Файл: Персонал, как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Ротация — последовательная работа специалиста на разных должностях гостиницы в рамках одной или нескольких служб и других структурных подразделений организации.

Ассистирование — помощь руководителю (менеджеру-наставнику) в выполнении его повседневных обязанностей со стороны молодого специалиста, принятого на работу в гостиницу, которому в более отдаленной перспективе (с учетом зачисления в кадровый резерв) предстоит занять руководящую должность в организации.

Организация обучения персонала в гостинице

Современный международный гостиничный менеджмент исходит из базового утверждения, что организация обучения персонала организации разрешает существующее противоречие между все возрастающими требованиями к работнику организации и объективными личностными качествами реального человека, принятого на работу в гостиничное предприятие. Одновременно, благодаря целенаправленным усилиям становится реальностью подготовка сотрудников к выполнению новых производственных функций в технологическом процессе гостиничного обслуживания гостей и занятию работниками более высоких должностей в связи с образовавшимися вакансиями [7, с. 32].

Таким образом, обучение персонала гостиницы позволяет повысить эффективность и качество работы, в определенно мере сократить потребность в контроле, быстрее решать проблему дефицита кадров (особенно массовых профессий на должности линейного персонала гостиниц), сократить текучесть кадров и затраты, вызванные ею. Потребность в обучении персонала гостиницы может быть выяснена с помощью кадровых технологий еще на этапе отбора кандидатов и введения в должность, а также по итогам проведенной аттестации. Кроме того, она может определяться исходя из анализа происходящих бизнес-процессов в гостинице, предполагаемых изменений в содержании работы, а также в штатном расписании организации и другими причинами. В частности, программы обучения, основываясь на положениях принятой в гостинице кадровой политики, могут составляться на основе данных, получаемых в ходе ежегодной аттестации персонала, где руководители отмечают, какие навыки и компетенции должен усовершенствовать сотрудник. Исходя из этого, выстраивается система групповых и индивидуальных тренингов и семинаров. Предлагаемый современным гостиничным менеджментом пошаговый алгоритм работы в части организации обучения персонала гостиницы выглядит следующим образом.

Первым шагом в организации обучения является анализ работы персонала гостиницы и создание списка компетенций, т.е. перечня специальных знаний и умений, требуемых для выполнения работы в рамках существующих (и/или вводимых) должностей в штатном расписании гостиницы. Здесь также вполне логично применим разработанный службой персонала гостиницы соответствующий профиль сотрудника. Под профилем сотрудника современный международный гостиничный менеджмент понимает описание требований, выдвигаемых к кандидату на замещение вакантной должности, необходимых для выполнения должностных обязанностей. Составлять профиль сотрудника могут несколько человек: руководитель, специалист, менеджер. На практике каждый из них готовит свой вариант видения новой должности и профиля сотрудника, которые затем сводят в заключительный документ. (Включает: наименование должности; схему подчиненности; главную цель должности; описание главных обязанностей; критерии оценки деятельности; границы ответственности и полномочий).

Вторым шагом в организации обучения должно стать сравнение составленных компетенций с уровнем подготовки работников организации, что позволяет выявить имеющиеся у персонала гостиницы образовательные проблемы (отсутствие профессиональных навыков, знаний, умений, опыта, незнание технологии гостиничного обслуживания гостей и проч.) и сформулировать конкретные цели предстоящего обучения.

Третьим шагом в организации обучения будет определение того, насколько процесс обучения может решить выявленные проблемы в уровне профессиональной подготовки персонала гостиницы, а также где и в какой форме должно осуществляться обучение, т. е. на рабочем месте без отрыва от работы (т. н. внутригостиничное обучение), либо с отрывом от работы (на курсах повышения квалификации, в специализированном учебно-тренинговом центре и т. д.).

Вывод: Важным элементом производительных сил для индустрии гостеприимства являются люди с их уровнем образования, опыта и мастерства. В долгосрочной перспективе в гостинично-ресторанном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса.

Глава 2. Организация процесса обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»

«Марриотт Ройал Аврора» - отель категории пять звезд, в центре Москвы, расположенный в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра.

Русские исторические традиции здесь сочетаются с ультрасовременными удобствами и утонченной роскошью отеля. С момента приезда и до последней минуты пребывания в отеле, гости окружены радушной заботой его сотрудников, следующих первоклассным стандартам Marriott International.

Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных ЦУМа и ГУМа, Петровского пассажа и Столешникова переулка, где располагаются бутики мировых люксовых брендов.

Отель «Марриотт Москва Ройал Аврора» превосходно и стильно оформлен. Гостям каждого номера этого роскошного отеля предлагаются эксклюзивные услуги дворецкого, готового удовлетворить любые потребности гостей. На всей территории работает бесплатный Wi-Fi.

