Файл: Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания.pdf

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях рыночной экономики, российские предприятия гостиничного бизнеса столкнулись с проблемой поиска клиентов, выживания, конкурентоспособности и другими факторами рынка. Рынок гостиничных услуг является подверженным малейшим изменениям внешней среды, поэтому гостиницам, особенно таких крупных городов, как Москва, Волгоград и др. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является разработка маркетинговой стратегии на основе совершенствования предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Этим обусловлен выбор темы курсовой работы: «Международные стандарты гостиничного обслуживания».

Объект исследования – гостиница «Swissotel Красные Холмы»

Предмет исследования – стандарты гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы»

Цель исследования – изучить международные стандарты гостиничного обслуживания на примере гостиницы «Swissotel Красные Холмы».

Достижение поставленной цели будет способствовать решение ряда задач:

1.Изучить теоретические аспекты проблемы сертификации и стандартизации гостиничного обслуживания.

2.Охарактеризовать специфику международных стандартов гостиничного предприятия.

3.Проанализировать стандарты гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы».

4.Разработать пути совершенствования деятельности в «Swissotel Красные Холмы» согласно международным стандартам.

Теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения работ отечественных и зарубежных ученых Котлера Ф, Шнейдера О., Эбнера К. Изучением вопросов сертификации и стандартизации гостиничных предприятий занимаются такие российские учёные как Андреев С.Н., Горяева Е., Решетников А.В. Весомый вклад в теорию маркетинга сферы гостеприимства внесли Г.А. Азоев, Балабанов И. Т., Богалдин-Малых, В.В., Попова Р. Ю., Саак А. Э., Пшеничных Ю. А., Соловьева Т. А. Лесник А. Л., Чернышев А. В. и др.

Основными методами исследования являются: системно – структурный, причинно – следственный, сравнительный, факторный и статистический анализ, экспертные оценки и опрос, экономическая интерпретация полученных результатов и др.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и приложения.

Глава 1. Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания

1.1.Сертификация и стандартизация гостиничного обслуживания

В условиях рыночной экономики в рамках индустрии гостеприимства потребитель является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт [12].

Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил [20].

Стандартизация гостиничных услуг закреплена в основных правилах. В России «маршрутный лист» по соблюдению стандартов в гостиничном сервисе  - это Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Здесь даны ключевые определения («гостиничные услуги», «цена номера», «расчетный час», «гарантированное бронирование», «негарантированное бронирование» и др), установлены основные обязанности средства размещения по отношению к гостю; порядок и условия предоставления гостиничных услуг; даны общие положения об ответственности сторон [24].

Существует своеобразная «иерархия» стандартизации

1. Международные стандарты.

Они разрабатываются такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA и др. Здесь, условно говоря, «прописные истины» для обслуживания клиентов: например, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту; вместо этого следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать.

IH&RA (International Hotel & Restaurant Association) – это международная торговая организация, представляющая интересы отельеров и рестораторов. Штаб-квартира IH&RA находится в Лозанне (Швейцария). Члены IH&RA - национальные ассоциации отелей и ресторанов по всему миру (около 100), а также международные и национальные сети отелей и ресторанов (представляют около 50 брендов) [22].

World Tourism Organization UNWTO – всемирная туристская организация, учрежденная  ООН и «ответственная» за устойчивый и общедоступный туризм.

ICCA  (International Congress and Convention Association) -  Международная ассоциация конгрессов и конференций, основанная в 1963 году группой турагентств для обмена информацией о международных конгрессах и конференциях. Не совсем радостная новость: согласно рейтингам ICCA на 2018 г, российские конгрессные города стали терять свои позиции. По данным ICCA, Россия находится на 42 месте общемирового рейтинга (на одну ступень ниже по сравнению  с 2017 годом), при этом Санкт-Петербург в прошлом году вышел из первой сотни конгрессных городов мира.

2. Российские стандарты отечественных ассоциаций. Пример – РГА (Российская гостиничная ассоциация). Создана в 1997 году и  объединяет гостиничные предприятия и другие коллективные средства размещения, а также производителей товаров и услуг для них.

3. Государственные (национальные) стандарты [10].

Они определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность средства размещения, порядок разрешения жалоб, общие рекомендации к качеству обслуживания (комфорт, этичность персонала и др.). Примеры ГОСТов в сфере гостеприимства:

ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;

ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56780-2015 Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования

ГОСТ Р 54606-2011 Услуги малых средств размещения. Общие требования

ГОСТ Р 56184-2014 Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам [9]

4. Внутренние стандарты средства размещения. Это пошаговые инструкции и регламенты для каждого сотрудника. Они регулируют как обязанности сотрудника (и порядок их исполнения), так и правила взаимодействия его с другими сотрудниками (в том числе из других отделов).

Считается, что стандарты гостиничных сетей (и особенно международных) выше, чем стандарты независимых отелей. Однако во втором случае многое будет зависеть от самого отеля. Как правило (если независимый отель стремится подчеркнуть свою идентичность), это совершенно разные концепции. Сложно сравнивать, к примеру, Третьяковскую галерею и частный музей «Музыка и время» в Ярославле  или крафтовое и «обычное» пиво известных брендов [30].

