Добавлен: 24.04.2023
Просмотров: 396
Скачиваний: 1
Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».
Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:
1) Предстоящие сокращения объему производства
2) Новая политика штрафов за опоздания
3) Изменения организационной структуры
4) Предстоящие переводы и повышения
5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта
6) Кто с кем встречается после работы [4, с. 151-154].
Чтобы создать эффективные коммуникации важно чтобы они являлись двусторонними. А важный принцип эффективных коммуникаций — это обратная связь, с помощью которой можно понять на сколько верно получатель воспринял переданную вами информацию. Неформальные коммуникации позволяют создавать более благоприятную обстановку в фирме с помощью проведения праздников и корпоративов, поэтому стоит развивать данные коммуникации среди сотрудников.
1.3. Барьеры
Исследования показывают, что существует ограниченное количество проблем, коммуникационных барьеров, снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее существенными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:
¾ преграды, обусловленные восприятием;
¾ семантические барьеры;
¾ невербальные барьеры;
¾ неэффективная обратная связь;
¾ неэффективное слушание;
Остановимся подробнее на каждом из них.
Преграды, обусловленные восприятием
Менеджер обязан понимать суть восприятия, поскольку именно оно определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что на самом деле происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Разобравшись в факторах, влияющих на восприятие, и учитывая их в процессе коммуникации, можно преодолеть большинство барьеров, обусловленные восприятием и препятствующие эффективным коммуникациям [2, с.54].
Один из таких барьеров возникает из-за конфликта между сферами деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, все зависит от накопленного ими опыта. Например, в компании розничной торговли менеджеры и торговый персонал, как правило, по-разному смотрят на проблему освобождения торговых площадей от товаров. В производственной организации специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышенной стандартизации; а производственный персонал при этом может высказывать противоположную точку зрения.
Расхождения, обусловленные сферой деятельности, часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию избирательно, с учетом своих интересов, потребностей, эмоционального состояния и условий среды. Эта характеристика человеческого существа очень важна для коммуникаций. Она означает, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть физически полученного ими сообщения. Проблемы организационных коммуникаций в значительной мере обусловлены различием интерпретации людьми получаемых ими сообщений, в результате чего идеи, закодированные отправителем, искажаются и понимаются получателем не в полной мере.
Если информация, противоречит нашему пройденному опыту или уже установившимся понятиям, чаще всего илився отторгается, или будет искажена при учете такого знания. Проведенные испытания в этой области утвердили склонность воспринимать людьми информацию с учетом базовых суждений, которые сложились в их конкретной сфере деятельности [10, с.250].
Еще одна из возможных причин — это проблема восприятия в процессе коммуникаций заключается в наличии барьеров, обусловлены они отношением друг к другу. Отношение очень сильно влияет на то, как мы воспринимаем и понимаем человеческое поведение. Если у нас был неудачный опыт отношений с кем-то из работников или отделов, чаще всего это будет влиять на эффективность будущих коммуникаций. Например, ваш сотрудникприходит к вам с хорошим предложением по улучшению сервиса для потребителя. Но недавно во время вашего крайнего разговора с ним вы раскритиковали его за то, что он любитель превысить предел предоставляемых расходов. Скорее всего, из-за того, что у вас был негативный опыт общения с ним, то есть у вас создался образ поведения и отношение к этому сотруднику, и вы, зарываясь в прошлой проблеме уже не захотите даже и слушать его, а не то чтобы рассмотреть его предложение, хотя оно может оказаться высокоэффективным.Также, есть вариант того, что превысил он свои расходы на благо. И пригласилдорогого клиента в шикарный ресторан, потому что решил, что этот клиент позволит увеличить объем продаж для компании. Но если у вас нет доверия или вы даже и не поинтересовались, почему ваш сотрудник сделал такую ставку на этого клиента. В общем вы убеждены, что «превышение лимита данных для сотрудника расходов говорит о его некомпетентности, то вы не станете принимать его точку зрения и сделаете выговор сотруднику. А ведь у него тоже останется осадок от такого общения с руководителем, и он перестанет выдвигать свои идеи, проявлять инициативу. Хоть и может оказаться, что он принес бы большую, прибыли компании и развил бы ее. И в итоге эти ситуации положат начало негативнымотношениям между вами и этим подчиненным.
Этот пример ясно показывает, какое влияние может оказывать коммуникационный климат на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти взаимоотношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Позитивные или негативное чувства друг к другу определяют, насколько частыми будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, не формирующий позитивного климата в отношениях с окружающими, ограничивает поток будущих коммуникаций, и со временем в его подразделении может сложиться атмосфера недоверия, антагонизма и самозащиты. Исследования показали, что в позитивной атмосфере этот поток увеличивается и точность информации, которой обмениваются люди в организации, повышается. Если менеджер открыто и честно общается со своими подчиненными, они отвечают ему тем же. Чем более открыто и честно ведет себя один или оба участника процесса коммуникации, тем большее удовлетворение они испытывают [16, с.43].