На территории отеля установлен банкомат. В ресторанах «Аврора» и «Поло Клуб» подают разнообразные блюда интернациональной кухни по хорошей цене. Потрясающий лобби-бар идеально подходит для желающих заказать напитки после ужина. В летнее время гости могут отдохнуть на террасе «Виколо».

Кроме того, в распоряжении гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» современный бизнес-центр, прокат автомобилей и круглосуточная доставка еды и напитков в номер.

Основными услугами в гостинице являются проживание и питание.

Для размещения гостей предлагаются 232 просторных номера, в т.ч. 35 люксов, 3 из которых - именные, выполненные по индивидуальному дизайну (таблица 2).

Таблица 2 – Номерной фонд «Марриотт Ройал Аврора»

В отеле работают два ресторана: «Аврора», известный своими воскресными бранчами, и вечерний ресторан «Поло Клуб». Постояльцам отеля по утрам предлагается изысканный завтрак «шведский стол», на обед и ужин - блюда международной кухни.

Завтрак с 07:00-10:00

Обед с 11:30 до 16:00

Ужин с 17:00 до 23:00

Также к услугам гостей отеля:

- фитнес-зал,

- закрытый бассейн,

- джакузи,

- сауна,

- 6 конференц-залов.

Гости могут посетить полностью оборудованный фитнес-центр, отдохнуть в спа-салоне, сауне, заказать сеанс расслабляющего массажа или искупаться в бассейне.

Подавляющая часть гостей в отеле «Марриотт Ройал Аврора» является гражданами России. Средний возраст заезжающих колеблется в пределе от 18 до 40 лет. Многие заезжают целыми семьями, с детьми. Точная статистика по учету демографической и национальной структуры потребителей в отеле не ведется.

Из иностранных посетителей много приезжает гостей из Белоруссии, Украины, Латвии, Казахстана. С упрощенной процедурой въезда на территорию Российской Федерации приезжает много групп из Китая, Ирана, Японии, Израиля. Европейцев не много.

На рисунке 1 представлена структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по целям приезда. На рисунке 2 по видам заездов

Рисунок 1 – Структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по целям приезда

Рисунок 2 – Структура гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» по видам заездов

Большая часть гостей отеля «Марриотт Ройал Аврора» бронирует номера через сайт онлайн-бронирования Booking.com.

В таблице 3 отражен рейтинг отеля на сайте Booking.com.

Таблица 3 – Рейтинг отеля «Марриотт Ройал Аврора» сайте Booking.com

Как видно из таблицы 3, средняя оценка отеля «Марриотт Ройал Аврора» сайте Booking.com составляет 9,0 балла, что оценивается как «Превосходно».

2.2. Организационная структура службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»

Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления отелем. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли.

В гостинице «Марриотт Ройал Аврора» линейно-функциональная организационная структура (рисунок 3).

Рисунок 3 – Организационная структура «Марриотт Ройал Аврора»

Основные функциональные подразделения и система менеджмента:

1) Высшее звено управления – Генеральный директор.

Задачи Генерального директора: - ежедневное оперативное руководство с целью обеспечить прибыль гостиницы. Отвечает за разработку и выполнение долгосрочных и ежегодных планов и стратегий для достижения цели окупаемости и получения максимальной прибыли владельцами гостиничного бизнеса. Планы бывает ежегодные и на 5 лет, в которых прописываются цели и средства достижения цели: финансовые ресурсы, организационная структура, людские ресурсы, система поощрения персонала.

2) Главный бухгалтер и бухгалтерия. В функции главного бухгалтера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:

1) Front of the house  - Фронт-офис  - служащие напрямую контактируют с клиентами

2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами

Служба приема и размещения гостей — дежурные администраторы, кассир. Занимаются процессами бронирования от стойки, регистрации и заселения гостей, выдают ключи от номеров, принимают оплату за проживание, информируют клиентов лично и по внутреннему телефону. На recepcion могут предоставляться и дополнительные услуги — обмен валюты, временное хранение багажа, прием заказов на завтрак в номер при раннем выезде.

Служба обслуживания гостей — курьер, носильщик:

Персонал, фактически отвечающий за удобство и уровень сервиса.

Хозяйственная служба — горничные, прачечная, уборщики территории и общественных мест:

Обеспечивает чистоту номерного фонда и всех внутренних помещений, своевременную смену постельного белья и полотенец, контролирует наличие туалетных принадлежностей. Прачечная при отеле оказывает и бытовые услуги — стирку одежды гостей и глажку. Не все гости хотят пользоваться гладильной комнатой или просить комплект из доски и утюга.