Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта и особенности его проявления).pdf

Таким образом, члены группы, стоящие в списке под № 1,2,6,7 проявляют умеренную потребность в общении (3-4 выбора из семи возможных).

Высокую потребность в общении проявляют № 3,4,5 (5 выборов из семи возможных). И, наконец, «Т» обнаруживает по результатам анализа наименьшую потребность в общении.

Следующим этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

На рисунке 2.6 приведена структура конфликтов.

Рисунок 2.6 - Структура конфликтов

Результаты, приведенные на рисунке 8 свидетельствуют о том, что:

- 27% конфликтных ситуаций возникают в общении с сослуживцами;

- 39% конфликтных ситуаций возникают в общении с руководителем

- 34% конфликтных ситуаций возникает при взаимодействии с клиентами.

Опрос показал, что большинство конфликтов в туристском агентстве происходит с руководителем.

Поскольку большинство конфликтов происходит с руководителем проведем исследование стиля руководства.

Для оценки стиля руководства начальник отдела туризма была применена анкета. Начальнику отдела туризма необходимо было в утвердительной форме объективно ответить на вопросы, касающиеся его характера, привычек, склонностей.

Результаты подсчета номеров утверждений, присущих различным стилям руководства начальника отдела туризма, приведены в таблице 2.5.

В верхней строке напротив стиля перечислены все утверждения, присущие ему, в нижней – те, которые были выбраны начальником отдела туризма.

Итак, у начальника отдела туризма выражен авторитарный стиль руководства. Либеральный стиль выражен минимально.

Следующий тест предполагает выявление генеральной стратегии поведения начальника отдела туризма.

Таблица 2.3 - Результаты оценки стиля руководства начальник отдела туризма

По результатам тестирования составляется таблица, содержащая строки А до Д, каждая из которых соответствует стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Результаты тестирования по выявлению генеральной стратегии поведения начальника отдела туризма приведены в таблице 2.4 и на рисунке 2.7.

Таблица 2.4- Результаты тестирования начальника отдела туризма

Таким образом, установлено, что в поведении начальника отдела туризма преобладают силовая стратегия решения конфликта и открытая и честная стратегия решения конфликтов, что также соответствует авторитарному стилю руководства.

Рисунок 2.7 - Процентная доля стилей поведения

Затем было проведено тестирование начальника отдела туризма на оценку самоконтроля в общении.

Тестируемому предлагается прочесть десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них необходимо оценить как верное или неверное применительно к себе.

Результаты тестирования начальника отдела туризма на оценку самоконтроля в общении приведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Результаты тестирования начальника отдела туризма

Таким образом, начальника отдела туризма можно охарактеризовать как руководителя со средним коммуникативным контролем, искреннего, но не всегда сдержанного в эмоциональных проявлениях.

На втором месте среди конфликтных ситуаций в туристском агентстве названы конфликты с клиентами. Причины возникновения конфликтных ситуаций с клиентами приведены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 - Конфликтные ситуации с клиентами и пути их разрешения

Пример: конфликт между клиентом и турагентством «Росс-Тур».

27% конфликтных ситуаций в сервисной организации ООО «Росс-Тур» это конфликты с коллегами. Особенности восприятия, характер, принципы, ценностные ориентации, семейные взаимоотношения, личное самочувствие – все эти факторы непосредственно влияют на атмосферу в коллективе. Сотрудников ООО «Росс-Тур» попросили оценить систему взаимоотношений сложившуюся в коллективе (таблица 2.7).

Таблица 2.7 - Оценка системы взаимоотношений в коллективе, %

Поскольку большинство сотрудников, проработавших в организации менее года отмечают наличие конфликтных ситуаций, в то время как сотрудники со стажем удовлетворены морально-психологическим климатом в коллективе, можно диагностировать наличие сложностей с адаптацией персонала ООО «Росс-Тур».

Таким образом, выявив причины возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Росс-Тур», необходимо разработать рекомендации по их разрешению:

1. для конфликтов с руководителем - провести тренинги по управлению эмоциями;
2. для конфликтов с коллегами - разработать предложения по улучшению морально-психологического климата в коллективе;
3. ля конфликтов с клиентами - провести тренинги персонала по работе с конфликтными клиентами.

Рассмотрим основные формы работы по снижению конфликтности в организации (таблица 2.8).

