Файл: Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания.pdf

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации.

Определенные ответственность и полномочия должны согласовываться со средствами и методами достижения соответствующего качества услуги. У лучших сервисных компаний имеется отличное представление о своем целевом рынке и потребительских нуждах, которые им приходится удовлетворять. Они обладают четкой стратегией по удовлетворению этих нужд, что помогает им завоевывать прочную приверженность потребителей.

Постоянное внимание высшего руководства фирмы к качеству.

Исходя из положений международного стандарта, высшее руководство сервисной организации принимает на себя ответственность за политику качества, касающуюся: уровня качества сервисных продуктов; благоприятного образа сервисной организации и ее репутации в области качества; целей обеспечения качества сервисных продуктов; подхода для достижения целей в области качества; роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и поддерживалась в рабочем состоянии

Таким образом, можно говорить о том, что в гостинице «Swissotel Красные Холмы» особых проблем в аспекте обеспечения качественными услугами нет, гостиница соответствует международным стандартам качества, предъявляемых к пятизвездочным отелям.

Глава 3. Пути совершенствования деятельности в «Swissotel Красные Холмы» согласно международным стандартам

В связи с тем, что Москва остается столицей Российской Федерации, ее статус политического и делового центра страны будет продолжать привлекать сюда бизнесменов и политиков. Это, по сути, является положительным фактором, так как подобный спрос имеет очень низкую эластичность – даже в кризисные времена максимальное значение, на которое сокращался спрос на гостиничное размещение, ограничивался 10%.

Исторически, именно неэластичность спроса бизнес-аудитории, суммарно обеспечивающей до 70-80% ночевок и до 80% продаж номеров, была причиной высокой загрузки и повышенных тарифов, которые демонстрировали московские гостиницы высокого стандарта в течение рабочей недели. Логическим продолжением преобладания делового спроса становились недозагруженные выходные и «провалы по загрузке» в периоды сезонных праздников (новогодние каникулы, майские праздники и проч.).

На этом фоне за последние 3-4 года – довольно неожиданно для самой себя – Москва стала превращаться в гораздо более интересный и привлекательный для туристов город.

В течение последних десяти лет в России наблюдается стремительное развитие гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные гостиничные компании, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы.

Однако количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса.

Стратегические цели «Swissotel Красные Холмы» направлены на решение следующих задач:

• увеличить загруженность гостиницы;
• добиться максимального постоянства гостей «Swissotel Красные Холмы»,
• повысить интерес гостей к «Swissotel Красные Холмы».

В качестве комплекса мер по развитию гостиничного предприятия предлагается комплекс альтернативных стратегий по совершенствованию маркетинговой деятельности «Swissotel Красные Холмы», которые включают:

1. Использование креативных рекламных коммуникаций.

Для того чтобы реклама стала действительно эффективным средством маркетинговой политики, направленной на решение стратегических задач, следует обратиться к основам рекламы и базисным его принципам в содержательном плане:

- адресность,

- аргументированность,

- оригинальность,

- достоверность.

При организации рекламной деятельности в гостинице «Чайка» следует использовать не только традиционные виды рекламы, но и создавать креативные разработки рекламной продукции, такие как:

Полиграфическая продукция:

- корпоративные и именные визитные карточки для сотрудников«Swissotel Красные Холмы» ;

- буклеты (информационные) – презентабельные визитные карточки «Swissotel Красные Холмы»;

- календари квартальные и календари-плакаты «Swissotel Красные Холмы» как имиджевый канал продвижения.

Дизайн-разработка flash-открытки для электронной рассылки клиентам и партнерам«Swissotel Красные Холмы», ведь они находятся в разных уголках мира.

2. Модернизация сайта гостиницы «Swissotel Красные Холмы». Обновление концепции, дизайна и структуры корпоративного сайта с целью повышения престижа, рекламы всех услуг, а также повышению возможности всему миру узнать о существовании «Swissotel Красные Холмы».

Для «Swissotel Красные Холмы» планируется размещение 16 баннеров на профильных, развлекательных и поисковых сайтах  «Яндекс» и «Гугл». Не менее важна грамотная реализация фирменного стиля, позволяющая быстро запомнить гостиницу при первом посещении сайта и узнать его при повторном посещении, для этого необходим короткий и запоминающийся слоган. При выборе дизайн-концепции сайта гостиницы «Чайка» необходимо понимать, что задача дизайна – не удивлять креативом или сложностью графических решений, а подчеркивать фирменный стиль гостиницы, его позиционирование, делать акценты на важной информации и всячески способствовать простоте ее восприятия. При разработке дизайна сайта для «Swissotel Красные Холмы» наибольший акцент необходимо сделать на дизайн главной страницы. А уже на основе его разрабатываются дизайны типовых внутренних страниц.

3. Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы», среди которых можно предложить следующие ее виды:

- Разработка и использование для продвижения услуг гостиницы рекламы с использованием электронной почты. Предлагается делать рассылку основных новостей, акций, событий персонально для гостей, которые посетили гостиницу и потенциальных гостей гостиницы «Чайка».

- Использование для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы» при помощи списков рассылки. В Интернете существует множество списков рассылки, которые посвящены самым различным тематикам. Ведут их, как правило, люди, хорошо осведомленные в данном вопросе, регулярно рассылая по электронной почте очередные выпуски рассылки. Получатели подобных писем собственноручно подписались на список, и в любой момент у них есть право и возможность отменить свою подписку.

Существуют открытые рассылки (для всех желающих), закрытые (для людей определенного круга), бесплатные (существующие за счет энтузиазма создателей, спонсорской поддержки, платных рекламодателей) и платные. Высокая эффективность списков рассылки как инструмента маркетинга обусловлена тем, что они обычно представляют собой средство коммуникации, предназначенное для определенной целевой группы, и часто имеют тысячи подписчиков.

Использование интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы». Суть метода, давно принятого в обычном маркетинге, заключается в распространении через интернет материалов такого характера, которые начинают передаваться от пользователя к пользователю, по "сарафанному радио".

Преимущества использования интернет-рекламы для продвижения услуг «Swissotel Красные Холмы»:

- распространение вирусной рекламы экономически выгодно;

- реклама формирует отношение потребителей,

- реклама свободна от цензуры;

- жизненный цикл рекламы не менее трех лет.

- Использование геотаргетинга в интернет-рекламе услуг «Swissotel Красные Холмы». Геотаргетинг — один из видов таргетинга интернет-рекламы, который позволяет ограничить территорию показа контекстного рекламного объявления определенным регионом (страной, городом). Это позволит охватить только ту целевую аудиторию, которая действительно может стать потребителем услуг«Swissotel Красные Холмы».

Благодаря геотаргетингу интернет-реклама позволяет максимально точно направить рекламное сообщение на конкретную целевую аудиторию, сфокусировать рекламные усилия даже на малочисленной группе населения.

Использование геотаргетинга в контекстной рекламе позволит«Swissotel Красные Холмы»:

- повысить эффективность рекламной кампании (нет пользователей из нецелевых регионов — выше конверсия посетителей в покупателей);

- снизить стоимость рекламы (размещение интернет-рекламы в определенных странах может быть дешевле, чем размещение контекстной рекламы и баннеров по всей интернет-аудитории);

4. Организация собственных стендов для участия в профильных выставках. Например, для «Swissotel Красные Холмы» предлагаются выставки MITT, «Интурмаркет», где можно пообщаться без посредников с представителями компаний-туроператоров, отелей, санаториев, домов отдыха, авиакомпаний, а также с иностранными участниками выставки. Все посетители могут принять участие в многочисленных розыгрышах и конкурсах, проводимых на выставке, получить информацию из первых рук и подобрать для себя отдых на лето в России и за рубежом. Это дает возможность «Swissotel Красные Холмы» продемонстрировать свой продукт, привлечь на стенд представителей и инвесторов. Рабочая группа по организации выставочных стендов должна разработать план подачи информации на стенде. На стенд из подразделения справочной информации и работы с клиентами выделяется несколько (4-8) сотрудников. От общего уровня осведомленности, корректности и внешнего вида сотрудников на стенде, дизайна и технического уровня самого стенда зависит имидж фирмы и заинтересованность посетителями в выставляемом продукте

5. Участие и проведение на базе «Swissotel Красные Холмы» конференций и семинаров. Проведение конференций и семинаров является основным способом привлечь внимание к своему продукту четвертого уровня потребителей (руководителей предприятий, их заместителей по направлениям). Грамотное объяснение преимуществ, удобств услуг гостиницы ведет к заключению контрактов. Конференции и семинары также можно проводить на стендах.

Использование интернет-рекламы в комплексе маркетинговых коммуникаций «Swissotel Красные Холмы» для продвижения услуг может дать ощутимое преимущество за счет низкой цены, возможности ее постоянного обновления, небольшого числа сотрудников, занимающихся ее обработкой, возможности быстрого определения ее эффективности.

В таблице 1 представим план действий по реализации стратегии гостиничного предприятия на 2020 год.

Таблица 1

План действий по реализации стратегии гостиничного предприятия на 2020 год

Таким образом, предложенные мероприятия могут в значительной мере усилить эффективность продаж услуг и повысить качество обслуживания клиентов в «Swissotel Красные Холмы».

Заключение

В заключение необходимо сделать ряд выводов.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

В настоящее время в мире действует около 30 различных национальных систем категоризации средств размещения, прежде всего гостиниц (система звезд – от 1 до 5; система букв – А, В, С, D; система корон или ключей, лун, яблок, бриллиантов и т. д.), которые можно объединить в две основные группы: европейский тип, в основу которого положена французская национальная система; балльная оценка, основу которой составляет индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки).