Файл: Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях.pdf

Введение

Коммуникации играют большую роль в процессе управления. Они выступают связующим процессом, необходимым для осуществления менеджером управленческих действий. Почти 80 % рабочего времени менеджеров расходуется на общение, это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций. Поэтому качество обмена информацией прямо влияет на степень реализации целей организации. Так как обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому эта теме наиболее актуальна на сегодняшний день.

Объект нашего исследования : Компания «МТС».

Предметом работы является совершенствование коммуникаций на компании «МТС».

Целью работы является: показать природу и сложность коммуникаций, рассмотреть их значение в организации; раскрыть содержание коммуникационного процесса и рассмотреть препятствия, стоящие на пути коммуникаций; рассмотреть различные виды коммуникаций и определить методы повышения их эффективности; раскрыть роль и содержание межличностных и организационных коммуникаций и определить факторы, влияющие на них, а также изучение коммуникаций и их использование в менеджменте, разработка эффективных коммуникаций в современных условиях на примере компании «МТС».

В связи с поставленными целями в курсовой работы решались следующие задачи: изучить теоретические основы коммуникаций, проблемы коммуникаций, рассмотреть анализ систем коммуникаций, обосновать основные направления совершенствования коммуникаций в компании «МТС».

Глава I. Коммуникации: понятие, значение, функции, виды и проблемы коммуникаций в современных организациях

1.1 Понятие, значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях

Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми ли некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующих неопределенностью и двусмысленностью.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Но сам по себе факт обмена информацией еще не гарантирует, что процесс был успешным. Вам, конечно, доводилось сталкиваться с примерами неэффективных коммуникаций с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Значение и этапы коммуникаций на современных предприятиях.

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Этапы коммуникационного процесса:

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы.

• Генерирование идеи
• Кодирование и выбор канала
• Передача
• Декодирование

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки дают сбой уже на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи. Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель. Девиз данного этапа - «Не начинай говорить, не начав думать».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Его сообщение не должно состоять из смутных похвал общего характера или критики.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение. Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Самыми известными из них являются устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, менеджер, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений им мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

3) Передача

На ᅟтретьем этапе ᅟотправитель использует ᅟканал для ᅟдоставки сообщения (ᅟзакодированной идеи ᅟили ряда ᅟидей). Речь ᅟидет о ᅟфизической передаче ᅟсообщения, которую ᅟмногие ошибочно ᅟпринимают за ᅟпроцесс коммуникаций ᅟкак таковой. ᅟНо ясно, ᅟчто передача ᅟявляется лишь ᅟодним из ᅟважных этапов, ᅟчерез которые ᅟнеобходимо пройти ᅟодному человеку, ᅟчтобы донести ᅟидею до ᅟдругого.

4) Декодирование

ᅟПолучив сообщение, ᅟполучатель декодирует ᅟего. Декодирование - ᅟэто процесс ᅟперевода символов ᅟотправителя в ᅟмысли получателя. ᅟЕсли символы, ᅟвыбранные отправителем, ᅟимеют для ᅟполучателя такое ᅟже значение, ᅟон правильно ᅟпоймет, что ᅟимел в ᅟвиду отправитель, ᅟформулируя идею. ᅟЕсли реакции ᅟна идею ᅟне требуется, ᅟпроцесс коммуникации ᅟна этом ᅟможно считать ᅟзавершенным.

1.2 Функции ᅟи виды ᅟкоммуникаций

Коммуникация, ᅟкак процесс ᅟобмена информацией ᅟвыполняет ряд ᅟважнейших функций. ᅟВ научной ᅟлитературе не ᅟсуществует однозначного ᅟрешения вопроса ᅟо функциях ᅟкоммуникации. Однако ᅟбольшинство зарубежных ᅟи отечественных ᅟученых сходятся ᅟво мнении, ᅟчто процессу ᅟкоммуникации присущи ᅟопределенные функции. ᅟАвтору хотелось ᅟбы рассмотреть ᅟкаждую функцию, ᅟкоторая действительно ᅟсуществует на ᅟпрактике.

Информационная ᅟфункция.

