Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ).pdf

Другой метод – самообслуживание, распространен в столовых.

Третьим методом является комбинированный метод обслуживания, в зависимости от обстановки и ценовой политики он может применяться по желанию руководителя заведения.

Процесс обслуживания в ресторане является набором взаимоувязанных операций, производимых сотрудниками заведения в непосредственном взаимодействии с посетителем, направленный на оказание качественной услуги по предоставлению питания и организации комфортного досуга. Услуга реализуется посредством контакта официанта и посетителя при входе в ресторан.

Обслуживание в ресторане состоит из следующих компонентов:

– встреча, сопровождение к столику и размещение гостей;

– предоставление меню, прием и оформление заказов;

– передача заказов на кухню;

– получение и подача напитков из бара;

– получение и подача заказанных закусок, блюд, напитков;

– расчет с клиентами.

В современной ресторанной среде предпочитают следующие основные методы подачи блюд и закусок:

– французский сервис – непосредственное перекладывание заказного блюда на тарелку гостя на столике в зале, с помощью специальных приборов.

Этот сервис используется, как правило, на банкетах с полным или с частичным обслуживанием, иногда его применяют для обслуживания отдельных столиков. Французский сервис является инклюзивным и дорогостоящим. Особенность этого сервиса это непосредственный контакт с гостями и возможность своевременно и в необходимом количестве подавать еду. Трудностями французского сервиса является высокая трудоемкость.

Другим не менее интересным сервисом является английский сервис. Особенность данного сервиса, это наличие подсобного или приставного столика на котором происходит перекладывание порций еды в персональные блюда гостей. При таком способе подачи происходит контакт с гостями и имеется большое пространство для маневра персонала. Недостаток – это большие временные затраты.

Наиболее простым и оперативным видом является американский сервис, при котором еда готовится и раскладывается на кухне. Такой сервис позволяет обходиться малыми затратами по времени и привлечению персонала, но при этом существует проблема взаимодействия с посетителями и строгий объем порций.

Русский сервис используется как элемент самообслуживания для больших групп посетителей на банкетах. При этом подача заказанных блюд осуществляется на обеденный стол и заранее сервируется, объем еды в блюдах может быть в несколько порций. При такой подаче гость сам может определять количество еды для себя. Недостаток этого способа необходимость постоянно наблюдать за сервировкой и видом стола.

Основываясь на существующих способах сервисов ресторан должен определить для своей среды посетителей оригинальные способы подачи еды и напитков являющиеся уникальными и вызывающими желание не один раз заглянуть в это заведение.

Ресторан в гостинице по своей функциональности имеет ряд особенностей по сравнению с обычным рестораном. Временной интервал функционирования гостиничного ресторана должен удовлетворять потребностям наиболее максимальному количеству посетителей, и должны иметься возможности оказание услуг в любое требуемое время.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ РАБОТОЙ РЕСТОРАНА ГОСТИНИЦЫ

Гостиница по своему функционалу является по сути нашим домом и потому все насущные задачи решаемые в домашней обстановки должны быть реализованы и на уровне гостиничного предприятия. Такими задачами являются, прежде всего, предоставление крыши над головой, т.е. организация мест проживания, также для более комфортного время проведения необходимо решать задачу приема пищи и наконец, предоставление развлекательных услуг досуга.

Для организации и управления при решении всего спектра задач в ресторане организуется управленческая деятельность [4], которая представлена иерархической структурой, во главе которой находится директор ресторана, а руководство отельными направлениями возложено на менеджеров (рисунок 1).

Директор

Главный

бухгалтер

Менеджер

Шеф-повар

Бухгалтер

Официанты

Бармены

Уборщики

Повара

Кухонные работники

Мойщики посуды

Кладовщики

Рисунок 1. Структура управления рестораном

Директор ресторана подчиняемся управлению гостиницы, и контролирует работу по всем направлениям:

– деятельность кухни;

– деятельность в основных залах;

– организация банкетной работы;

– работа буфетов, баров;

– номерное обслуживание, пополнение мини-баров;

– обслуживание в зонах досуга;

– обеспечение уборки и порядка.

На территориях больших гостиничных комплексов могут быть организованны несколько ресторанов и баров, которые рассчитаны на реализацию запросов разного уровня сервиса: фешенебельные с повышенным комфортом и рассчитанные на обычное обслуживание проживающих в отеле.

Статистические исследования показали, что для наиболее оптимального использования ресурсов ресторана необходимо ориентироваться не только на проживающих непосредственно в гостинице, но и приходящих специально в ресторан гостей. Для этого необходимо для удобства организовать отдельный вход.

Основным элементом в системе управления ресторана является метрдотель или ресторанный менеджер. На данного специалиста возлагается организация и управление всеми процессами по предоставлению гостям основной функциональной услуги ресторана.

На менеджера возлагается следующий ряд обязанностей:

– организация и контроль предоставления высококачественной услуги потребителю;

– отбор и обучение сотрудников, грамотное распределение персонала по должностям;

– организация обслуживания по всем пунктам предоставления услуги питания (в номерах, мини-барах, коктейль-барах);

– проводить маркетинговые исследования;

– составлять график работы официантов и утверждать бригады;

– контролировать работу уборщиков;

– заниматься расчетом финансово-экономической деятельности с предоставлением бизнес прогнозов и бюджета руководству заведения на различные календарные сроки.

