Файл: Особенности услуг ресторана быстрого питания (Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска).pdf

Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность (рис.1.). В таких условиях предприятия фаст–фуда опираются на разнообразие ассортимента и традиционные технологии приготовления[4].

Для эффективного функционирования любого предприятия общественного питания, организация подачи пищи не менее важна, чем качество и ассортимент. Многиерестораны быстрого питания понимают важность качества обслуживания и разрабатывают различные программы для работы с персоналом. Работа направлена на повышение качества обслуживания, и может осуществляться как на уровне общения с сотрудниками, чтобы обсудить положительные и отрицательные аспекты профессиональной деятельности, а также долгосрочное обучение, в том числе системы постоянного обучения с целью получения знаний, как иметь дело с покупателем.

1.2Нормативная база организации обслуживания на предприятиях быстрого питания

Организация обслуживания на предприятиях быстрого питания регулируется следующими нормативными документами[5], [6]:

ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 27.12.2007 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации в присвоении и подтверждении объектов типа и класса предприятия общественного питания.

При определении типа питания принимать во внимание следующие факторы:

• Диапазон предлагаемых кулинарных изделий, кондитерские и хлебобулочные изделия, их разнообразие и сложность изготовления;
• техническое оборудование (базовый материал, инженерно-технические средства и оборудование, состав пространство, архитектурных и планировочных решений, и т.д.);
• методы и формы обслуживания
• Время обслуживания клиентов (время ожидания, доставку и потребление услуг);
• профессиональная подготовка и мастерство персонала всех уровней;
• условия обслуживания (комфорт номеров, мебель, этика сотрудников, эстетика, дизайн, интерьер, и т.д.).

Фаст-фуд здесь определяется как ресторанный бизнес, предлагающий узкий ассортимент блюд, изделий, напитков, производящихся просто, как правило, из полуфабрикатов, и минимальное количество времени на обслуживание клиента.

Фаст-фуд помещают областях с массовым скоплением потребителей, и на улицах с плотным транспортным потоком: в торговых центрах и центрах (зона фуд-корт), кинотеатрах, на главных улицах и площадях, местах отдыха и т.д.

Ресторан быстрого питания может быть оборудован в киосках и прицепах, а может иметь свое собственное помещение и продавать свои собственные продукты через специальное окно.

Рестораны быстрого обслуживания различают по:

- диапазону продукции для реализации- основные и специализированные (гамбургеры, пиццерии, вареники, блинные, пирожковые, пончики, шашлычные и т.д.);

- Состав и назначение помещения - стационарные и мобильные;

- По сезонам обслуживания - постоянные и сезонные (лето).

В ресторанах типа фаст-фуд продукция и обслуживание клиентов обычно осуществляется на автоматической линии, и может быть использована одноразовая посуда и столовые приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в области фуд-корт в торговом центре (комплексов), общей для нескольких предприятий общественного питания. Отдельные этапы процесса допускается проводить в полном зрения клиентов в отдельных рабочих зон, оснащенных малогабаритной спецтехникой.

ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.01.2009 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, продаваемой населению, правила приемки, методы контроля, чтобы обеспечить ее безопасность для жизни и здоровья человека, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарные изделия, изготовленные на предприятиях общественного питания различных форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей. Вот следующие основные понятия:

Кулинарное изделие - набор кулинарных изделий, пекарни, хлебобулочных и кондитерских изделий

Качество продукции общественного питания - совокупность свойств продукции общественного питания, определяющих его пригодность для дальнейшей обработки и / или использования в пищевой цели, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

Срок реализации - это период, в течение которого продукция общественного питания могут быть предложены потребителям.

Срок годности - это период, в котором продукты питания, подлежащие указанным условиям хранения сохраняют свойства, указанные в соответствующих нормативно-технических документов.

Срок реализации -это после которого продукция питания считаются неподходящими для использования по назначению.

Сборник рецептур блюд, продуктов питания, хлебобулочных изделий и мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания технический документ, определяющий правила использования сырого веса брутто и нетто для доходности полуфабрикатов и готовых блюд, продуктов, содержащий требования к технологическому процессу подготовки продуктов питания.

