Файл: Персонал, как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Введение

Актуальность выбранной темы. Высокий уровень обслуживания — это не только уют, безупречная чистота и оснащённость номеров, это еще и вежливый, внимательный и позитивно настроенный персонал.

Обучение персонала гостиницы – имеет самый высокий коэффициент возврата на вложенные инвестиции, по отношению к другим затратам отеля. По сути, основной продукт, который продает отель – это сервис.

В сфере туризма качество услуг в первую очередь определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с потребителями, поэтому профессиональное развитие персонала приобретает особое значение и становится неотъемлемым условием успешного функционирования любого предприятия гостинично-ресторанного бизнеса.

Предприятия индустрии гостеприимства осознают, что для того чтобы стать конкурентоспособными на рынке, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а постепенно, пошагово, и для этого необходимо прикладывать определенные усилия.

Наиболее целесообразным на уровне предприятия гостинично-ресторанного хозяйства является термин «персонал», так как он определяет личный состав учреждения, работающего по найму и характеризуется трудовыми взаимоотношениями с руководством и владением определенными качественными характеристиками.

Туризм признан приоритетной отраслью экономики и культуры. Люди, работающие в этой сфере, должны иметь соответствующую подготовку и желание постоянно учиться и приобретать новые знания.

В мире гостинично-ресторанный бизнес развивается стремительно. На сегодня в России в гостиничной сфере занято 0,1% экономически активного населения, тогда как в Европе этот показатель составляет более 11%. В целом в мире в туристическом и гостинично-ресторанном бизнесе занято более 8% трудоспособного населения и этот показатель имеет тенденцию расти. Таким образом, необходимо уделять большое внимание обучению специалистов для индустрии гостеприимства.

Цель работы – провести анализ организации обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты необходимости обучения персонала гостиницы, выбор формы и организацию обучения;

- дать характеристику гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»;

-провести анализ организационной структуры службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»;

- проанализировать организацию процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Объект исследования - гостиница «Марриотт Ройал Аврора».

Предмет исследования – организация процесса обучения в «Марриотт Ройал Аврора».

Методы исследования - экономико-математические, монографический, метод сравнения.

Теоретической и методической основой исследования выступили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные рассматриваемому вопросу, законодательство Российской Федерации, а также материалы периодической печати. Информационной основой исследования являются материалы гостиницы «Марриотт Ройал Аврора».

Глава 1. Обучение персонала в гостиничной индустрии, как гарантия предоставления качественной услуги

1.1 Необходимость обучения персонала гостиницы

Деятельность гостиниц немыслима без кадровой политики, которая определяет конкретные действия по управлению персоналом. Кадровая политика является частью общей политики организации и соответствует концепции ее развития. Нет сомнений, что подготовка кадров для области гостиничного сервиса объективно связана с необходимостью практико-ориентированности и активизации учебного процесса. У специалистов этой сферы необходимо формировать способности к выработке самостоятельных решений, адекватных новой реальности, навыки действий в условиях неопределенности, креативный и инновационный потенциал.

Гостиничным предприятиям необходимы подготовленные специалисты с определенным опытом работы. Подготовка и обучение кадров - это вложение денежных средств и времени, которые необходимо рационально использовать, поэтому следует совершенствовать систему подготовки кадров для гостиничных предприятий с учетом требований рынка гостиничных услуг.

Среди важнейших задач, которые решает обучение персонала следующие:

- дает знания, необходимые для успешного решения стоящих перед работниками задач;

- помогает персоналу лучше понять и систематизировать уже имеющийся опыт;

- обучает навыкам и умениям, необходимым для эффективного управления гостиницами;

- дает возможность творчески переосмыслить свою повседневную работу и стимулировать потребность в совершенствовании собственной работы;

- способствует развитию у сотрудников установок, направленных на успешное достижение целей, как отдельных подразделений, так и всей гостиницы в целом.

В результате обучения персонала гостиницы получают следующие преимущества:

- успешное решение проблем, связанных с появлением новых направлений деятельности и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности;

- более полное использование организацией знаний навыков и умений работников, полученных в результате их обучения, позволяющих достаточно быстро окупать инвестиции, направленные на эти цели;

- повышение способности персонала адаптироваться к изменяющимся социально - экономическим условиям и более жестким требованиям международного гостиничного рынка;

- сохранение и распространение среди сотрудников основных ценностей и приоритетов корпоративной культуры, пропаганда новых подходов и ориентиров.

В процессе планирования обучения персонала учитывается, что оно может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в гостиницах.

Обучение независимо от выбранного метода подготовки персонала должно основываться на соблюдении ряда обязательных принципов:

1. Работник должен быть заинтересован в результате обучения.

2. Изучение нового должно подкрепляться практическим опытом и повторением, так как обучение требует времени для усвоения нового и обобщения накопленного материала.

