Файл: Процессы принятия решений в организации (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ).pdf

3.2. Совершенствование действующей схемы принятия решений

Для того, чтобы значительно повысить эффективность функционирования предприятия, необходимо предпринять ряд шагов направленных на принятие ряда решений по наиболее актуальным проблем нашего предприятия. Для этого целесообразно воспользоваться технологией решения проблем которая состоит из раба последовательных этапов.

1. Постановка проблемы

1.1. Осознание возникновения новой ситуации

В последнее время на нашем предприятии выросло число недовольных клиентов, которых не устаревает качество выполненных фоторабот которые осуществляет наше предприятие.

Достаточно большое количество жалоб поступает на то, что в магазинах проявляют не те фотографии которые заказывают покупатели, или в ходе проявки происходит порча исходного материала.

1.2. Проявление проблемы

Даная проблема прежде всего связана с качеством выполняемых должностных обязанностей различными работниками нашего предприятия. Причём следует особо отметить что наблюдается снижение должностной дисциплины как среди торгового, так и среди производственного персонала. Сложившаяся тенденция может быть объяснена прежде всего тем, что в ходе выполнения работ происходит нарушение технологического прочеса изготовления фотографий, или должностные работники выполняют свои обязанности не надлежащим образом.

В работе торгового персонала причина неправильного приёма заказов на изготовления фотографий может быть объяснена следующими причинами:

1. Невнимательность.

2. небрежное отношение к своей работе.

3. Недостаточный уровень квалификации, что не позволяет им выполнять свои обязанности надлежащим образом.

1.3. Сбор необходимой информации

В настоящее время на предприятии работают девяносто восемь человек. Следует отметить, что большинство данных работников относятся к категории торгового персонала. На их долю приходится около 60 человек, которые работают в 17 торговых точках и магазинах, расположенных на территории города Уфы и в трех торговых точках, которые располагаются в Белорецке и Битске.

27 сотрудников предприятия являются работниками 5 специализированных лабораторий, которые осуществляют проявку пленки и печать фотографий.

Самый малочисленный по составу является категория обслуживающего персонала. Вместе с директором их общее число составляет 11 человек. В основном это сотрудники бухгалтерского отдела, центрального склада, а также технический персонал (экспедиторы, водители, грузчики и т. п.).

Следует отметить тот факт, что торговый персонал предприятия обладает сравнительно не высоким уровнем подготовки и квалификации. Это объясняется несколькими факторами.

Во-первых, 20 % торговых работников имеют специализированное торговое образование (11 % - средне-техническое образование, 6 % - средне- специальное образование, 3 % - высшее торговое образование). Общий процент торговых работников с высшим образованием составляет 15 % (в основном это руководящий персонал низшего звена.).

1.4. Описание конкретной ситуации

Как следует из собранной информации причина сложившейся ситуации кроется не столько в низкой квалификации работников, сколько низкой трудовой дисциплине которая выражается в невыполнении работниками своих прямых обязанностей.

В этих условиях особое значение приобретает изучение основных переменных факторов рамках которых будет приниматься решение.

2. Разработка вариантов решения

2.1. Определение стандартов и ограничений

Поскольку данное решение подпадает в рамки правового решения, с использованием методов организационно-распорядительного воздействия, то и ограничения должны носить соответствующий характер. Основными ограничениям в данном случае являются:

• Решения должно быть социально приемлемо и не нарушать сложившуюся систему в коллективе.
• Решения должно быть законно, с точки зрения трудового кодекса и не нарушать права работников.
• Решения должно приниматься в рамках «Правового поля» и не нарушать права работников
• Решения должно быть направлено на приведение трудовой дисциплины в соответствии с должностными обязанностями каждого работника.
• Меры экономического наказания должны распространяться на не более 40 % от оклада работника.

2.2. Сбор информации касающейся ожидаемого результата

Для того чтобы решение было эффективным необходимо предусмотреть систему сбора информации о результатах его выполнения. Основными источниками информации в нашем случае должны стать:

1. Журнал регистрации предложений и пожеланий в которым регистрируются данные о жалобах покупателях в отношении как качества обслуживания, так и качество работ.
2. Еженедельные отчеты зав отделов и руководителей лабораторий о качестве работ торгового и производственного персонала.
3. Данные бухгалтерии о количестве брака и и денежных возвратов из касс в торговых залов.

2.3. Формулировка альтернативных решений

Для того чтобы охватить весь возможный сектор варианта решения данной проблемы, необходимо предложить как минимум 5 альтернатив.

1. Разработать дополнительные должностные обязанности, квалификационные требования и правила работы для каждой должности связанной с обслуживанием покупателей и изготовлением фотографий.
2. Ввести систему штрафных санкций (от 5 до 40%), которая будет применяться в зависимости от конкретного нарушения.
3. В случае неоднократного нарушения трудовой дисциплины использовать замечания выговоры и увольнения сотрудников.
4. Проводить систематические беседы с сотрудниками на предмет необходимости высокого качества обслуживания покупателей в деятельности магазина.
5. Организовать в магазинах «кружки качества», в которых будут обсуждаться вопросы, связанные с повышением качества услуг.

