Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные аспекты исследования организационного конфликта и его особенностей).pdf

Немаловажным значением в исследовании конфликтов обладает понятие конфликтной ситуации. Большинство современных учебников по конфликтологии рассматривают конфликтную ситуацию в качестве совокупности обстоятельств, содержащей предпосылки конфликта. Соответственно, как самостоятельные этапы общего процесса различают конфликт и конфликтную ситуацию.

Итак, конфликт в организации представляет собой осознанное противоречие между общающимися членами данного коллектива, сопровождаемое попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений в рамках или за пределами организации. На современном этапе становления рыночных отношений, проблема возникновения конфликтов в трудовых коллективах является особенно актуальной.

1.2. Подходы к управлению поведением в конфликтах

Конфликтную ситуацию можно рассматривать как ситуация открытого или скрытого противостояния двух или более сторон (участников), каждый из которых действует в соответствии со своими целями, мотивами, средствами и способами разрешения существенной для личности проблемы [43, с. 216].

Возникновение конфликтной ситуации вызывает более или менее продолжительный период скрытой, односторонней или взаимной неудовлетворенности. В ее основе лежит индивидуальная или групповая оценка объективно сложившейся ситуации. Конфликтная ситуация, в основном, формируется во взаимоотношениях и развивается в практической деятельности.

Конфликт как процесс протекает в три стадии: латентная стадия (предконфликтная ситуация); стадия открытого конфликта; стадия разрешения (завершения) конфликта.

А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым в динамике конфликта был выделен ряд этапов и периодов. Исходя из степени напряженности отношений, авторами выделяются дифференцирующая и интегрирующая части конфликта [4, с. 91].

Сам конфликт содержит три периода:

1) предконфликт (возникшая объективная проблемная ситуация, понимание объективной проблемной ситуации, попытка разрешения проблемы посредством неконфликтных способов, предконфликтная ситуация);

2) конфликт (эскалация, инцидент, сбалансированное противостояние, разрешение конфликта);

3) послеконфликтная ситуация (частичная нормализация в отношениях, полная нормализация в отношениях) [4, с. 92].

Латентный период (предконфликтная ситуация) включает в себя следующие этапы:

---

• появление объективной проблемной ситуации. Она основана на объективных причинах, выступающих в качестве предпосылок возникновения конфликта;
• понимание объективной проблемной ситуации. На этом этапе реальность воспринимается как проблемная, осознание необходимости определенных действий, направленных на разрешение противоречий. Наличие препятствий для достижения интересов обусловливает субъективное, то есть искаженное восприятие проблемной ситуации;
• действия сторон, направленные на разрешение объективной проблемной ситуации неконфликтными методами. Понимание конфликтной ситуации участниками, задействованными в конфликте, обусловливает ее разрешение неконфликтными способами: разъяснение, убеждение, информирование, просьба к противостоящей стороне. На данной стадии одна из сторон может уступить во избежание превращения проблемной ситуации в конфликт;
• возникновение предконфликтной ситуации [4, с. 94].

Ситуация может рассматриваться как предконфликтная, то есть осознание угрозы тем или иным социально важным интересам, при этом действия другой стороны не воспринимаются в качестве реальной угрозы.

Открытый период, то есть конфликтное взаимодействие (непосредственно конфликт), состоит из следующих этапов:

• инцидент: возникновение первого столкновения сторон, попытки одной стороны разрешить проблему так, как нужно ей. Развитие конфликта может происходить в виде чередования конфликтных столкновений - инцидентов;
• эскалация: интенсификация противостояния сторон конфликта. Данный этап означает начало открытого конфликтного взаимодействия: эмоционального напряжения (аффективного реагирования); переход в общении от аргументов к личным выпадам и претензиям; углубление противоречий; применение насилия; снижение значимости первоначальных разногласий относительно предмета конфликта; увеличение количества участников. Эскалации конфликта свойственно сужение когнитивной сферы, то есть переход к более примитивным типам отражения действительности; вытеснение адекватного восприятия противника образом врага;
• сбалансированное противодействие, заключающееся в снижении интенсивности противостояния. Стороны осознают, что продолжение конфликта посредством силовых методов не приведет к необходимому результату, но действия, направленные на достижение согласия, участники еще не предпринимают [6, с. 113].

На стадии разрешения конфликта происходит поиск способов выхода из конфликта и переход от конфликтного противодействия к разрешению проблемы и завершению конфликта. Основные формы завершения конфликта заключаются в следующем:

---

• разрешении,
• урегулировании,
• затухании,
• устранении или перерастании в другой конфликт [31, с. 182].

Доктором психологии Даниэлем Дэна, одним из первопроходцев с сфере разрешения конфликтов, в сего четырехшаговой методике улучшения взаимоотношений выделяются всего три этапа развития конфликта:

1-й этап: стычки (мелкие неприятности, не являющиеся угрозой для взаимоотношений);

2-й этап: столкновение (перерастание стычек в столкновения, то есть расширение круга причин, способствующих ссорам, уменьшению желания взаимодействия с противником и уменьшению веры в его благие намерения);

3-й этап: кризис (превращение столкновения в кризис - окончательное решение о разрыве отношений, обладающих нездоровым характером, здесь эмоциональная неустойчивость сторон доходит до того, что возникает опасение физического насилия) [13, с. 43].

Разрешение конфликта связано с разрешением конфликтной ситуации, а способы его разрешения - со способами ее изменения.

Стратегия, избираемая оппонентами для преодоления конфликта, в значительной степени определяется их эмоциональным состоянием. С точки зрения Томаса и Киллмена, для участников конфликта может быть характерна большая или меньшая активность, большая или меньшая степень отстаивания своих интересов. Помимо этого, оппоненты могут стремиться к совместным действиям с противоположной стороной или не стремиться к таковым [24, с. 79].