3. Накопленный материал должен быть осмыслен, для этого используют соответствующие вопросы для обсуждения, тесты, задания.

4. Методы обучения должны быть разнообразны.

5. Материал должен быть приближен к конкретной деятельности работника.

Чтобы мотивировать персонал к обучению необходимо выбрать такую концепцию обслуживания клиентов, в которой сотрудники увидят возможность личностного роста, стремясь применить на практике навыки обслуживания клиентов.

Таким образом, обучение персонала гостиниц - это одно из основных направлений управленческой деятельности компании. Обучение персонала открывает огромные перспективы для развития гостиниц. Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа компании.

Многостороннее сотрудничество с учебными заведениями, продуманные программы адаптации, обучения и развития персонала позволят гостиницам растить собственные необходимые кадры. Кроме того, подобная мера повысит привлекательность гостиничной индустрии в целом, сделав ее перспективной средой профессионального и личностного развития молодых специалистов [15].

1.2. Выбор формы обучения в гостинице

Самые востребованные формы организации обучения персонала гостиницы, т. е. внутригостиничное обучение на рабочем месте и обучение с отрывом от работы имеют как преимущества, так и недостатки, которые в обобщающей форме представлены в таблице 1.

Внутригостиничное обучение персонала может осуществляться на индивидуальной или групповой основе, а также как курсовая подготовка (например, курсы официантов, барменов и других массовых профессий, связанных с гостиничным обслуживанием). При этом современные подходы к организации обучения рекомендуют, чтобы оно за рамки текущих служебных обязанностей обучаемых и сопровождалось развитием личных профессиональных качеств, а также формированием навыков концептуального мышления.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных организационных форм обучения персонала гостиницы [15]

При индивидуальном методе обучающегося прикрепляют к квалифицированному работнику (инструктору-наставнику) или включают в группу (бригаду), где с ним занимается работник гостиницы высокой квалификации (инструктор-наставник), в т.ч. возможно, менеджер. При этом необходимый теоретический курс может изучаться обучающимся самостоятельно (при консультации с соответствующим специалистом (инструктором-наставником) или закрепленным менеджером.

Групповой метод подготовки предусматривает объединение всех обучающихся в специальные группы, занятия с которыми проводят работники высокой квалификации, в том числе менеджеры среднего звена или топ- менеджмент гостиницы. По результатам проводится мониторинг качества обучения. Тогда становится понятно, сформирован данный навык или он требует дальнейшей отработки.

Как индивидуальный, так и групповой методы внутригостиничного обучения персонала могут осуществляться в форме ученичества, наставничества и инструктажа. Кроме того, применяются также стажировка, ротация и ассистирование [8, с. 66].

Ученичество как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает закрепление лиц, не имеющих специальности (как правило, по массовым профессиям гостиничного обслуживания) с целью обучения к опытным работникам, относящимся к категории линейного персонала гостиницы, которые передают им свои знания и формируют необходимые практические навыки и умения.

Наставничество как метод внутригостиничного обучения персонала представляет собой передачу знаний и навыков от более опытного и компетентного специалиста к менее опытному работнику в процессе их личного общения, обсуждения производственных и профессиональных проблем, ответов на практические вопросы, организации производственного процесса гостиничного обслуживания.

Инструктаж как метод внутригостиничного обучения персонала предполагает регулярное или разовое разъяснение и/ или практическую демонстрацию технологических либо организационных приемов работы опытным сотрудником (как правило, менеджером или менеджером-наставником) для отработки навыков и на этой основе наиболее эффективного выполнения функциональных задач, преимущественно вновь принятыми работниками гостиницы.

Стажировка предполагает, что специалистов и руководителей гостиницы направляют для приобретения нового опыта в другие гостиничные предприятия (в том числе за рубеж), где они с помощью консультантов (руководителей стажировки) осваивают незнакомые для себя направления и методы деятельности.

Повышение квалификации специалистов и персонала гостиниц – учебная деятельность, направленная на достижение наиболее высокой ступени квалификации. Предусматривает освоение новых общетеоретических и специальных технологических знаний, расширение спектра навыков и умений гостиничного обслуживания гостей, углубление понимания взаимосвязи между отраслевой наукой и практикой деятельности гостиничного предприятия, в том числе через целевые курсы, открываемые для освоения новых приемов в технологии гостиничного обслуживания гостей в соответствие с выявленными новыми тенденциями развития мирового гостиничного сервиса, а также курсы обучения вторым (смежным профессиям) по технологической цепочке гостиничного обслуживания, школы по изучению передовым методам труда гостиничных работников (имея в виду овладение линейным персоналом всеми операциями на отведенном участке обслуживания) [15].

Обучение смежным профессиям в данном случае преследует цель превратить часть линейного персонала в работников-универсалов, и на этой основе оптимизировать общую численность персонала в организации.