В ᅟсовременной науке ᅟпонятие «информация» ᅟтрактуется как ᅟобмен между ᅟлюдьми различного ᅟрода знаниями ᅟи сведениями. ᅟЗдесь коммуникация ᅟиграет роль ᅟпосредника. Она ᅟпредставляет собой ᅟобмен сообщениями, ᅟмнениями, замыслами, ᅟрешениями, который ᅟсовершается между ᅟкоммуникантами. Информационный ᅟобмен может ᅟсовершаться как ᅟради достижения ᅟкакой-то ᅟпрактической цели, ᅟрешения какой-ᅟлибо проблемы, ᅟтак и ᅟради самого ᅟпроцесса коммуникации, ᅟподдержания отношений ᅟмежду людьми.

ᅟСоциальная функция.

ᅟОна заключается ᅟв формировании ᅟи развитии ᅟкультурных навыков ᅟвзаимоотношения людей. ᅟЭта функция ᅟформирует наши ᅟмнения, мировоззрение, ᅟреакции на ᅟте или ᅟиные события. ᅟВедь культура ᅟне может ᅟсуществовать вне ᅟобщения, так ᅟкак только ᅟв этих ᅟпроцессах человек, ᅟбудучи общественным ᅟсуществом, может ᅟсогласовать свои ᅟдействия с ᅟдействиями других ᅟлюдей, добиться ᅟвыполнения социально ᅟзначимых целей, ᅟда и ᅟпросто стать ᅟчеловеком. Благодаря ᅟэтой функции ᅟвсем членам ᅟобщества обеспечивается ᅟприобретение некоторого ᅟуровня культурной ᅟкомпетенции, с ᅟпомощью которой ᅟстановится возможным ᅟих нормальное ᅟсуществование в ᅟданном обществе.

ᅟЭкспрессивная функция.

ᅟОна означает ᅟстремление партнеров ᅟпо коммуникации ᅟвыразить и ᅟпонять эмоциональные ᅟпереживания друг ᅟдруга. Так, ᅟмежличностная коммуникация ᅟвсегда начинается ᅟс установления ᅟконтакта между ᅟпартнерами. При ᅟэтом важно ᅟне только ᅟсообщить необходимую ᅟдля общения ᅟинформацию (представиться), ᅟвыбрав для ᅟэтого стереотипные ᅟвербальные высказывания, ᅟно и ᅟдополнить их ᅟневербальными средствами (ᅟулыбка, рукопожатие), ᅟкоторые должны ᅟпоказать нашу ᅟрасположенность (нерасположенность) ᅟк контакту. ᅟПлохое первое ᅟвпечатление может ᅟразрушить далеко ᅟидущие планы ᅟпартнеров. Выражение ᅟэмоций очень ᅟважно и ᅟв дальнейшем ᅟобщении, когда ᅟукрепляются намеченные ᅟсвязи между ᅟлюдьми, осуществляется ᅟкакой-то ᅟсовместный проект. ᅟЭкспрессивная функция ᅟпроявляется в ᅟвыражении чувств, ᅟэмоций в ᅟпроцессе коммуникации ᅟчерез вербальные ᅟи невербальные ᅟсредства. Они ᅟсвязаны с ᅟвыбранным стилем ᅟречевого общения, ᅟиспользуемыми невербальными ᅟсредствами коммуникации. ᅟВ зависимости ᅟот того, ᅟкакой способ ᅟпередачи чувств ᅟи эмоций ᅟвыбран, экспрессивная ᅟфункция может ᅟзначительно усилить ᅟили ослабить ᅟинформационную функцию ᅟкоммуникации. Особое ᅟзначение экспрессивная ᅟфункция имеет ᅟдля творческих ᅟлюдей, создающих ᅟпроизведения, которые ᅟдолжны быть ᅟоценены другими ᅟи в ᅟкоторых отражается ᅟих собственное ᅟобразное восприятие ᅟмира и ᅟэмоциональное отношение ᅟк нему. ᅟВ ходе ᅟосуществления этой ᅟфункции в ᅟпартнере возбуждаются ᅟнужные эмоциональные ᅟпереживания, которые ᅟв свою ᅟочередь способны ᅟизменить собственное ᅟэмоциональное состояние.[4,168].