычно Сумма к стоимости проживания за первый день. Следует отметить, что ГРС не являются платежными центрами, они предоставляют только

инструмент для бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, отеля, туристического агентства и клиента.