Файл: Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания.pdf

Основные классы гостиниц, входящих в SSH, подразделяются на категории от 1 до 5 звезд согласно стандартам ассоциации: гостиница – Simple (0 звезд); комфортабельная гостиница – Comfortable (1 звезда); гостиница средней категории – Middle Class (2 звезды); гостиница улучшенной средней категории – Good Middle Class (3 звезды); гостиница первой категории – First Class (4 звезды); гостиница категории люкс – Luxury (5 звезд) [14].

Категоризация гостиниц носит заявительный характер. Управляющий, или владелец гостиницы, заполняет анкету и направляет ее в одну из пяти региональных комиссий SSH. Анкета анализируется представителями Ассоциации, и по количеству набранных баллов присваивается категория. При необходимости SSH может направить контрольную группу для проверки соответствия сведений, указанных в анкете, действительному положению дел. В случае смены владельца гостиницы, или управляющего, ее категория должна быть заново подтверждена. Великобритания [22].

Подход к категоризации гостиниц и ресторанов в этой стране вызывает особый интерес. Этим вопросом занимаются несколько независимых организаций: Автомобильная ассоциация Великобритании, RAC, туристские офисы, Egon Ronay и Michelin. Автомобильная ассоциация Великобритании (АА) – широкомасштабная многопрофильная организация, в которой разработана и реализуется наиболее авторитетная и лидирующая на рынке специальная система классификации и категоризации для широкого спектра объектов размещения – от гостиниц категории 5 звезд до фермерских домиков, рассчитанных на 2 номера.

Объекты, которым присвоена категория в системе АА, получают широко известную эмблему – черно-желтый знак АА (используется и в рекламных публикациях).

Система признана в национальном масштабе и гарантирует качество услуг гостиничных предприятий, прошедших инспекцию специалистов АА и заслуживших право пользоваться ее эмблемой [23].

Все средства размещения в системе АА разделены на два класса: собственно гостиницы (Hotels, Lodge и Country House); частные гостиницы и гостевые дома (Private Hotels, Guesthouses), фермерские дома (Farmhouses) и небольшие придорожные гостиницы (Inn). Гостиницам в системе АА присваиваются категории 1–5 звезд. При этом определяющим моментом является не размер предприятия, а количество и качество предоставляемых услуг, хотя гостиницы категории 4–5 звезд, как правило, крупные: – 5 звезд – большая шикарная гостиница, соответствующая высшим международным стандартам размещения, услуг, удобств и кухни; – 4 звезды – крупная гостиница с просторными номерами, высоким уровнем комфорта и питания [32].

Услуги: обслуживание в номерах, служба приема, подноска багажа, более одного вида питания, многокомнатные номера, в ванной комнате обязательно ванна и душ; – 3 звезды – гостиница среднего размера с просторными номерами и широким набором удобств и услуг. Обычно осуществляет круглосуточную службу приема, имеет ресторан и бар.

Во всех номерах – ванная комната, в большинстве случаев оборудованная ванной и душем; – 2 звезды – гостиница небольшого размера, в которой, как минимум, 50% номеров оборудованы ванной комнатой. Как правило, предлагает больше удобств по сравнению с гостиницей категории 1 звезда, например, телефон и телевизор в номере [32].

В этой категории представлены в равных долях частные гостиницы и предприятия цепей; – 1 звезда – маленькая гостиница с простой, но добротной обстановкой, необходимыми удобствами и хорошим (по-домашнему) питанием. Иногда в эту группу включаются и частные гостиницы, при этом требования к услугам питания снижаются. Как минимум, 25% номеров оборудованы ванными комнатами. Эти гостиницы часто управляются их непосредственными владельцами, поэтому в них создана более теплая и уютная атмосфера, чем в крупных предприятиях [29].

Каждое предприятие ежегодно инспектируется. Этой работой занимаются специально подготовленные инспекторы, которые регулярно обследуют гостиницы.

Для гарантированной работы по обеспечению исполнения стандартов они обязаны регулярно проходить обучение на курсах. Гостиницы проверяются анонимно. Поселившись на одни сутки как клиент и получив счет, инспектор представляется руководству и после этого проводит детальную проверку всего предприятия. При смене собственника гостиницы автоматически теряют свою категорию и должны быть переаттестованы.

