Файл: Применение процессного подхода для оптимизации бизнес-процессов(Концепция процессного подхода).pdf

Как мы уже упоминали, существует множество различных способов оптимизации бизнес-процессов. Это, конечно, действительно зависит от рассматриваемого процесса – нет никакого одного размера, подходящего для всех решений.

Однако в большинстве случаев оптимизация выполняется одним из следующих способов.

Совершенствование или реструктуризация процессов. Это довольно просто, и все, что требуется, - это хороший взгляд на каждый шаг процесса. Идея заключается в том, что компании нужно определить процессы или шаги. Расточительно-каждый шаг в рамках процесса должен, так или иначе, добавить определенную ценность к конечной цели (которая является либо продуктом, либо каким-то результатом), и сам процесс должен составлять что-то в контексте организационных целей. Иногда, однако, можно обнаружить, что некоторые шаги или процессы на самом деле бесполезны, не создавая никакой ценности.

Никто не любит ручную работу. Иногда это действительно заставляет чувствовать себя винтиком в машине, делая то, что даже робот может сделать. Однако есть случаи, когда это именно так – то, что вы делаете, это то, что может сделать робот, и все, что нужно сделать, это найти правильный инструмент или программное обеспечение.

Автоматизация бизнес-процессов  может помочь вывести любую черную работу из рабочих нагрузок сотрудника, что приводит к высокой производительности (сотрудники работают больше над тем, что имеет значение) и моральный дух.

Хотя то, как осуществляется автоматизация, зависит от задачи, вот несколько распространенных примеров:

- Управление социальными сетями-что бы ни делала компания, у нее, вероятно, есть, например страница Facebook или иная другая.  Традиционный способ управления ими заключается в том, чтобы кто-то вручную вошел в систему и нашел что-то для публикации примерно 3-4 раза в день. Однако вместо того, чтобы тратить свое время на это, компания может использовать инструмент управления социальными сетями, такой как буфер, чтобы планировать свои сообщения в течение следующего месяца.

- Служба поддержки клиентов-если компания работает со своими клиентами в интернете, у нее, вероятно, есть форма поддержки клиентов на веб-сайте. Предположим, что в новом обновлении программного обеспечения есть ошибка, затрагивающая около 10% пользовательской базы. Скорее всего, почтовый ящик будет очень забит. Хотя первый отчет об ошибке полезен, остальное-это просто беспорядок, на который компания должна тратить время, отвечая. Программное обеспечение, такое как Intercom, позволяет создавать события, когда компания может отправлять автоматические ответы на жалобы пользователей, в зависимости от того, какие ключевые слова они упоминают в своем билете.

- Принятие правильной технологии может действительно изменить игру, в отличие от первых двух вариантов, это не совсем оптимизирует процесс. Скорее, он полностью меняет его. Так, например, предположим, что компания использует белую доску для управления ежедневными задачами в своей компании. Приняв программное обеспечение для управления задачами, такое как Trello, она мгновенно повысите эффективность своего бизнеса, даже не изменяя ни один из процессов. С помощью ответственного программного обеспечения компания увидит такие преимущества, как:

- Меньше ошибок и пропущенных сроков-люди, как известно, ошибаются. Каждый может испортить время от времени, забыв об очень важном деле или крайнем сроке. Программное обеспечение для управления задачами гарантирует, что это никогда не произойдет, напоминая обо всех задачах и крайних сроках.

- Центральный командный центр-гораздо проще просто создать новую задачу в интернете и закрепить ее на своих сотрудниках, а не отправлять подробное электронное письмо и надеяться, что оно не потеряется или не будет пропущено.

Для более ориентированного на процесс примера существует программное обеспечение для управления рабочими процессами. Вместо того, чтобы вручную отслеживать рабочие процессы через электронную почту или чат, компания может использовать специальную систему для управления всеми своими процессами через одну панель мониторинга. Это может автоматически устранить многие проблемы, с которыми компания столкнется при управлении процессами, такие как:

- Отсутствие стандартизации процессов . Это может быть трудно заставить всех сотрудников следовать строгой процедуре. Программное обеспечение Workflow гарантирует, что каждый выполняет каждый шаг процесса в правильном порядке.

- Более легкое отслеживание и анализ. По сравнению с средней картой процесса, программное обеспечение workflow позволяет легче отслеживать и анализировать. Без программного обеспечения компании придется вручную отслеживать процесс и сроки выполнения через чат или электронную почту. Кроме того, чтобы реально измерить эффективность процесса, придется вручную собирать данные от различных программ и сотрудников. С помощью программного обеспечения можно получить все это в одной панели мониторинга.

