Файл: Персонал, как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги.pdf

Служба питания — шеф-повар, повара, бармены, официанты:

Включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает на производство, подачу, обслуживание и «черную» работу.

Служба безопасности — охранники.

Дежурят в местах скопления людей — у входа и recepcion, на этажах и зонах отдыха, следят за правопорядком, помогают решать конфликты и спорные ситуации с гостями.

Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.

Функции:

1) обеспечение безопасности гостей;

2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).

В функции Службы безопасности входят:

• разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае возникновения - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар, теракт, ограбление, кражу, драки.

• контроль запорных устройств

• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.

• системой охранной сигнализации

• контроль территории отеля

• наружное освещение

• система видеонаблюдения

• сейфы в номерах

• охрана инкассации

• компьютерная безопасность

• проверка платежеспособности гостей

• радиосвязь сотрудников и т.д.

Инженерная служба — электрики, сантехники, ремонтники

Отвечают за работу коммуникаций, техники и оборудования, исправное состояние мебели, дверных замков и пожарную безопасность.

Служба закупок — административно-хозяйственный отдел или снабженцы

Обеспечивают бесперебойные поставки всего, что нужно для обслуживания гостей — продуктов питания, средств для уборки, стирки и мытья посуды, комплектации санузлов в номерах. В обязанности входит все составляющие процесса от отслеживания потребностей до поиска лучших поставщиков, приема и распределения товара.

Кадровая служба — HR-менеджер

Отдел персонала занимается формированием. Собственный HR-менеджер выступает ещё и связующим звеном в организационной структуре между руководителями и коллективом.

2.3. Организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Процесс обучения персонала - это планомерная систематическая работа гостиницы «Марриотт Ройал Аврора», начинающаяся с выявления потребности в обучении сотрудников. Для того чтобы обеспечить функционирование эффективной системы обучения в гостинице, целесообразно подойти к этому вопросу комплексно (рисунок 4).

---

Одним из методов обучения в «Марриотт Ройал Аврора» является стажировка.

Стажировка – это важный элемент адаптации персонала к безопасной работе в самостоятельных условиях.

Стажировка – это процесс подготовки персонала к самостоятельной работе, в ходе которого сотрудник получает навыки безопасного выполнения работ под наблюдением и надзором опытного наставника. Она предшествует проверке знаний работника, проводится сразу же после первичного инструктажа по ОТ. В этом случае риск совершения ошибки и получения травмы как самим стажером, так и окружающими работниками снижается, поскольку наставник может показать правильный порядок работ, а также вовремя вмешаться в процесс и остановить воздействие травмирующего фактора.

Стажировку проходят все сотрудники гостиницы.

Наставник должен убедиться, что новичок способен к действиям в аварийной ситуации, не растеряется, не поставит под угрозу себя, персонал и оборудование. Только в этом случае стажировочный процесс может считаться пройденным успешно. В противном случае новичку не будет дан допуск к самостоятельной работе, следовательно, он не сможет пройти испытательный срок, и будет уволен в связи с несоответствием профессии или должности.

Рисунок 4 - Этапы формирования программы обучения персонала

в гостинице «Марриотт Ройал Аврора»

Без стажировки сотрудник не сможет получить навыки правильного ведения технологических операций, поэтому она проводится при приеме на работу, а также при переводе на новую должность или профессию.

Кроме стажировки, в гостинице «Марриотт Ройал Аврора» проводится повышение квалификации сотрудников.

Для повышения квалификации сотрудники направляются в специальные учебные заведения или проходят курс обучения онлайн.

В июля 2019 года специалисты службы приема и размещения гостей проходили онлайн-курс «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиниц».

Курс был предназначен для специалистов службы приема и размещения. Программа курса направлена на формирование новых и развитие имеющихся компетенций, необходимых для эффективного выполнения должностных обязанностей специалистов. По окончании курса служба освоила правила безопасности объектов туристской инфраструктуры и противодействия террористическим угрозам. Узнала стандарты и технологии обслуживания гостей в средстве размещения. А также узнала, как предупреждать и преодолевать конфликтные ситуации в обслуживании туристов.