Крупные гостиницы на своей территории, как правило, организуют, сеть мест принятия пищи и проведения досуга. В такую структуру входят: основной фирменный ресторан, повседневный для организации завтраков, обедов и ужинов, бары. На фирменный ресторан возлагается функционал обслуживания банкетов, корпоративных мероприятий и официальных приемов.

Одним из необходимых элементов питания в гостинице являются бары. Это места где люди в основном расслабляются, употребляя напитки после тяжелой работы, общаясь между собой. Организация работы баров для менеджера должно быть одним из приоритетных участков, их внешнее состояние, уютная атмосфера, наличие широкого ассортимента напитков и легких закусок в совокупности с профессиональной работой бармена должны быть под регулярным контролем.

Одним из показателей эффективной работы бара является уровень реализации напитков, зависящий от частоты контроля бара.

При большом количестве посетителей в гостинице можно организовывать несколько типов баров таких как:

– вестибюльный;

– банкетный;

– ресторанный;

– банкетный;

– вспомогательный;

– при бассейне;

– мини – бары.

Все эти типы баров должны обеспечивать удовлетворения потребностей гостей в местах их пребывания, чтобы они не теряли время в поисках по всей гостинице.

Контрольная функция менеджера должна обеспечивать наполняемость баров, учет расхода продукции, своевременную оплату, и это, в конечном счете, должно приносить стабильный дополнительный доход.

Еще одним направлением повышенного внимания ресторанного менеджера является организация массовых мероприятий.

К таким мероприятиям относятся:

– официальные банкеты, организуемые в честь государственных деятелей других стран;

– приемы по случаю официальных праздников;

– банкеты, проводимые различными научными, партийными, деловыми и общественными кругами на съездах, симпозиумах и конференциях;

– банкеты на благотворительных мероприятиях;

– корпоративные празднования;

– свадьбы, юбилеи и другие торжества.

Все эти мероприятия могут организоваться в банкетных залах ресторанов, но могут по просьбе гостей проводиться на уличных верандах гостиницы в благоприятное для этого время. Предполагается организация выездных банкетов на удаленных территориях, на природе с приготовлением еды на кухне ресторана.

Ресторанный менеджер должен разбираться в тонкостях выбора вин и спиртных напитков, различных вкусовых предпочтениях разных социальных, национальных и религиозных групп людей.

Также менеджер должен иметь привлекательный внешний вид располагающей к себе, обладать коммуникабельностью и быть хорошим организатором и управленцем для подчиненных сотрудников.

Одним из фундаментальных элементов заведения, на основе которого формируется, вкусовые предпочтения гостей, и желание посещать регулярно ресторан является кухня. Этот сектор ресторана возглавляет Шеф-повар, в функции которого входит организация работы кухни, управление своими помощниками, организация количественного и качественного показателя приготовления еды. В его обязанности входит административные функции и составление финансовой сметы. На шеф-повара возлагается особая роль в выборе основной концепции ресторана в предоставлении питания. И он должен обладать высокими профессиональными навыками, опытом, иметь креативное мышление и желание удовлетворить высокие потребности и ожидания гостей относительно качества пищи и её культурой подачи.

Одной из важных задач шеф-повара является разработка меню. От того как оно будет выглядеть и что в нем будет представлено является важным условием успеха в ресторанном деле. Современное меню имеет следующие типы:

– в дорогих инклюзивных ресторанах предпочитают разрабатывать меню фирменных блюд или каталог шеф – повара;

– для заказа со свободным выбором блюд составляют меню " А ля карт " с указанием цены на каждое порционное блюдо;

– для гостиничных ресторанов характерно составлять меню " Табль д`от " в котором представлен выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам;

– меню " Дю жур " входят, как правило, дежурные блюда быстрого приготовления, дешевые и популярные;

– для привлечения туристов формируют на базе дешевых и питательных продуктов туристическое меню.

К созданию меню нужно подходить, творчески учитывая всю сложность и многофакторность этого процесса. Основными факторами, влияющими на качество меню, являются:

– вкусовые предпочтения и индивидуальные желания посетителей;

– степень профессиональной компетенции поваров;

– оснащение оборудование и производственные мощности;

– формирование ценовой политики (себестоимости и доходность);

– калорийность блюд;

– валовую прибыль;

– доступность понимания представленного текста меню;

– всесторонний анализ содержания меню;

– дизайнерские решения по оформлению внешнего вида меню.

В обязанности шеф-повара входит организация и учет движения продуктов их пополнения на складе и расчет финансов на закупку.

Шеф-повар организует работу персонала сектора кухни в соответствии с общей политикой гостиницы, и стремиться добиться хороших экономических показателей доходности заведения.

2.2 ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ РАБОТЫ РЕСТОРАНА

Просторы свободного рынка обладают свойствами агрессивной среды, для устойчивой деятельности любого предприятия необходимо находить конкурентно способные методы существования. Основным из таких методов является отстаивание своего сектора и борьба за своего клиента. Особенностью оказания услуги питания в гостинице является нерегулярное посещение ресторанов постояльцами из-за основной их деятельности. Как правило, гости участвуют в завтраках и ужинах, ознаменовав этим конец и начало своего рабочего дня. Такой график возлагает на менеджмент гостиничного ресторана задачу организации загруженности заведения в течении всего дня за счет привлечения жителей города.