Файл: Теоретические основы изучения международных стандартов гостиничного обслуживания.pdf

Изысканные интерьеры ресторанов и баров отеля станут прекрасных фоном для знакомства с современной русской и международной кухней. 

Лобби-бар «Лайтбар» – одно из лучших мест в Москве для чашечки горячего кофе или ароматного чая с первоклассными десертами от шеф-кондитера отеля.

Также в гостинице можно провести встречи, конференции, ужины, свадьбы, приемы, праздники любого масштаба – "Swissotel Красные Холмы" великолепное место для проведения любого рода мероприятий. В "Swissotel Красные Холмы" 18 многофункциональных переговорных комнат и конференц-залов. Уникальный зал "Давос" и 2 переговорные комнаты на 29-м этаже позволяют проводить праздники и мероприятия на фоне захватывающих панорамных видов Москвы. Современный "Swissotel Конференц-центр", расположенный рядом с отелем, вмещает 7 просторных залов, включая один из самых больших конференц-залов Москвы – "Бальный зал". «Swissôtel Красные Холмы» предлагает великолепные площадки для проведения деловых и торжественных мероприятий. Многофункциональные переговорные комнаты и конференц-залы с дневным освещением оснащены по последнему слову техники и подходят для организации любого рода мероприятий [34].

Просторный зал «Цюрих», расположенный на первом этаже, предоставляет большие возможности для конференций, семинаров, тренингов, презентаций и корпоративных мероприятий. Зал «Цюрих» может быть разделен на две переговорные комнаты – «Цюрих I» и «Цюрих II» – или дополнен зоной фойе. Уникальный зал «Давос» на 29-м этаже отеля поражает не только панорамными видами на Москву, но и необычной формой. Полукруглая форма зала позволяет охватить 180 градусов панорамы города: от Новоспасского монастыря до Кремля и здания сталинской высотки на Котельнической набережной. «Давос» может быть разделен на два зала – «Давос I» и «Давос II» – или дополнен зоной фойе. Рядом с отелем, на пересечении Садового кольца и Космодамианской набережной, находится современный «Swissôtel Конференц-центр», вмещающий семь многофункциональных залов, включая один из самых больших конференц-залов Москвы – Бальный зал, подходящий для мероприятий до 500 человек. Зал оснащен самым современным оборудованием, включающим многоуровневое освещение и грузовой лифт, позволяющий поднимать экспонаты для выставок и крупное оборудование непосредственно в зал. Бальный зал может быть разделен на две переговорные комнаты – «Бальный зал А» и «Бальный зал Б» – и дополнен зоной фойе. Залы «Ломоносов» и «Менделеев» позволяют проводить встречи, семинары, тренинги и переговоры до 90 человек. Каждый из залов может быть разделен на две переговорные комнаты площадью от 44 до 59 кв. м. Небольшой зал «Сахаров», вмещающий до 30 человек, подходит для проведения переговоров и закрытых встреч в рамках крупных мероприятий и выставок. «Swissôtel Конференц-центр» располагает просторной наземной и подземной парковками с удобным въездом со стороны Садового кольца. Наземная и подземная парковки с удобным въездом со стороны Садового кольца [34].

2.2.Оценка стандартов гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы»

Оценку стандартов гостиничного обслуживания в «Swissotel Красные Холмы» проведем, основываясь на анализе услуг по организации приема и обслуживания туристов.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности обслуживанием в «Swissotel Красные Холмы» представлено в Приложении 1. Постояльцам гостиницы было предложено оценить важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе; качество этих составляющих по пятибалльной системе. Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг гостиницы«Swissotel Красные Холмы» не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2.

В столбцах I и II табл. приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет. Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы.

При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами. Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

В 2018 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния гостиницы «Южная» за период с 2017 по 2018 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния «Swissotel Красные Холмы». Это Положение определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующими гостиниц в «Журнале санитарного состояния». Действующее Положение имеет целью улучшения содержания номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений и проверку выполнения персоналом требований «Технологической инструкции по санитарному содержанию помещений «Swissotel Красные Холмы», также разработанной специалистами предприятия.