На мой взгляд, эффективная реализация процессного подхода невозможна также без применения современных информационных систем бизнес-моделирования. Одной из лучших систем в этом классе является «Business Studio», основное назначение которой - описание моделей бизнес-процессов предприятия, стратегических целей и показателей эффективности, организационных структур, документооборота с автоматической генерацией регламентов процессов, процедур, положений о подразделениях и должностных инструкций, доступных на каждом рабочем месте. «Business Studio» предоставляет возможность организациям разработать и поддерживать модель бизнес-процессов и весь набор регламентной документации в актуальном состоянии. Благодаря способности автоматически формировать и переформировывать регламентные документы, минимизируется время между изменением бизнес-процессов и предоставлением сотрудникам организации актуальных документов. Это особенно важно для организаций, внедряющих или уже внедривших систему менеджмента качества по международным стандартам ISO 9001.

Графическое отражение шагов представлено в приложении 1.

Еще один известный продукт ARIS - это одноименный методический и программный продукт IDS Sheer. Нотация ARIS EEPC является расширением нотации IDEF3.

В нотации EEPC бизнес-процесс представляет собой поток последовательных действий (процедур, функций), упорядоченных в порядке их выполнения. Потоки материальных ресурсов и информации могут отображаться между процессами. Объекты продукта / услуги и ИТ-системы используются для описания инфраструктуры, необходимой для завершения процесса.

Согласно методологии ARIS каждый процесс можно рассматривать в пяти аспектах:

Организационный аспект-это совокупность организационных единиц, их взаимосвязей и соответствующих структур, участвующих в процессе;

Информационный аспект-отображает состав данных и информации, участвующих в процессе;

Аспект управления-описывает взаимосвязь между различными типами моделей процессов;

Функциональный аспект-содержит описания функций, отдельных подфункций и их отношений друг к другу и к основным функциям.

Аспект продукта-определяет состав продуктов и ресурсов процесса, а также их взаимосвязь между собой и с элементами других моделей. Методология ARIS позволяет описать деятельность организации с разных точек зрения, и полученные модели в некоторой степени связаны друг с другом. Данная модель позволяет систематизировать текущие процессы, а также используемые информационные объекты. На основе этого выявляются узкие места в организации и взаимодействии бизнес-процессов, а также определяется необходимость определенных изменений в существующей структуре. Проектирование информационных систем и управление процессами предполагает построение модели AS IS и дальнейший переход к модели TO BE, что является ключом к автоматизации «правильных», усовершенствованных процессов.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов - это сложная, многогранная задача: невозможно выделить и проанализировать каждый из процессов предприятия за один раз, это кропотливая работа. Поэтому при начале внедрения новых, оптимизированных технологий, помимо описания целей и задач, желательно установить конкретные временные рамки для планируемой работы.

Управление бизнес-процессами - это одновременно и управленческая дисциплина, и программная система, которая занимается автоматизацией и повторным использованием процессов в течение жизненного цикла. Успех оптимизации бизнес-процессов зависит от культуры компании, и он является непрерывным и постепенным, но также привязан к корпоративной культуре и представляет собой радикальное изменение. Кроме того, необходимо позаботиться об обеспечении лояльности коллектива, для чего необходимо заранее провести разъяснительную работу с сотрудниками. Мы не должны забывать, что человеческие ресурсы являются главной ценностью компании и существенным фактором ее успеха. Сознательно или неосознанно саботирующие оптимизационные мероприятия могут свести на нет все усилия специалистов и высшего руководства организации.

Заключение

Процессный подход является ключевой особенностью стандарта ISO 9001-признанного во всем мире стандарта качества, который приносит пользу сотрудникам, менеджерам, компаниям и, в конечном счете, потребителю. Управление бизнес-процессами использует процессный подход для достижения запланированных результатов, целей и стратегического видения. Если компания управляет тем, что она измеряет, то процессный подход к управлению бизнес-процессами-это метод, используемый для определения того, что измерять, отслеживать и предпринимать действия по мере определения бизнес-процессов.

Многие российские организации имеют функциональную структуру управления и надеются повысить эффективность управления за счет внедрения процессного подхода. Процессный подход основан на нескольких основных принципах. Реализация этих принципов позволяет значительно повысить эффективность работы, но в то же время требует высокой корпоративной культуры. Переход от функционального к процессному управлению требует от сотрудников постоянной совместной работы, даже если они могут принадлежать к разным отделам. "Работоспособность" принципов, заложенных в процессный подход, будет зависеть от того, насколько хорошо будет достигнута эта совместная работа. Современный бизнес требует постоянного доступа. Мобильные приложения оптимизируют процессы и позволяют организациям оставаться на высоте требований и повышать производительность. Организациям больше не нужно будет ждать, пока исполнители процессов получат доступ к программному обеспечению на своих рабочих столах для поддержания прогресса.