Таблица 2.8 - Структурные методы работы с конфликтами

Проанализируем способы управления конфликтной ситуацией в ООО «Росс-Тур» по данным таблицы 2.8:

1. Разъяснение требований к работе. Разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения предприятия, является одним из лучших методов по предотвращению конфликтных ситуаций в коллективе. Руководитель предприятия доводит до подчиненных информацию по результатам, которые должны быть достигнуты работниками предприятия, систему полномочий и отвественности, четко определяет задания для каждого подраздения. Как свидетельствую данные таблицы 8 эффективность этого метода управления на предприятии имеет оценку 4.

2. Использование координационных механизмов. Один из самых распространенных механизмов управления конфликтной ситуацией является цепь команд. То есть если два или более сотрудника предприятия имеют какие-либо разногласия производственного характера, конфликта можно избежать если руководитель команды возьмет на себя ответственность за принятия решения по разногласию. То есть принцип единоначалия поможет облегчить иерархию для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен выполнять. В ООО «Росс-Тур» этот метод управления конфликтынми ситуация получил широкое распространение и оценка его эффективности составляет 5.

3. Установление системы вознаграждений. Как отмечалось ранее, на предприятии ООО «Росс-Тур» используется вознаграждение как метод управления конфликтной ситуацией. Этот метод управления получил оценку 5.

4. Использование комплексных целей. Этот метод управления конфликтной ситуацией не нашел широкого применения на предприятия и используется достаточно редко.

Как видно из анализа в компании не эффективно используются отдельные методы управления конфликтом. Практические не используются координационные механизмы при возникновении вертикальных конфликтов.

Таким образом можно сделать вывод о том, что до 30-летнего возраста еще полностью не сформировано представление о туристической деятельности и о способах общения в коллективе, что в возрастной промежуток между 30 и 50 поведение в конфликтах не сводится ник прямой конфронтации, ни к уходу от него, а сводится к непосредственному разрешению его «здесь и сейчас». А вот в возрасте поле 50 лет преобладает стиль поведения в конфликтах избегание, о чем можно судить, что самооценка в этом возрасте начинает понижаться, что может привести к внутриличностным конфликтам.

3. Рекомендации по повышению эффективном и управлению конфликтными ситуациями ООО «Росс-Тур»

3.1. Мероприятия по повышению предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в ООО «Росс-Тур»

Диагностика и управление конфликтами должно быть в постоянном поле зрении администрации предприятия.

Основная цель комплекса мероприятий администрации предприятия – это снижения уровня конфликтности среди сотрудников предприятия. Комплекс мероприятий будет направлен по двум направлениям, представленным на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Основные направления комплекса мероприятий

В соответствии с поставленной целью по повышению эффективности управления горизонтальными конфликтами - будут решены следующие задачи:

Снижение уровня конфликтности за счет совершенствования режима труда и отдыха, повышения психологического комфорта в коллективе.

Формирование регламента распределения ответственности.

Снижение конфликтности за счет повышения эффективности управления процессом коллективообразования.

В соответствии с поставленной целью будут решены следующие задачи по повышению эффективности управления вертикальными конфликтами:

1. Создание адекватной системы стимулирования и премирования.
2. Совершенствование системы информационного взаимодействия.

Рассмотрим процесс создания адекватной системы стимулирования и премирования. Для того чтобы интересы сотрудников в работе совпадали с интересами ООО «Росс-Тур», необходимо разработать и внедрить систему мотивации персонала –контрольных показателей деятельности (KPI), базирующуюся на использование балльного метода оценки для ключевых показателей деятельности. Система контрольных показателей предназначена для того, чтобы работодатели оценивали своих сотрудников. Суть данного подхода состоит в том, что показатели работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим контрольным показателям всей компании (таким, как прибыль, рентабельность или капитализация).

Цель системы управления конфликтами - сделать так, чтобы действия сотрудников из разных служб не были противоречивыми и не тормозили работу специалистов из других подразделений. Каждый вносит вклад в общее дело, работает на достижение стоящих перед ним целей и в результате получает бонусы за их выполнение.

Данная система повысит эффективность управления и позволит предприятию на основе использовать систематизированный подход для совершенствования управления деятельностью. Основной инструмент решения цели - оптимизация системы мотивации персонала.