3. Выбор решения

3.1. Определить критерии выбора

Основными критериями выбора решения будут являться:

1. Экономический – решение должно дать быстрый экономический эффект, выражающиеся в снижении издержек.
2. Финансовый – на реализацию решения должно быть потрачено не более пяти тыс. рублей.
3. Психологический – решение должно учитывать менталитет отечественных работников.
4. Психологический – решение не должно вызывать бурный протест со стороны исполнителя.
5. Педагогический - решение должно носить воспитательный характер.
6. Этический – соответствие решения нормам морали.
7. Правовой – законность данного решения.

3.2. Выбор оптимального решения

На основании данных критериев приведем оценку каждой из пяти альтернатив, после чего сделаем окончательный выбор.

Таблица 3.4

Матрица выбора решений

Таким образом три альтернативы набрали одинаковое количество баллов, поэтому данные решения должны быть реализованы в комплексе, что повысит эффективность каждого из отдельных решений.

3.3. Конкретизация решения

Для того чтобы решение было выполнено необходимо:

1. Обязать каждого из линейных руководителей в течении одного часа в неделю производить разбор, каждого случая брака или жалобы покупателей с выяснением причин и возможных действий по его недопущению.
2. Поручить работникам кадровых служб разработать должностные обязанности инструкции и правила работы для каждой должности, в организации уделив особое внимание при этом должностным обязанностям и ответственности работников.
3. Поручить зам директору и главному бухгалтеру разработать и утвердить систему штрафных санкций и поощрений работников за нарушение и достижение в работе.

Каждое из этих действий должно быть оформлено в виде приказа или распоряжения, с указанием конкретных сроков исполнения, лиц которым поручено выполнение данного решения и работников, которые будут контролировать его выполнение.

4. Организация выполнения

4.1. Планирование реализации решения

Данное решение должно быть реализовано в течении одного месяца, с момента его принятия.

В течение двух месяцев необходимо еженедельно отчитываться о ходе его выполнения и отслеживать динамику снижения брака и жалоб покупателей.

4.2. Организация работ в соответствии с планом

Основным должностным лицом, которому надлежит организовывать выполнение данного решения будет являться заместитель директора и начальник коммерческого отдела.

4.3. Координация работ

Все работы по выполнению данного решения будут координироваться заместителем директора, который будет привлекать к этой деятельности главного бухгалтера в функции которого будет входить финансовый контроль за ходом выполнения решений.

4.4. Мотивация персонала

Для того чтобы выполнить данное решение необходимо, разработать систему поощрения и наказаний, который будет стимулировать исполнителей. Эта система может иметь следующий вид (Табл. 3.5).

Таблица 3.5

Сравнительная оценка двух подходов к стимулированию торгового персонала магазинов «Коника»

4.5. Контроль хода реализации плана

Контроль за ходом выполнения решений должен быть возложен лично на директора.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Модель - упрощенное представление объекта, используемое для про­гнозирования возможных состояний объекта в будущем и(или) путей их достижения

Эффективность управления зависит от комплексного применения многих факторов и не в последнюю очередь от процедуры принимаемых решений и их практического воплощения в жизнь. Но для того, чтобы управленческое решение было действенным и эффективным, нужно соблюсти определенные методологические основы.

Управленческое решение — это концентрированное вы­ражение процесса управления на заключительной стадии — это выбор альтернативы руководителем в рамках его должностных полномочий, направленный на достижение целей организации. Выбор выступает как своеобразная формула управленческого воздействия на управляемый объект и предопределяет действия, необходимые для проведения изменений его состояния.

Для повышения качества и эффективности стратегических решений рекомендуется применять 20 научных подходов: сис­темный, логический, воспроизводственно-эволюционный, инновационный, комплексный, глобальный, интеграционный, виртуальный, стандартизационный, маркетинговый, эксклюзивный, функциональный, процессный, структурный, ситуа­ционный (вариантный), нормативный, оптимизационный, директивный (административный), поведенческий, деловой.

По результатам проведенной выше работы можно сделать ряд выводов:

1) ИП Назаров является одним из крупнейших торговых предприятий города, которое осуществляет различные направления оптовой и розничной торговой деятельности.

2) В магазине применяются прогрессивные методы продажи товаров (самообслуживание, продажи со свободным доступом к товарам). В магазине используются новейшие торговые оборудования и технологически чистые средства производства (компьютеризированные кассы, компьютерные терминалы, электронные системы обработки информации и контроля за движением товаров, электронные системы контроля за покупателями и т.п.)

Все это в совокупности позволяет обеспечить высокие товарообороты и высокую рентабельность осуществления основных торговых процессов.

3) Существенным недостатком коммерческой деятельности предприятия является отсутствие формальной лексики, философии и системы стратегических целей, а также конкурентных стратегий и стратегий роста.