Некоторые отели (в том числе сетевые) сумели прославиться (или подогреть к себе интерес) именно благодаря какой-то необычной услуге. Кое-что для примера:

Peabody Hotel (г. Мемфис, штат Теннеси, США) класса люкс стал известен на весь мир благодаря уткам, живущим на его крыше, которых служащий отеля ежедневно выводит через лобби по красной дорожке к фонтану и вечером «провожает»  обратно.

Пятизвездочная гостиница Andaz Liverpool Street в Лондоне предлагает своим гостям почитать им сказки на ночь. В роли «сказочников» выступают известные писатели и журналисты.

Отель The Benjamin в Нью-Йорке позаботился о том, чтобы даже малейший шорох не нарушал покой гостей. Для этого в гостинице есть специальный сотрудник, который предотвращает возможные шумы и ликвидирует посторонние звуки, а по всему отелю расстелены ковры с очень толстым ворсом, поглощающим звуки шагов [26].

В 2010 году весь туристический бизнес обсуждал новую услугу, введенную  сетью Holiday Inn в трех свои отелях в Великобритании (два в Лондоне и один в Манчестере), а именно подогрев кровати. Интрига состояла в том, что, по желанию гостя, сотрудник гостиницы, надев специальную шерстяную «пижаму», ложился в кровать гостя до достижения в кровати необходимой температуры 20 градусов по Цельсию. Как сообщала пресс-служба гостиничной сети, этот метод напоминал старинный способ обогрева постели с помощью теплой грелки. Каким бы ни был отель (сетевым или независимым), его сотрудники всегда должны придерживаться утвержденных отелем стандартов, включая такие «мелочи», как способ застилки кроватей и раскладывания аксессуаров в ванной комнате. Исключением из правила может быть лишь просьба гостя сделать что-то по-иному [18].

Таким образом, сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

1.2. Специфика международных стандартов гостиничного предприятия

В международной практике существует несколько направлений для решения вопроса сертификации средств размещения.

В одном из направлений, к которому относятся, например, Австрия, Франция, Россия, отдается предпочтение так называемым статическим признакам, или техническому качеству, т. е. твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, наличию таких помещений, как, например, крытый бассейн, сауна и т. д., определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и т. д. В другом направлении доминирующими являются динамические факторы, т. е. функциональное качество. Его сторонники считают, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения [10].

К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии, а также некоторых гостиничных цепей.

Применяются и смешанные подходы при определении категории средств размещения, например, в Великобритании, на Филиппинах.

Далее рассмотрим системы рейтингов средств размещения, принятые в некоторых зарубежных странах. Франция. Нормы и процедура категоризации средств размещения определяются постановлением министра труда, малого предпринимательства и туризма от 14 февраля 1986 г. с дополнениями согласно постановлению министра туризма от 10 апреля 1991 г [4].

По данному постановлению все гостиницы подразделяются на 6 категорий (от 1 до 4 звезд, 4 звезды люкс, некатегорийные). Размер гостиницы практически не оказывает влияния на категорию (минимальное количество номеров колеблется от 7 до 10), так как потребитель получает отдельный номер, и только его оборудование и набор услуг являются критериями оценки. Следует отметить, что в стране преобладают гостиницы среднего уровня (1 звезда – 40,6%; 2 звезды – 32,2%; 3 звезды – 18,3%; 4 звезды – 5,3%, 4 звезды люкс – 3,6%). Туристские резиденции, а также кемпинги и участки под караванинги имеют 4 категории (1–4 звезды). Кроме того, во Франции принята категоризация ресторанов (1–5 звезд люкс) [2]. Испания.

Минимальные технические требования, определяющие категорийность гостиниц, апарт-отелей и мотелей, диктуются специальным королевским указом. Гостиницы и апарт-отели делятся на 5 категорий (от 1 до 5 звезд), мотели имеют только одну категорию. С 1983 г. введена дополнительная категория «гостиницы высокого уровня обслуживания».

Кемпинги и караванинги имеют 4 категории: 1–3 звезды и 3 звезды люкс. Требования к каждой из указанных категорий, а также условия открытия и эксплуатации этих средств размещения определяются постановлением кабинета министров Испании. Специальные постановления регулируют функционирование и категории апартаментов и бунгало [7].

В каждой из 17 автономий Испании разработана собственная процедура, согласно которой и определяется порядок присвоения разряда тому или иному средству размещения. Швейцария. Швейцарская ассоциация владельцев гостиниц (SSH) разработала собственную категоризацию гостиниц, где категории обозначаются звездами. Сертификация проходит раз в 5 лет. Требования к гостиницам и персоналу изменяются исходя из категории и основного предназначения предприятия.

В зависимости от основного предназначения гостиницы в Швейцарии делятся на гостиницы для отдыха (F); бизнес-гостиницы (G); конгрессные гостиницы (S); гостиницы бальнеологических курортов (К); размещение с завтраком или без питания (Holel-garni); апарт-гостиницы с небольшими удобствами для приготовления пищи (Aparthotel); деревенские дома (Country Inn), которые включают комфортабельные номера (не менее 5), хорошую кухню, стоянку для автомобилей [28].