Существует три подхода к конфликту:

– руководитель уверен, что в конфликте нет необходимости и он только наносит вред организации, в связи с чем задачей руководителя выступает устранение его любым способом;

– руководитель считает конфликт нежелательным, но тем не менее распространенным побочным продуктом организации, в связи с чем задачей руководителя выступает устранение конфликта, где бы он ни возникал;

– руководитель считает конфликт не только неизбежным, но потенциально полезным и необходимым (например, трудовой спор, в результате которого рождается истина). Сторонники данного подхода полагают, что вне зависимости от управления организацией и ее роста, конфликты являются вполне нормальным явлением, которое будет возникать всегда.

От точки зрения руководителя на конфликт зависит процедура его преодоления [8, с. 111].

В этой связи выделяется две большие группы способов управления конфликтом:

– межличностные;

– структурные [24, с. 118].

Структурные методы разрешения конфликтов представляют собой разъяснение предъявляемых к работе требований, применение интеграционных и координационных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и системы вознаграждений [1, с. 42].

---

Таким образом, структурными методами разрешения конфликтов являются:

– разъяснение предъявляемых к работе требований;

– интеграционные и координационные механизмы;

– общеорганизационные комплексные цели;

– структура системы вознаграждения [16, с. 70].

При рассмотрении причины конфликтов, необходимо принимать во внимание то обстоятельство, что в некоторых ситуациях в качестве источника возникновения конфликта выступает сам руководитель. Многие нежелательные конфликты могут быть порождены личностью самого менеджера и осуществляемыми им действиями, особенно если он мнителен и злопамятен, имеет склонность к внесению мелочного в принципиальную борьбу мнений, не стесняется публичной демонстрации собственных антипатий и симпатий, позволяет себе личные выпады [22, с. 70].

По мнению современных теоретиков управления, в организациях с правильной структурой управления конфликты являются не только вполне допустимыми, но и при определенных условиях даже желательными, поскольку разногласия:

– делают явной информацию, которая до этого была скрытой;

– содействуют проявлению всего многообразия мнений;

– раскрывают большее число неочевидных проблем и альтернативных способов их разрешения; дают возможность сторонам конфликта высказывать собственные аргументы;

– побуждают к более тщательному планированию и эффективному внедрению стратегий развития организации.

Поиск способов решения межличностных конфликтов представляет для руководителя особую сложность. В этом смысле существует несколько возможных поведенческих стратегий и соответствующих вариантов действий руководителя, нацеленных на ликвидацию конфликта. Для поведения руководителя в условиях конфликта характерна два независимых измерения:

1) настойчивость (напористость), характеризующая поведение личности, которое направлено на реализацию своих интересов, достижение собственных (нередко меркантильных) целей;

2) кооперативность, характеризующая поведение, которое направлено на учет чужих интересов для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению его потребностей [27, с. 84].

Посредством сочетания указанных параметров при разной степени их выраженности определяется пять моделей управления (разрешения) межличностных конфликтов:

1. уклонение (избегание), характеризующееся слабой напористостью в сочетании с низкой кооперативностью;

2. уступчивость (сглаживание), характеризующаяся слабой напористостью в сочетании с высокой кооперативностью;

---

3. противоборство (принуждение), характеризующееся высокой напористостью в сочетании с низкой кооперативностью;

4. сотрудничество (компромисс), характеризующееся высокой напористостью в сочетании с высокой корпоративностью;

5. разрешение проблемы [34, с. 57].

Уклонение представляет собой стиль, предполагающий стремление человека избежать конфликта, не допустив провоцирующую возникновение противоречий ситуацию (например, не принимать участия в обсуждении вызывающих разногласия вопросов) [34, с. 57].

Уступка представляет собой стратегию, заключающуюся аналогично предыдущему случаю в попытке уклониться от конфликта. Однако в данном случае причины являются другими, поскольку человек жертвует собственными интересами в чужую пользу. При этом, осуществляемые им действия нацелены на сохранение и восстановление с оппонентом благоприятных отношений посредством улаживания разногласий [34, с. 58].

Принуждение представляет собой управление конфликтом посредством давления, использования силы или власти для того, чтобы заставить принять собственную позицию [34, с. 58].

Компромисс базируется на том, что обе стороны конфликта должны остаться в выигрыше. Для компромисса характерным является совершение взаимных уступок, удовлетворяющих обе стороны. Следствием компромисса может быть только частичное разрешение конфликта, что обусловлено неполным устранением причин его возникновения. Поэтому в ряде случаев конфронтация в определенных пределах считается более продуктивной для решения конфликта, нежели компромисс [34, с. 59].

Сотрудничество предполагает активную попытку человека найти решение из сложившейся ситуации, удовлетворяющее всех участников взаимодействия, с учетом и своих интересов. Указанная стратегия основывается не только на балансе интересов, но и на признании ценности межличностных отношений [34, с. 59].

Т.Г. Киселевой и М.М. Кашаповым выделяются такие типы реагирования на конфликт:

– агрессия, представляющая собой реакцию человека, заключающуюся в выражении собственного мнения и чувств в нападающей, грубой, требовательной, враждебной или угрожающей манере;

– уход, предусматривающий отклонение от разрешения конфликта;

– оптимальное разрешение [45].

Рассмотренные особенности профилактики конфликтов в организациях позволяют сделать следующие выводы:

– конфликт в организации представляет собой осознанное противоречие между членами данного коллектива, сопровождающееся попытками разрешить его на фоне эмоциональных отношений;

---