---

Программа курса представлена на рисунке 5.

Также повышение квалификации проходит и хозяйственная служба гостиницы «Марриотт Ройал Аврора». Так, на декабрь 2019 года запланирован курс повышения квалификации «Гостиничный сервис (для горничных)». Курс разработан для горничных, сотрудников гостиниц, желающих повысить свою квалификацию или для желающих приобрести новые знания в сфере гостиничного сервиса.

Результат обучения: получение новых знаний и умений в сфере гостиничного сервиса или совершенствование уже имеющихся.

Рисунок 5 – Программа онлайн-курса «Повышение квалификации персонала службы приема и размещения гостиниц»

Гостиничный бизнес успешно развивается, если предоставляемый сервис отвечает современным требованиям. Горничные, обслуживающие гостиницу должны уметь пользоваться современной техникой, инвентарем, бытовой химией и знать санитарно-гигиенические требования. Профессия предусматривает умение бесконфликтного общения с гостями.

Программа обучения:

• Введение в профессию

• Техника безопасности и противопожарный режим в гостинице

• Уборка номерного фонда: требования, инвентарь, оборудование, моющие средства

• Санитарно-гигиенические требования (СГТ) к содержанию номеров и общественных помещений, СГТ к сотрудникам гостиниц.

• Психология сервиса

• Психология делового общения

• Управление конфликтами

Форма обучения: очная (группы утром и вечером в рабочие дни), индивидуально – в любое удобное время.

Генеральный директор также постоянно проходит курсы повышения квалификации. На данный момент он находится на курсе «Директор гостиницы»: как увеличить прибыль отеля и наладить сервис».

Программа представлена в Приложении 1.

Подвоя итог, можно сказать, что руководители гостиницы «Марриотт Ройал Аврора» уделяют большое внимание квалификации своего персонала, постоянно отправляю работников на обучение, тем самым повышая свой уровень. Также необходимо отметить, что необходимо проводить тренинги с персоналом гостиницы и обращать внимание на мотивацию.

Заключение

В процессе написания работы, была достигнута цель – изучена организация обучения персонала в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

Были решены задачи:

- рассмотрены теоретические аспекты необходимости обучения персонала гостиницы, выбор формы и организация обучения;

---

- дана характеристика гостиницы «Марриотт Ройал Аврора»;

-изучена организационная структура службы персонала «Марриотт Ройал Аврора»;

- проанализирована организация процесса обучения сотрудников в гостинице «Марриотт Ройал Аврора».

В отеле «Марриотт Ройал Аврора» применяются следующие методы обучения:

а) стажировка.

Стажировка – это процесс подготовки персонала к самостоятельной работе, в ходе которого сотрудник получает навыки безопасного выполнения работ под наблюдением и надзором опытного наставника. В этом случае риск совершения ошибки и получения травмы как самим стажером, так и окружающими работниками снижается, поскольку наставник может показать правильный порядок работ, а также вовремя вмешаться в процесс и остановить воздействие травмирующего фактора.

Стажировку проходят все сотрудники гостиницы.

б) повышение квалификации.

Для повышения квалификации сотрудники направляются в специальные учебные заведения или проходят курс обучения онлайн.

Повышение квалификации, как и приобретение знаний, навыков и умений, является результатом самой производственной деятельности. Повышение квалификации в отеле «Космос» направлено на последовательное совершенствование профессиональных знаний, умений и навыков, рост мастерства по имеющейся у работника профессии. Повышение квалификации тесно связано с профессионально-квалификационным продвижением рабочих. 

Для принятия управленческих решений важен анализ дифференциации уровня заработной платы в зависимости от квалификации рабочих с целью выяснения наличия материальных стимулов в повышении квалификации. Необходимость повышения квалификации обусловлена различными причинами, а потому оно организовано в различных формах и занимать различные сроки.

Предлагается обучение вне рабочего места:

а) деловые игры – коллективная игра (обычно с компьютером), включающая разбор учебного примера, в ходе которого участники игры получают роли в игровой деловой ситуации и рассматривают последствия принятых решений;

б) учебные ситуации – реальная или выдуманная управленческая ситуация с вопросами для анализа. При этом устраняются жесткие рамки времени, которые сковывают мысль в производственной обстановке;

в) моделирование – воспроизведение реальных условий работы (например, использование тренажеров, макетов и др.);

г) тренинг сензитивности – участие в группе с целью повышения человеческой восприимчивости и улучшения умений взаимодействовать с другими.