По моему мнению, процессный подход - это один из основных инструментов, которые может использовать руководитель, планируя реорганизацию системы управления. Поэтому можно сделать несколько выводов по применению процессного подхода в управлении:

Процессный подход лучше внедрять «сверху» (через принятие решения, осознание и лидерство руководства компании), а не «снизу» (по инициативе службы информационных технологий «для построения информационной системы» или службы качества «для получения сертификата на соответствие ISO 9001:2000»). Как всегда, если это инициатива снизу, то процессный подход не будет восприниматься всерьёз и ожидаемого эффекта его «внедрение» не даст (скорее всего, внедрение будет формальным);

Для лучшего понимания процессного подхода необходимо провести обучение всего персонала, включая руководство. Многие заблуждаются, что знают все необходимое для успешного управления предприятием (особенно это касается руководителей высшего звена). Необходимо изменить мышление сотрудников, сместить фокус на потребителя, привить навыки командной работы;

Нельзя «поручать внедрение» процессного подхода какой-либо одной из служб компании (например, отделу развития). Должны быть вовлечены все участники процессов предприятия (по сути, весь персонал).

Система процессного управления должна быть согласована с уже существующими системами на предприятии (такими как, система стратегического управления и система мотивации). То есть в любой компании должна быть единая интегрированная система управления (а не так, как часто встречается: на предприятии «построена» система менеджмента качества, но стратегическое управление - отдельно, процессный подход - формально, мотивации - нет вообще);

Лучше начинать с разработки стратегических целей компании, а уже затем, на их основе, переходить к определению целей процессов. Отсутствие четких ориентиров при определении показателей процессов приводит к тому, что выбираются наиболее легкие для достижения, часто формальные показатели, как правило, никакого отношения не имеющие ни к стратегии развития компании, ни к улучшению бизнеса;

Если после внедрения процессного подхода организовать на постоянной основе деятельность по улучшению процессов, то необходимо выстроить систему мотивации, источником для которой будет служить экономический эффект от мероприятий по улучшению процессов, а также внедрить программные продукты для более эффективной оптимизации бизнес-процессов.

Список использованной литературы

1. Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес процессов - М.: Эксмо, 2005. - 592 с.
2. Андерсен, Б. Практический менеджмент: Бизнес-процесс. Инструменты совершенствования. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.-272с.
3. Бабкин Э.А. Разработка метода проведения сравнительного анализа языков бизнес-моделирования [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/91058175.pdf
4. Басовский, Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 341 с.
5. Вумек Дж. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании: пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 402 с. – (Модели менеджмента ведущих корпораций).
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/online/base
7. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - М.: Альпина Паблишер, 2011. - 400 с. - (Модели менеджмента ведущих корпораций).
8. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы. Регламентация и управление: Учеб. [Текст] - М.: Инфра-М, 2006. - 319 с.
9. Елиферов, В.Г., Репин, В.В. Бизнес-процессы. Регламентация и управление. -  М.: «Инфра-М», 2004. -  270с.
10. Замятина О.М. Метод моделирования и комплексного анализа бизнес-процессов [Электронный ресурс] - Известия Томского политехнического университета, 2005. - Т. 308. № 6.
11. Карабанов Б. Бизнес-инжиниринг. Не роскошь, а средство управления. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/business_engen.shtml
12. Любушин, Н. П. Анализ управления качеством: учебное пособие для вузов / Н. П. Любушин. – М.: Юнити-Дана, 2006. – 598 с.
13. Лайкер Дж. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с. - (Модели менеджмента ведущих корпораций);
14. Медынский, В. Г. Теория управления: Учебник / В. Г. Медынский. – М.: Инфра-М, 2008. – 293 с.
15. Мишин, В. М. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / В. М. Мишин. – М.: Юнити-Дана, 2006. – 451 с.
16. Менеджмент процессов: пер. с нем. [Текст] / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина и др. – М.: Эксмо, 2007. – 384 с. – (Качественный менеджмент);
17. Новиков М.В. Оптимизация бизнес-процессов: маркетинг или логистика [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/bpr/reeng_marketing.shtml
18. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 210с.
19. Портер, М.Э. Конкуренция: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.  - 315с. 
20. Прокофьева, Н. П. Разработка и внедрение системы менеджмента качества. // Стандарты и качество. 2006. - № 2. – С. 25 - 29
21. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов - М.: Стандарты и качество, 2006. - 408 с.
22. Рой Жан, Веттер Магнус, Ольве Нильс-Горан Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей. М.: «Вильямс», 2003. – 295с.
23. Ротер М. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс: CBSD, Центр развития деловых навыков, 2005. - 144 с.
24. Хаммер, М., Чампи, Дж.  Реинжиринг корпорации: манифест революции в бизнесе. Пер с англ. – СПб: Издательство С.- Петербургского университета, 1997. – 332с.