Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ).pdf

Для обеспечения загруженности необходимо проводить агрессивную маркетинговую политику изыскивая различные дополнительные программы. К ним можно отнести организацию различного празднования семейных торжеств, участие в общественно-политической жизни города, предоставления своих площадей для научных и общественных конференций. Еще одним большим направлением должно быть организация корпоративных бизнес ланчей и привлечение сотрудников близлежащих учреждений на обеды. Возможное распределение прибыли от деятельности ресторана представлены в таблице 1.

Таблица 1

Коммерческий успех ресторана, может быть, достигнут только c учетом использования многих факторов таких как: соответствие качества продукции требованиям клиентов, уникальность услуги в общем спектре предлагаемых на рынке, устойчивая конкурентоспособность.

Залогом успеха гостиничного ресторана является сочетание комфортного сервиса, приятной еды, и соответствие ценовой категории возможностям потенциальных потребителей. При организации работы заведения мелочей не должно быть, необходимо ответственно подходить к учету всех факторов влияющих на успех. К таким факторам можно отнести: организация деятельности на законной правовой базе государства, соблюдение правил санитарных норм, гибкая и сбалансированная ценовая политика, грамотное тематическое оформление и интерьер, достаточно высокий уровень предоставления услуги, высокопрофессиональный состав сотрудников, сроки приготовления пищи, издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренцию соседних заведений и многое другое.

Для обеспечения высокого уровня предоставления услуги питания в гостиничном ресторане необходимо решить ряд основных задач таких как:

– стремление в достижении высокой планки качества и культуры предоставление услуги гостям;

– организации деятельности по исполнению заказа в минимально возможные сроки;

– внедрение актуальных новшеств в организацию производства и обслуживания;

– постоянное усовершенствование и расширение спектра ресторанных услуг;

– рациональная организация рабочего пространства для удобства обслуживания;

– поддержание высоких стандартов обслуживания – норм, правил, которые должны соблюдать сотрудники при оказании услуг;

– создание оптимальных условий и режима работы сотрудников ресторана.

Решение представленных задач во многом зависит от правильного внедрения и соблюдения всех технологических процессов деятельности ресторана. То, на каком уровне будут сформированы эти процессы и в строгом соблюдении последовательности, полноты и качества их, и будут зависеть положительные результаты работы [5].

Выстраивание строгой линии, из элементов четкой деятельности всех функциональных сотрудников, необходимо для формирования процессов высококачественного предоставление услуги.

2.2.1 Встреча и размещение гостей

Первым элементом обслуживания является встреча и размещение посетителей. В зависимости от уровня заведения исполнителями этого действия могут быть: швейцар, метрдотель (хостес, администратор) или официант.

Началом процесса является место у входной двери. Швейцар приветствует гостя и открывает перед ним входную дверь. После этого его встречает метрдотель или официант, который также вежливо приветствует его и в зависимости от времени года предлагает сдать верхнею одежду в гардероб с выдачей фирменного номерка. Встречающий интересуется, в каком количестве планируют присутствовать гости и приглашает пройти их в зал, где предлагает по выбору гостя в зависимости от наличия свободных мест столик. Каждый компонент элемента встречи и размещения гостей должен быть определен и усвоен участниками процесса [5].

Приветствие по определению это обращение к кому-либо при встрече с выражением дружелюбия и доброжелательства. От того как будет встречен гость зависит первое впечатление о заведении и уровне предполагаемого обслуживания. Посетителей необходимо встречать стоя в степенной позе, не заставляя их ожидать. Если гость обратился с просьбой надо выслушать внимательно, не перебивая и по возможности оказать помощь или предложить альтернативное решение. Не желательно отсылать гостя к другому человеку лучше, если решение не в вашей компетенции сопроводить к тому, кто может это решить. Не допускается заставлять гостя долгое время ожидать ответа.

Приветствовать людей нужно тепло и дружелюбно, интонация очень важный элемент приветствия. Грубый или сухой тон, может обидеть гостя.

В зависимости от времени суток гостей нужно приветствовать словами «доброе утро», « добрый день», «добрый вечер».

Встречать гостей необходимо с улыбкой, которая способствует улучшению общего настроения. Во время приветствия не следует опускать глаза, нужно встретиться взглядом с тем, кого вы приветствуете.

Строго запрещается во время приветствия держать руки в карманах и сигарету во рту.

При встрече гостя метрдотелем следует спросить, заказывал ли он столик предварительно и если нет, то предложить ему удобный для него. Сопровождение и рассаживание должно осуществляться тактично, уделяя внимание мелочам. После момента рассадке гостей за выбранный столик, предлагать другие места не рекомендуется. Запрещается располагать посетителей за неподготовленным предварительно сервированным столиком.

При наличии у гостей цветов они помещаются в принесенную официантом вазу с водой в центре стола.

Если количество посетителей компании не совпадает с количеством мест за столиком, то по их просьбе с разрешения метрдотеля может быть составлен общий стол из нескольких столов.