---

д) ролевые игры (моделирование ролевого поведения) - работник ставит себя на чье-то место с целью получения практического опыта (обычно в межличностном общении) и получает подтверждение правильности своего поведения;

Каждый метод имеет свои преимущества и недостатки. И главным критерием при выборе того или иного метода является его эффективность для достижения целей обучения каждого конкретного работника.

Специфические методы обучения весьма многочисленны и их нужно приспосабливать к требованиям профессии и отеля. Основные требования, обеспечивающие эффективность программ обучения, включают следующие направления:

1. Мотивация. Люди должны понимать цели программы, каким образом обучение расширит их профессиональные навыки и повысит производительность труда, а так же собственное удовлетворение своей работой.

2. Руководство отеля стремится создать климат, благоприятствующий обучению, в том числе поощрение учащихся, их активное участие в процессе обучения, поддержку со стороны преподавателей, желание отвечать на вопросы. 

3. Если программа включает сложные направления, то процесс обучения разбивается на последовательные этапы. Участник программы должен иметь возможность отработать на практике навыки, приобретенные на каждом этапе обучения, и уже только затем двигаться дальше.

4. В результате учащиеся должны почувствовать обратную связь теории и практики посредством закрепление пройденного материала.

Подвоя итог, можно сказать, что руководители гостиницы «Марриотт Ройал Аврора» уделяют большое внимание квалификации своего персонала, постоянно отправляют работников на обучение, тем самым повышая свой уровень. Также необходимо отметить, что необходимо проводить тренинги с персоналом гостиницы и обращать внимание на мотивацию.

Список использованной литературы

1. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 12.11.2019)
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 16.10.2019) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
3. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
4. Бабий Г. И. Формирование коммуникативной культуры менеджеров туристской деятельности в процессе их профессиональной подготовки: Автореф. дис. ... канд. пед. наук. М., 2015. - 19 с.
5. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебное пособие. – Р н/Д.: Феникс, 2018. – 38 с.
6. Гулиев Н. А., Кулагина Е. В. Изучение коммуникативных и организаторских способностей студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». М.: ГУУ, 2014. - С. 150 - 153.
7. Деслер Г. Управление персоналом. - М.: БИНОМ, 2017. – 112 с.
8. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования— М. : Издательский центр «Академия», 2014. — 174 с.
9. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий. М.:, 2016. – 312 с.
10. Полевая М.В. Управление персоналом в гостиничном сервисе: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/М.В. Полевая, А.Н. Третьякова. – М.: Издательский центр «Академия», 2014. - 208 с.
11. Тебекин А.В. Управление персоналом: учеб. Пособие для СПО и прикладного бакалавриата/А.В. Тебекин. – М.: Издательство Юрайт, 2015. – 182 с. – Серия: Профессиональное образование.
12. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2015.— 204 c.
13. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учебное пособие/ Е.И. Манринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева – СПб. : Троицкий мост, 2013. – 208 с
14. Управление персоналом организации. Практикум / Под ред. А. Я. Кибанова. М. 2016. - 296 с.
15. Чудновский А. Д. Роль персонала в улучшении качества туристских услуг // Материалы 1-й Международной научно-практической конференции «Туристское образование в Российской Федерации: практика, проблемы, перспективы». М.: ГУУ, 2016. - С. 4 - 11.
16. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2015. - 446 с.
17. Шкатулла В. И. Настольная книга менеджера по кадрам. - М., 2017. – 208 с.
18. Дулецкая А.В. Система обучения персонала гостиничного бизнеса: формы и направления развития // Научное сообщество студентов: Междисциплинарные исследования: сб. ст. по мат. II междунар. студ. науч.-практ. конф. № 3. URL: https://sibac.info//sites/default/files/conf/file/stud_3_2.pdf (дата обращения: 11.11.2019)

---