Оплата за работу по аттестации гостиницы зависит от ее размеров, оснащенности оборудованием, кроме того, оплачивается регистрация присвоенной категории. В систему категоризации заложена установка, что количество звезд не имеет прямой связи с качеством, а скорее указывает на различный тип гостиниц и степень обеспеченности услугами и удобствами. Поэтому, кроме звезд, АА присваивает гостиницам дополнительные оценки в процентах, которые устанавливаются относительно эталона и отражают качественную разницу обслуживания в гостиницах с одинаковым количеством звезд. Процентную оценку выставляет инспектор, основываясь на своих личных впечатлениях от обслуживания [7].

Во внимание принимаются уровень сервиса, гостеприимства и профессионализма, вежливость и предупредительность персонала (в стандартах АА для всех средств размещения установлен такой показатель, как вежливое, дружелюбное и быстрое обслуживание), опрятность, качество номерного фонда и общественных зон, питания, общее впечатление от гостиницы. Процентный показатель может колебаться от 50 (минимум, ниже которого гостиница переходит в более низкую категорию) до 80%.

В целом процентная оценка выглядит следующим образом: – 50–59% – гостиница удовлетворяет всем минимальным требованиям стандартов, которые обеспечивают скромный, но допустимый уровень размещения, удобств и услуг; – 60–69% – гостиница, которая выполняет минимальные требования и при этом обеспечивает более высокие стандарты по некоторым видам обслуживания; – 70–80% – очень хорошая гостиница, которую можно рекомендовать как обеспечивающую высокий уровень качества размещения, питания и обслуживания, хорошее исполнение стандартов всеми службами.

Отличительной чертой системы АА является то, что гостиницы, обеспечивающие высокий уровень качества услуг, отмечаются звездами красного цвета – red star (в отличие от обычных звезд желтого цвета на черном фоне). Такая оценка присваивается ежегодно группе гостиниц, признанных лучшими в своей категории и получивших оценку выше 80% [4].

В Великобритании только 84 гостиницы получили red star, т. е. признаны лучшими из лучших.

В целом, на сегодняшний день существует несколько систем классификации отелей.

Одна из них – Стандартная международная и европейская классификация средств размещения (ВТО и EUHS), в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

1 звезда. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул [8].

 2 звезды.. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

3 звезды.  В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном [10].

4 звезды. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню [9].

5 звезд - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт [23].

Таким образом, в настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд – от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).

Глава 2. Анализ системы гостиничного обслуживания (на примере «Swissotel Красные Холмы»)

2.1. Краткая характеристика «Swissotel Красные Холмы»

Объектом исследования был выбран роскошный пятизвездочный отель «Swissôtel Красные Холмы», который идеально расположен в деловом районе города в непосредственной близости от Кремля и высококлассных торговых центров. Расстояние от аэропорта: 1 час на такси от международных аэропортов Домодедово и Шереметьево-2.

Расстояние от железнодорожных станций: 7 минут пешком от Павелецкого вокзала. Метро: 7 минут пешком от станции метро Павелецкая. 10 минут на метро – Кремль и Красная площадь, знаменитая Третьяковская галерея и Храм Христа Спасителя. 15 минут на метро – усадьба Царицыно, резиденция русской императрицы Екатерины II.[34]

Адрес «Swissotel Красные Холмы»: Космодамианская наб., 52, стр.6. «Swissotel Красные Холмы» является победителем TripAdvisor Travelers’ Choice® из 25 лучших отелей России и 25 лучших отелей России класса «люкс» в 2016 году [34].

Возвышаясь над городом, пятизвездочный отель "Swissotel Красные Холмы" является одним из самых высоких зданий Москвы. 234 просторных номера, включая 28 номеров категории "люкс", гармонично сочетают современный дизайн, панорамные виды и теплоту домашнего уюта, дополненного первоклассным швейцарским сервисом. Благодаря своему расположению на Садовом кольце отель является прекрасной отправной точкой для путешествий по городу. Это ближайший пятизвездочный отель к международному аэропорту "Домодедово", связанному регулярными аэроэкспрессами с Павелецким вокзалом. Знаменитый панорамный бар «Сити Спейс», расположенный на вершине отеля, входит в 10 лучших баров мира и известен благодаря авторским коктейлям и потрясающим закатам над городом. Изысканные интерьеры ресторанов и баров отеля станут прекрасных фоном для знакомства с современной русской и международной кухней [34]. 

Лобби-бар "Лайтбар" – одно из лучших мест в Москве для чашечки горячего кофе или ароматного чая с первоклассными десертами от шеф-кондитера отеля.

Ресторан "Акапелла" – основной ресторан отеля, в меню которого вы найдете авторские блюда из местных органических продуктов и редких ингредиентов. 

Знаменитый бар "Сити Спейс" – захватывающие панорамные виды и авторские коктейли от ведущих миксологов мира.