Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска).pdf

Компания должна иметь знак, указывающий тип, класс, форму организации его деятельности, торговое название, юридическое лицо (местонахождение владельца), режим работы, информацию о предоставляемых услугах.

Каждая партия, продаваемой за пределами зала предприятия продукции должна иметь сопроводительный документ (сертификат качества), утвержденный и подписанный руководителем. Он включает в себя следующую информацию:

• Имя изготовителя;

• нормативный документ, согласно которому реализуется продукция;

•Дата производства;

• срок годности;

• вес упаковочной единицы;

• цена одного куска (кг) продукта.

Срок годности включают в себя время с момента окончания процесса, во время транспортировки, хранения и реализации.

Для предприятий различных типов и классов, предназначены следующие требования:

• архитектурно-планировочные решений и дизайнерские компании;

• предоставить мебель, посуда, бытовая техника, постельное белье;

• разработать меню и прейскуранты, выбора кулинарных изделий;

• методы обслуживания, форма одежды и обуви, музыкальный сервис.

В случае продажи товаров с дефектами, не охваченных продавцом, покупатель имеет право:

• заменить товар;

• уменьшить стоимость товаров по идентификации дефекта;

• требовать компенсацию за сумму, выплаченную ему;

• запросить устранение обнаруженной неисправности, если это возможно.

Персонал должен быть в состоянии создать уютную атмосферу в компании, в отношении потребителей проявлять доброту и терпение, быть выдержанным, избегать конфликтные ситуации.

Производственный и обслуживающий персонал должен быть соответствующим образом обучен и соблюдать санитарные требования и личную гигиену во время производства, хранения, продажи и потребления организации кулинарной продукции.

Стандарты сервиса и услуги в ресторанах быстрого питания

В России многие отечественные операторы быстрого питания прекращают свою деятельность по причине острой конкурентной борьбы. Первостепенно это происходит из-за того, что активно развивающиеся в России западные сети вытесняют отечественных предпринимателей. Темп развития сети зависит от правильно выстроенной системы организации, от уровня спроса и популярности. Экономический кризис также негативным образом отразился на деятельности предприятий индустрии гостеприимства. [3]. Основой стабильной работы сетей ресторанов быстрого обслуживания является использование эффективных технологий управления, высокое качество производимой продукции и соблюдение высоких стандартов сервиса. Качество обслуживания является наиболее сильным фактором в конкурентной борьбе, что и обуславливает актуальность исследования.

В современном мире отрасль ресторанов быстрого обслуживания остается самой динамично развивающейся составляющей индустрии питания. Первостепенно, это позволяет участникам рынка расширять свои возможности, а с другой позиции, данный фактор порождает стремительный рост конкуренции, выдержать которую могут не все предприятия. Борьба на рынке идет не только за потенциальных клиентов, но и за постоянных гостей предприятия. Гостей стремятся привлечь, используя различные инструменты- снижение цен, ассортимент и специфичность кухни, качество обслуживания и др. [5].

В ходе исследования эксперты установили, что клиент, который остался недоволен обслуживанием, в большинстве случаев, не будет на это жаловаться администрации предприятия, а отдаст свое предпочтение в другой раз предприятию-конкуренту. Надо понимать, что вероятнее всего о низком качестве обслуживания, недовольный гость пожалуется своим знакомым, а те, в свою очередь, непременно поведают об этой проблеме своему окружению. Таким образом, одна ошибка может стоить для предприятия очень дорого.

Исходя из этого, качество обслуживания становится мощным оружием в конкурентной борьбе. Но, несмотря на его эффективность, пользуются им далеко не все. Под качеством обслуживания мы понимаем выполнение стандартов работы персонала, обеспечения чистоты, соблюдение правил мерчандайзинга, выкладки и презентации блюд, музыки, скорости обслуживания и пр. Обеспечить его в сетях быстрого питания сложнее, чем в дорогих ресторанах из-за большого потока клиентов.

Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, наличие культуры общения, этикета. В последнее время часто используется понятие "стандарт". В Большом экономическом словаре «стандарт» (англ., standart - норма, образец) - это:

1. официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара;
2. образец, эталон, с которым сравниваются другие подобные объекты [4].

На ряду с термином "стандарт" используют понятие "стандарт обслуживания". Термин обслуживание, в контексте отрасли хозяйства ( торговля, общественное питание и т.п.),это комплекс мер, направленных на удовлетворение бытовых потребностей населения [2].

Понятие "стандарт обслуживания" рассматривается Н.И.Бабушкиным с позиции качества услуг - это совокупность обязательных для выполнения правил обслуживания гостей, которые гарантируют выбранный уровень качества [1].

В России система стандартов сервиса и качества обслуживания гостей находится в зачаточном состоянии. В настоящее время, рассматривая стандарты обслуживания гостей в иностранных сетях отрасли быстрого питания, распространенных в России, можно отметить отклонения от нормативов. Необходимо отметить, что данные предприятия функционируют по системе франчайзинга и должны соответствовать требованиям, выдвигаемым к обслуживанию.

Если оглянуться на зарубежный опыт, то процесс обслуживания посетителей в мире давно стандартизирован. Основной акцент на предприятиях быстрого питания ставится на увеличении скорости обслуживания потребителей, что гарантирует их конкурентоспособность с предприятиями розничной торговли, которые также применяют самообслуживание.

Проанализировав работу западных сетей ресторанов быстрого питания можно выделить несколько аспектов правил обслуживания, регламентирующих работу ресторанов:

• внешний вид - вывеска, витрины, прилегающая территория;
• чистота - зал, столики, санузел и пр.;
• освещение и интерьер;
• мерчандайзинг - выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы;
• работа персонала - встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале;
• внешний вид персонала;
• качество и внешний вид блюд.