2.2.2 Прием и оформление заказа

Вторым не маловажным элементом является прием и оформление заказа. Правила выполнения этого элемента предполагают ряд требований к поведению официанта, таких как:

– официант должен располагается желательно с правой стороны от посетителя, на небольшом расстоянии от стола и ненужно накланяться чрезмерно к гостю;

– меню подается раскрытым на первой позиции левой рукой, первую очередь, если присутствует, женщине;

– при принятии заказа у компании меню в первую очередь предлагается виновнику торжества, либо старшему;

– в ожидании заказа официант должен обратить внимание на фирменные блюда заведения;

– винная карта или прейскурант предлагается вместе с меню;

– для более подробного ознакомления гостей с меню, официант должен удалиться на небольшое расстояния и ожидать готовности посетителей к заказу;

– по готовности официант принимает заказ, поясняя особенности приготовления блюд, вкусовые качества, как долго готовится блюдо и время готовности всего заказа;

– официант должен знать весь ассортимент и характеристики представленных вин в заведении, сочетание их с блюдами из меню и помочь гостям в их выборе;

– в конце заказа предлагаются прохладительные напитки;

– для учета полноты всего заказа, список должен записываться в блокнот. Для подтверждения правильности заказанного перечень ненавязчиво повторяется и при этом уточняется время подачи и другие особенности заказа;

– оформленный заказ пробивается на кассе, после чего по необходимости досервировывается столик и подается буфетная продукция.

2.2.3 Подача буфетной продукции

При получении буфетной продукции предъявляется чек, на основании которого выдается винно-водочная продукция, прохладительные напитки, соки сигареты другая продукция буфета [6].

В первую очередь при получении официант должен проверить состояние и качество тары, оформление бутылок в соответствии с предъявляемым к ним требованиям, таким как:

– состояние жидкости в них не должно быть мутным и иметь осадка или других посторонних вкраплений;

– этикетки и акцизные марки должны быть качественно приклеены и не повреждены;

– сами бутылки должны быть чистыми, без видимых повреждений и заводская закупорка не должна быть нарушена.

Очень важным параметром, влияющим на качество и вкус напитков, является температура их хранения и подачи. В таблице 2 представлены рекомендуемые показатели температуры у напитков при их подаче.

Таблица 2 – Рекомендуемая температура подачи напитков

Проверка напитков на качество заключается в определении у них признаков недоброкачественности (помутнение, осадок, хлопья, образование пены при переливании, резкий запах дрожжей). Допускается небольшой налет темного цвета на дне бутылки с красным вином.

В некоторых ресторанах отпуск напитков производится в разлив. Соки подаются в кувшинах, водочная продукция и вина в графинах или в бокалах и рюмках. Графины и кувшины должны быть закрыты. Лед подается в ледницах.

Буфетная продукция подается на подносах, при необходимости подачи в единственном экземпляре на салфетке в ладони согнутой руки.

Табачные изделия и принадлежности должны предоставляться на маленьком подносе или тарелке. Смешивать на одном подносе подачу буфетной и кухонной продукции не разрешается. Хорошим тоном считается соблюдение очередности подачи буфетной продукции в следующей последовательности:

– безалкогольные (минеральная и фруктовая воды);

– хлеб;

– фрукты;

– табачные изделия.

При подачи напитков в разлив тара на подносе поставляется на специальный столик. Бутылки с прохладительными напитками открываются на подсобном столике, горлышки протираются салфеткой и по согласию гостей напитки разливаются в фужеры, при этом бутылки помещаются на стол справа от приборов. Винно-водочные изделия располагают, на подсобном столике или торце столика не открывая.

2.2.4 Подача холодных блюд и закуски

Данный пункт посвящен процедуре подачи холодных блюд и закусок. Мировой опыт показывает, что холодные блюда и закуски занимают особое место в застольной культуры. Это обусловлено влиянием их на состояние аппетита и подготовки организма к основным блюдам. Закуски и холодные блюда, как правило, подаются в специальной сервировочной фарфоровой посуде, оригинальной нарезкой, имеют необычную укладку и оформление, и завершающем штрихом является украшение их зеленью. В добавление кладутся кусочки сливочного масла и при необходимости обкладываются льдом.

Подача должна выполняться с соблюдением следующих общих требований:

– очередность блюд должна соответствовать общепринятым мировым практикам: рыбные, мясные закуски, закуски из дичи и птицы, грибные и овощные;

– подача должна осуществляться при температура от 10 до 14ºС;

– выполнять правила размещения соусников, салатников, икорниц: соответствие тарелок размещения, ручки приборов направлять в левую сторону, ложку помещают на тарелку;

– не рекомендуется перемещать друг над другом блюда при их расстановке;

– для большой компании закуски размещаются ближе заказчику;

– если за столом пара, то закуски размещают ближе к мужчине, чтобы он мог ухаживать за своей спутницей;

– в центре стола обычно размещают хлеб и высокие приборы, а по краям в лотках;

– при большом перечне закусок подача начинается с тех, которые будут кушать первыми, для экономии мест на столе или если гость не возражает часть блюд можно разместить на подсобном столике