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом генерального директора «Swissotel Красные Холмы». Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров – не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих гостиниц – не менее 50% от общего количества помещений.

Результаты проверок фиксируются записью в «Журнале санитарного состояния». Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца в гостинице «Swissotel Красные Холмы» подводят итоги своих проверок с оформлением «накопительной ведомости», где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала.

По результатам проверок оформляют «Служебную записку» на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения. Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала.

Бронирование происходит посредством факсимильной связи, комиссионное вознаграждение составляет 10%.

Для выявления успешности деятельности гостиницы «Swissotel Красные Холмы» был проведен опрос в виде анкетирования посетителей гостиницы за 2018 год. Результаты представлены ниже.

Рис. 1. Структура потребителей услуг гостиницы «Swissotel Красные Холмы» по статусу пользователя

Анкетирование показало, что примерно 25% опрошенных являются постоянными клиентами гостиницы «Swissotel Красные Холмы», остальные 75% обратились впервые. Среди факторов, которые повлияли на выбор туристского агентства, наиболее важными отмечались рекомендации знакомых и месторасположение офиса, а так же уровень работы персонала. Более 60% опрошенных указало на то, что они узнали о гостинице «Swissotel Красные Холмы» от знакомых и родственников, а 40% нашли координаты компании в Интернете.

На вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания в нашей компании?», где необходимо было оценить по 5-ти бальной системе четыре параметра, самые высокие оценки набрали параметры «удобство расположения» и «комфортность условий». Это отметили 100% опрошенных. Компетентность персонала гостиницы «Swissotel Красные Холмы» оценили по 5-ти бальной шкале только 50%, 40% оценили на 4 балла и 10% оценили на 3 балла (Рис. 2).

Рис. 2 Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания ?»: оценка параметра «компетентность персонала» по 5-ти бальной шкале

Рис. 3 Распределение ответов на вопрос «Насколько Вы довольны уровнем обслуживания?»: оценка параметра «быстрота оформления документов» по 5-ти бальной шкале

Результаты анкетирования показывают, что уровень компетентности персонала гостиницы «Swissotel Красные Холмы» действительно разнится.

Среди предложений по улучшению работы гостиницы«Swissotel Красные Холмы» наиболее часто встречались:

- необходимость улучшения качества телефонной связи,

- недостаточность рекламы (так как клиенты узнавали о компании от своих знакомых).

Учитывая результаты анкетирования, и, анализируя деятельность гостиницы «Swissotel Красные Холмы», можно отметить ряд недостатков, которые необходимо устранить для повышения лояльности потребителей, повышения уровня обслуживания и, впоследствии, увеличения уровня продаж услуг.

При оценке мнения качества выполнения уборочных работ в гостинице принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка «5». Снижение оценки производится по «Шкале выявленных замечаний», приведенной ниже. Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.

Замечания, оценивающиеся в один балл.

1.1. Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).

1.2. Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале. Замечания, оценивающиеся в два балла.

2.1. Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.

2.2. Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.

2.3. Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.

2.4. Пыль на мягкой мебели.

2.5.Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале. Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.

Стратегия в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Подход к системе качества графически выглядит следующим образом:

1 этап

Определение масштабов качества

2 этап

3 этап

4 этап

Постановка вопросов, контролирующих качество

Сфера обслуживания клиентов

Сфера обслуживания гостиницы

Контроль. Действия. Оценка

Постоянный контроль сферы обслуживания

Постоянная оценка и изучение действий

Включение повышения качества в план маркетинга

Рис.4 Основной подход к контроль качества в гостинице «Swissotel Красные Холмы»

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Причем здесь нужно выделить следующее: обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управляет ими высшее руководство. В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. При общем руководстве качеством акцент делается на экономические аспекты.

Для реализации стратегии сервиса необходимо соблюдение некоторых моментов: наличие стратегических концепций. Для достижения целей в области качества сервисных продуктов необходима система их эффективного управления.