Этот перечень не является полным, стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент "чистота" или "персонал" регламентирует десятки конкретных положений, объединенных в несколько подгрупп.

В идеальном случае стандарты обслуживания формируются с учетом пожеланий клиентов, выявленных в ходе специальных исследований, концепции конкретной сети ресторанов и с использованием опыта зарубежных коллег.

Рынок общественного питания переполнен однотипными ресторанами и по этой причине в борьбе за потребителя требования к качеству обслуживания становятся выше. Основной акцент в системе менеджмента необходимо делать на повышении качества обслуживания гостей. Именно способность стандартизировать работу персонала и добиться безупречного исполнения принятых стандартов отличает работу лидеров отрасли. В данном направлении руководством предприятий проводится большая работа, направленная на рост уровня профессионализма у персонала, увеличении скорости обслуживания гостей. Особое внимание уделяется внешнему виду персонала и уровню культурного образования. Солидные сети проводят тщательный отбор кандидатов на должность, взамен предлагая большие возможности для карьерного роста, стабильную конкурентоспособную оплату труда, социальные гарантии и т.д. При отборе кандидатов могут рассматриваться такие факторы, как внешний вид, отсутствие ярко выраженных индивидуальных особенностей, уровень интеллекта, образование, знание иностранных языков. Кандидатов с хорошим знанием иностранного языка могут поставить работать на предприятие, расположенное в центральной части города. Первостепенно это связано с большим потоком иностранных гостей- при обслуживании клиента на языке, близком и понятном для него, уровень конкурентоспособности предприятия возрастает.

Постоянное общение с гостем- это повседневная обязанность сотрудников предприятия питания. От гостей иногда поступают жалобы, что в зале мало посадочных мест, персонал не приветлив, плохо ориентируется в меню, совершает ошибки при заказе, зона посадки гостей плохо убирается, большое скопление грязных подносов у мусорного бака.

Данные факторы отрицательно сказываются на общей оценке предприятия гостями.

Все факторы являются важными элементами, которые демонстрируют качество работы ресторана. Любое не значительное отклонение от принятого стандарта в каждом из предприятий является тревожным индикатором, который требует оперативного вмешательства в ситуацию. Для создания эффективной системы клиентских отношений в ресторане, необходимо первостепенно понять, в границах каких аспектов находятся ожидания гостей ресторана касательно качества обслуживания, выявить уровень их притязаний и максимально принять их к сведению. На этой основе должны формироваться стандарты облуживания в ресторане.

Когда управляющие ресторанов начнут прислушиваться к замечаниям гостей, реагировать на обратную связь, уровень сервиса в российских ресторанах начнет приближаться к западным стандартам.

Работа сотрудников - это умение найти подход к каждому человеку, каждой личности, не ограничивается только узкими профессиональными навыками. Эти требования, однако, не в полной мере гарантируют высокий уровень сервиса. Отличная производительность возможна, только если это напрямую связано с желанием и стремлением, каждый день использовать что-то новое, показывать максимальную степень внимания каждому гостю.

Сейчас более чем когда-либо, высокое качество обслуживания играет важную роль для достижения успеха любого предприятия общественного питания. Качественное обслуживание и внимательное отношение к гостям- это единственное, что поможет предприятию выжить в жесткой конкурентной борьбе. Потому что гости хотят найти в меню не только разнообразные блюда и в то же время получить заряд положительных эмоции не только от употребления пищи, но и от первоклассного и быстрого обслуживания.

Таким образом в первой главе были рассмотрены теоретические аспекты особенностей услуг ресторана быстрого питания

ГЛАВА 2 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СЕТИ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ «SUBWAY»

2.1. Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска

«SubWay»иявляется одним из лидеров индустрии фаст-фуда, а сэндвичи «SubWay»являются здоровой альтернативой жирной пище, приготовленной на полуфабрикатах

Рынок общественного питания России очень многообразен как по экономическим условиям, так и по местным традициям, в том числе в пище и процедурах ее принятия. Это делает достижение поставленной цели сложной, но выполнимой задачей. «Сабвэй Россия», компания, которая развивает данную концепцию на территории нашей страны, на современном этапе развития своего бизнеса делает ставку на регионы, главным образом индустриально развитые, т.к. феномен быстрого питания присущ, прежде всего, индустриальному и постиндустриальному этапам развития общества. Быстрое питание необходимо везде, где современный человек долгое время находится вне дома. Это место его работы или учебы, крупные торгово-развлекательные центры, в которых покупатели проводят много часов, делая покупки и отдыхая, транспорт дальнего следования, места путешествий и туризма. Все эти целевые зоны бурно развиваются в России в последние годы, а вместе с этим растет потенциал индустрии быстрого питания и возможности использования концепции здорового питания ««SubWay».За 2014 год компания Subway открыла 150 новых ресторанов, всего их на рынке России стало – 640[1].

Ежедневно в рестораны «SUBWAY» во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь эти рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества. Компания была создана в 1992 году, на Иркутский рынок быстрого питания Subway зашел в 2006 году, и сейчасзанимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания. В Иркутске 59 ресторанов быстрого питания, 14 из них это рестораны «Subway».

Меню ресторана «SubWay» включает в себя холодные и горячих сэндвичи, салаты и роллы, горячие и холодные напитки, выпечка.Все блюда приготавливаются на глазах у посетителя при его непосредственном участии.В процессе приготовления используются только качественные мясные и рыбные составляющие и свежие овощи.Хлеб для сэндвичей выпекается непосредственно в ресторане.