Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Основные аспекты исследования организационного конфликта и его особенностей).pdf

– специфика работы менеджера состоит в том, что при решении поставленных задач он косвенно или напрямую затрагивает все виды и формы деятельности и общественных отношений сотрудников.

Итак, осуществив рассмотрение функций организационной культуры, мы определили ее благоприятное воздействие на конструктивное поведение в конфликте и содействие оптимальному разрешению конфликтных ситуаций, что несомненно представляет собой один из факторов успешной совместной деятельности сотрудников, которая положительно влияет на общую эффективность работы организации.

Схема модели конфликта в Приложении 1 наглядно отображает взаимную связь функций организационной культуры и условий оптимального разрешения конфликта.

На практике набор способов управления процессом конфликта довольно обширен и по большей части зависит от процесса конфликта, специфики ситуации и руководителя организации, который зачастую использует совокупность способов. Объединение в единую систему способов управления процессами конфликта позволяет добиваться усиления результативности и эффективности их использования. В процессе выбора способа управления конфликтами важным является учет процесса конфликта и специфики компании, обоснование необходимости их использования с точки зрения ресурсных затрат [44, с. 79].

Правила поведения следуют из методов и заключаются в:

– внимательном рассмотрении ситуации или вопроса, которые стали причиной конфликта;

– терпеливом и вежливом отношении к оппоненту;

– готовности услышать его позицию и войти в его положение;

– предложении компромиссных вариантов разрешения конфликта [42, с. 83].

Вследствие расширения круга общения и интенсификации связей возрастают психологические нагрузки и возникает определенное напряжение в процессе общения. На этапе конфликта задача руководителя заключается в:

– содействии сотрудникам в осознании необходимости слаженной работы;

– способствовании в преодолении различий;

– активизации осознания происходящего, направлении сотрудников на оказание действенной взаимопомощи и взаимную поддержку.

Одной из наиболее важных задач каждого руководителя является умелое разрешение конфликтов.

Ключевая задача руководителя заключается в умении определить и «войти» в конфликт на его начальной стадии. В случае вхождения руководителя в конфликт на его начальной фазе, он разрешается на 92 %; на фазе подъема – на 46 %; на стадии «пик», когда страсти уже накалены до предела – конфликты разрешаются крайне редко практически или вовсе не разрешаются [42, с. 85].

---

Возникающие в организации конфликты могут нести негативные и позитивные явления. Руководители должны прилагать все усилия, чтобы исключить причины возникло конфликтов между сотрудниками, несмотря на сложность данного вопроса и вероятность больших затрат. Первоочередная задача руководителя заключается в формировании благоприятного климата внутри организации для осуществления ее сотрудниками и подразделениями эффективной работы. Менеджеру высшего звена необходимо прогнозировать ведение бизнеса путем просчета всех ходов, выявления возможных причин возникновения конфликтов и их пресечения на стадии зарождения [35, с. 112].

Глава 2. Практическое исследование управлением конфликтными состояниями в организации

2.1. Характеристика организации

Подольская детская больница (адрес 142110, Московская область, г. Подольск, ул. Кирова д. 38) - это одно из крупнейших детских лечебных учреждений Московской области, имеющая в своем составе многопрофильный стационар. Амбулаторно-консультативное отделение подольской детской больницы оказывает специализированную помощь в системе ОМС и на платной основе. За время работы в ПГДБ накоплен богатый опыт лечения и реабилитации детей. 
Обследование детей проводится с использованием функциональных, нейрофизиологических, ультразвуковых, лабораторных, рентгенологических  исследований.

Отделения

• отделение детской реанимации
• отделения патологии новорожденных и недоношенных детей
• гастроэнтерологическое отделение
• педиатрическое отделение для детей раннего, старшего возраста
• детское инфекционное отделение

Диагностика

• УЗИ
• функциональная диагностика
• рентгенологические исследования

Детская больница – лечебно-профилактическое учреждение для детей в возрасте до 14 лет включительно (14 лет 11 месяцев 29 дней), нуждающихся в постоянном (стационарном) врачебном наблюдении, интенсивной терапии или специализированной помощи.

Стационар включает:

• отделение детской реанимации;
• отделения патологии новорожденных и недоношенных детей;
• гастроэнтерологическое отделение;
• педиатрическое отделение для детей раннего, старшего возраста;
• детское инфекционное отделение.

---

2.2. Исследование уровня конфликтности в коллективе работников и методов управления поведения в конфликтной ситуации

С целью анализа уровня состояния конфликтов и особенностей управления ими в организации нами было организовано практическое исследование, которое состояло из этапов:

1. Выбор экспериментальной базы исследования.
2. Характеристика выборки испытуемых.
3. Подбор диагностического инструментария.
4. Проведение диагностики.
5. Анализ результатов исследования и обобщении выводов.

Основные характеристика выборки: всего отдел включает в себя 38 сотрудников. Работа предполагается посменная, по 12 человек за смену, с учетом дежурства медицинских работников.

С целью выявления особенностей конфликтного поведения в организации был подобран следующий диагностический инструментарий в проведении диагностики:

1. Диагностика личностной агрессивности и конфликтности (авторы Е.П. Ильин, П.А. Ковалев). Методика предназначена для выявления склонности субъекта к конфликтности и агрессивности как личностной характеристики, по каждой шкале испытуемый может максимум набрать 10 баллов. Среднеуровневое распределение уровней конфликтности и агрессивности – 0-5 баллов – низкий уровень, 6-10 – склонность к конфликтности и агрессивности в поведении.

С помощью данного теста мы сформировали две группы испытуемых:

Группа 1 - высокий уровень конфликтности.

Группа 2 – низкий уровень конфликтности.