Семантические барьеры
Как уже было отмечено, целью коммуникаций является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы пытаемся обменяться информацией и добиться ее понимания путем использования символов: слов, жестов и интонации. В процессе коммуникации мы обмениваемся именно символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием вербальных символов — слов [6, с.115].
Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем. В большом словаре английского языка приводится около четырнадцати тысяч толкований пятисот наиболее употребительных слов; такое простое слово, как round имеет семьдесят девять значений.
Семантические вариации часто приводят к недопониманию. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может иметь в виду, что он полон и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет не более чем зауряден, и его необходимо доработать.
Чтобы эффективно общаться с людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими слов и добиться того, чтобы и они понимали, какое значение в слова вкладываете вы. Вот что написал по этому поводу Ф. Льюис:
«К сожалению, менеджер часто забывает, что работнику, чтобы понять принятую информацию (инструкции, приказы, распоряжения, т.д.), необходимо знать, с какой целью использует данные слова начальник. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в его, а не в своем значении. Ситуация осложняется тем, что каждая бизнес-организация, и даже каждое ее подразделение имеет свой жаргон. И все же организации необходимо добиться, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «дорожные пробки» препятствующие взаимопониманию» [6, с.86].
Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, GeneralMotors, выведя на латиноамериканский рынок модель CheviNova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (nova)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров.
Невербальные барьеры
Хотя для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.
Например, по мнению антрополога Э.Т. Холла, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы окружающие не узнали о его реакции по изменению размера зрачков. Недавно ученые установили, что, если человека заинтересовала информация, его зрачки расширяются, и Холл считает, что арабам об этом известно уже очень давно [5, с.97].
Следующая форма невербального общения- произношение слов (интонация, громкость и т.д.). А на бумаге невозможно передать эти детали. В этом конечно плюс вербального общения ведь можно просто повысить голос и тот же вопрос станет более требовательным.
В книге Non-VerbalCommunication («Невербальная коммуникация») А. Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно... я выполню это задание», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет сейчас на это времени, задание ему не нравится или он не знает, как его выполнять [2, с. 46].
Опишем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные знаки создаютпомехи в процессе коммуникации. Ты входишь в кабинет руководителя, для получения информациипо проекту, над которым работаете. Ты зашел, а он все ещёсидит и смотрит в бумаги. Ну а потом, смотрит на часы и безразличным тоном спрашивает: «Вам что-то нужно?».
Если судить о информации по словам, то он хочет помочь, но когда ещё и посмотрим на позу, то кажется, что он просто хочет вежливо от вас отвязаться, ведь у него так много работы и тут, ты конечно задаешься вопросом, нужно ли начать задавать вопросы или нет? Ну и после такой плачевной коммуникации вам скорее всего больше не захочется обмениваться информацией с ним ещё.
Что за мысли появятся у вас в другой раз, когда нужна информация от менеджера? Скорее всего, вы и ваши чувства не будут положительными. И теперь допустим, какие у вас ощущения, если вдруг, когда вы появились менеджер, сразу убирает взгляд от бумаг, улыбается приветливо и говорит: «Как проходитваш проект? Я смогу как-то тебе подсобить?».
Важно уметь разносить информацию правильно, вербальное и невербальное общение. Выбор за вами, но обязательно этот метод должен сочетаться и при общении с разними людьми проявляться, в той или иной степени. Каждый человек по-разному воспринимает информацию, поэтому нужно быть человеком очень тонким, чтобы разобраться и найти подход к каждому из его собеседников.
Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положите сразу в карманы, вы покажете ему, что не считаетесь важными персонами. Еще один пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость собеседника, но у русских и немцев просто не принято часто улыбаться.
Что бы мне хотелось сказать о эффективности или о неэффективности коммуникаций после прочтения всей этой информации, которую я нашел в надежных источниках по рекомендациям известных научных деятелей, которые так же писали научные труды по теме коммуникаций, как взаимодействовать в коллективе, почему это важно, и как создать
Неэффективная обратная связь
Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели [7, с.34].
Неэффективное слушание
Когда мы общаемся с другим людьми, то происходит процесс передачи информации, и нам приходится вникать в проблемы, интересы и манеру выражения этого сообщения коллегой. Бывают разные варианты принятия такой информации и один из них может быть неэффективным. Такое слушание говорит о том, что вам либо не интересно, либо вы сейчас думаете о чем то абсолютно другом и не хотите даже пытаться что то понять из того что сообщает вам ваш друг, собеседник ну и в конечном счете руководитель [7, с.42].