Файл: Персонал, как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Приложение

Приложение 1

Курс «Директор гостиницы»: как увеличить прибыль отеля и наладить сервис»

Эффективный сервис в компании

• Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.

• Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса. Постановка системы менеджмента качества сервиса.

• Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.

• Как наладить диалог с Клиентом и оценить ваш сервис?

• Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.

• Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.

• Как мотивировать клиентов предоставлять информацию?

• Что делать с полученной от клиентов обратной связью?

• Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?

• Процесс внедрения стандартов качества по шагам.

• Базовые принципы при внедрении.

• Какими должны быть эффективные стандарты?

• Как правильно донести новые стандарты до персонала?

• Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?

• Обучение персонала своими силами, формы и методы.

• Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.

• Наставнические встречи, обратная связь.

• Что делать, если вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?

• Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?

• Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые вы снимете сопротивление персонала.

• Как построить беседу с «трудным» сотрудником?

• Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.

• Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.

• Как использовать информацию, которая у вас уже есть?

• Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?

• Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

• Введение в гостиничный бизнес. Основные понятия.

• Специфика управления гостиничным предприятием.

• Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

• Тенденции развития гостиничного бизнеса.

• Структура гостиницы. Иерархия. Функционал основных подразделений.

• Система менеджмента качества.

• Формирование и разработка системы стандартов. Международные стандарты.

• Внутренние коммуникации.

• Принципы эффективного управления гостиницей.

• Технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий.

• Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей.

• Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.

• Планирование. Контроль за расходами. Системы закупок.

• Договорные отношения с компаниями – поставщиками товаром и услуг для гостиницы.

• Аудит и контроллинг.

Маркетинг и брендинг отеля

• Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса.

• Разработка ценовой политики.

• Целевое позиционирование гостиницы: центр прибыли и центр затрат.

• Основы нейромаркетинга: примеры эффективного позиционирования.

• Разработка коммуникационной и бренд-стратегий отеля.

• Позиционирование продукта/услуги во внешней среде.

• Анализ текущих тенденций и основных ошибок в продвижении отеля.

Финансы, операционные и инвестиционные показатели эффективности проекта

• Разработка финансовой модели проекта.

• Оценка проектов: стоимость капитала и показатели оценки эффективности.

• Построение финансовых моделей проекта, основанных на изменении сроков и чувствительности рынка.

• Финансовые модели: универсальные методики расчета.

• Финансовая отчетность. МСФО, РСБУ, управленческий учет.

• Бизнес-план и бизнес-процесс — самое необходимое в рабочей финансовой модели.

• Показатели эффективности инвестиционного проекта: практика построения финансовой модели.

• Прибыль и ликвидность проекта: демонстрация на примере. Риск и доходность.

• Управленческий учет и анализ. Учет и управление затратами. Планирование оперативной, производственной, финансовой деятельности. Учет ресурсов. Контроль финансово-хозяйственной деятельности.

• Планирование: Balanced Scorecard - опыт внедрения в российском бизнесе.

• Показатели операционной эффективности проекта. Основы бюджетирования. KPI.

• Создание внутренних нормативных документов, регулирующих управленческий учет.

• Система отчетности. Основные требования к управленческой отчетности: своевременность, формат, содержание.

• Методики расчета себестоимости продуктов/услуг отеля на основе различных факторов.