2. Далее в каждой группе проводился Тест САН (Самочувствие, активность, настроение). Опросник «Самочувствие, активность, настроение» (САН). Авторы - сотрудники Первого Московского медицинского института им. И.М. Сеченова. Опросник САН - бланковый тест, предназначен для оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (по первым буквам этих функциональных состояний и назван опросник).

3. На завершающем этапе диагностики было проведено исследование с помощью теста К. Томаса (адаптация Н.В. Гришиной), направленного на изучение личностной предрасположенности к конфликтному поведению.

После того, как данные обработаны и графически представлены, нами проводится последний этап диагностического исследования – сравнительный анализ результатов в двух группах испытуемых, с целью доказательства гипотезы. Далее нами приводятся обобщающие выводы по содержанию исследования.

---

На первом этапе был изучен уровень конфликтности в группе испытуемых. Результаты представлены в таблице 1 Приложения 2.

По результатам диагностики личностной агрессивности и конфликтности по методике Е.П. Ильина и П.А. Ковалева для наглядности была составлена диаграмма сводных результатов сотрудников (рис. 1).

Рисунок 1. Распределение результатов диагностики конфликтности и агрессивности в группе сотрудников

По результатам диагностики мы можем сделать вывод, что большинство сотрудников обладают низким уровнем конфликтности (52%) и низким уровнем агрессивности (определяется у 76% сотрудников), однако у 48% сотрудников проявляется высокая степень выраженности личностной конфликтности. Такие сотрудники способствуют в коллективе организации конфликтных ситуаций, вмешивают личные конфликтные ситуации в рабочий процесс. При этом отметим, что высокий уровень личностной агрессивности проявляется всего у 24% сотрудников, т.е. конфликтность становится личностной чертой, формируя поведение человека на работе.

Таким образом, нами определились две группы испытуемых:

Группа 1 – в нее вошли 20 человек – с низким уровнем конфликтности.

Группа 2 – в нее вошли 18 человек – с высоким уровнем конфликтности.

На следующем этапе в каждой группе исследовались такие характеристики личности как самочувствие, активность и настроение, с целью выявления этих характеристик как параметров, способных оказывать влияние на конфликтную личность.

Результаты диагностики по методике САН представлены в таблицах 2 и 3 Приложения 2.

Как можно видеть по среднегрупповым показателям методики САН, у испытуемых группы 1 благополучная степень выраженности полюса самочувствия, активности и настроения.

Как можно видеть по среднегрупповым показателям методики САН, у испытуемых группы 2 в целом благополучная степень выраженности полюса самочувствия, высокая степень активности и сниженная степень настроения.

Сравнительные данные по среднегрупповому профилю двух групп представлены на диаграмме рис. 2.

Рисунок 2. Распределение результатов диагностики САН в группе сотрудников

По результатам изучения показателей самочувствия, активности и настроения в группах сотрудников производственного коллектива с различной степенью выраженности конфликтности мы можем сделать вывод о том, что сотрудникам с повышенной степенью конфликтности свойственны такие особенности эмоционального состояния как повышенная активность на фоне сниженного настроения, тогда как сотрудники с низкой степенью конфликтности характеризуются благополучной степенью самочувствия, менее выраженной активностью в пределах позитивного полюса характеристик активности и высокой степенью настроения.

---

По этим данным мы можем сделать вывод о том, что конфликтность человека может быть обусловлена внутренним состоянием человека, его самочувствием и настроением.

С целью определения стратегий поведения в конфликтных ситуациях была проведена методика К.Томаса в двух группах. Результаты представлены в таблице 4-5 Приложения 2.

Как можно видеть из данных таблицы 4, у испытуемых группы 1 наиболее всего выражена стратегия сотрудничества и компромисса, менее всего выражена стратегия соперничества.

Как можно видеть из данных таблицы 5, у испытуемых группы 2 наиболее всего выражена стратегия соперничества, менее всего выражена стратегия компромисса.

Анализируя данные, мы можем сказать, что большинство сотрудников группы 2 (с повышенной степенью конфликтности) в конфликтной ситуации выбирает способ решения конфликтной ситуации: соперничество. Это прямой путь к неблагополучному развитию хороших взаимоотношений, так как создает практически однозначную негативную ситуацию в разрешении конфликтов.

Соперник почти всегда и во всем непреклонен. Зачастую за «Соперником» скрываются лидерские качества. Скорее всего, этот человек будет настаивать на собственной точке зрения. Он будет настойчиво стремиться добиться своего и настаивать на собственном понимании. Обычно показывает другим логику и преимущество своих взглядов.

Компромисс - одна из самых популярных форм стиля поведения в конфликтной ситуации неконфликтных сотрудников группы 1. Наше исследование показало, что достаточно большое количество опрошенных сотрудников группы 1 использует этот способ решения конфликтов. Почти не уступая своих позиций, но в то же время, находя общие точки соприкосновения с оппонентом, человек владеющий стилем поведения «компромисс» вполне способен находить конструктивные решения поставленных задач. Такие люди дают возможность другому остаться в чем-то при своем мнении, если им также идут навстречу.

Стиль избегания конфликтов используют как сотрудники группы 1, так и сотрудники группы 2 в незначительном меньшинстве. Такие люди стараются делать все, чтобы избежать ненужной, на их взгляд, напряженности. Стремятся избегать споров, пытаются сделать их наиболее конструктивными. Иногда они предпочитают дать другим возможность решить спорный вопрос. Но, тем не менее, такой стиль не является позитивным, так как делает людей замкнутыми, не дает им возможность до конца разрешить конфликт, если одна из сторон не желает идти на компромисс или сотрудничество. Это просто «избегание проблемы».

---