Технологическая инструкция по производству (или поставке) продукции общественного питания - технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения и транспортировки сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) и доставки.

Технические и технологические карты для производства питания(ТТК) - технический документ, разработанный для фирменных и новых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий, производимых и продаваемых в частности предприятие общественного питания, устанавливающих требования к качеству сырья, правила закладки сырья (рецепты) и скорость выхода полуфабрикатов и готовых блюд, (изделия) требования к производственным процессам, квыработке, осуществлению и хранению, качеству и безопасности, а также питательная ценность продуктов.

Блок-схема продукции общественного питания - технический документ, составленный на основе коллекции рецептов блюд, продуктов питания, хлебобулочных и кондитерских изделий, технических и технологических карт и содержащий правила закладки сырья (рецепты), норму выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий и описание процесса изготовления.

В стандарте также приведена классификация продукции общественного питания.

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

В стандарте определены следующие термины:

Услуга общественного питания - непосредственное взаимодействие между продавцом и потребителем, а также собственная деятельность продавца (питание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), для удовлетворения потребности клиентов в области питания и досуга.

Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с клиентами в реализации и потребления продукции общественного питания и отдыха.

Условия предоставления услуг - набор факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуги.

Качество обслуживания - характеристика набора услуг, которые определяют их способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности потребителя.

Безопасность услуги - набор свойств услуг (процесс), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов, оказывающих влияние на потребителей, не подвергает его жизнь, здоровье и имущество опасности.

Так же приводятся требования к услугам общественного питания.

Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:

- целевое назначение включает предоставление потребителям в сфере общественного питания определенного типа и уровня качества обслуживания, соответствующего отпускной цене;

- качество, которое характеризует основные черты исполнителя услуг, в том числе материально-технической базы предприятия, эргономичные условия обслуживания клиентов, этики, связи, среднее время ожидания, или обслуживания клиентов, наличие правил служба определенных приоритетных категорий потребителей (детей, инвалидов и т.д.)., профессиональный уровень персонала, общая культура обслуживания

- эргономика характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. В соответствии с требованиями эргономики обеспечивается уход и комфорт помогающий сохранить здоровье потребителей.

- эстетика - характеризует стилистическое единство и гармонию в дизайне интерьера помещений для потребителей, цветовой палитры, и условия обслуживания клиентов, в том числе внешний вид персонала, дизайн меню, посуды, украшения и продукты питания и напитки

- социальная направленность, т.е. соответствие определенному контингенту потребителей.

- информативность - требует полной, достоверной и своевременной информации для потребителя о всех услугах, предоставляемых (в зале и за его пределами зала предприятия) обеспечивающее способность правильного выбора (перечень услуг и условия их предоставления, цены в рублей и условия оплаты, наименование (фирменное наименование) реализованной продукции общественного питания с указанием способов приготовления и входящих в них основных ингредиентов, информацию о массовых частей готовых продуктов питания, ёмкости бутылок проданных алкогольных напитков и сумму на порцию, информация о питательной ценности продуктов питания и их состав, обозначения нормативных документов, которые должны соответствовать требованиям продукции общественного питания и услуг.)

- Функциональная пригодность;

- Безопасность;

На предприятиях питания любого типа или класса должна обеспечиваться защита жизни и здоровья потребителей и безопасностьих имущества, при условии соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания», санитарных, технологических нормы и правила, а также требования пожарной - и электрической безопасности.

На предприятиях общественного питания должны выполняться требования следующих нормативных документов по безопасности услуг[19]:

• санитарно-гигиенические и технологические требования – СП 2.3.6.1079-01, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 1.1.1058-01, Сборники технологических нормативов;
• торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из разрешенных материалов и отвечать требованиям С.П.2.3.6.1079-01.
• требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – СанПиН 2.3.2.1078-01;
• экологической безопасности – СНиП 2.08.02-89,
• С.П.2.3.6.1079-01;
• противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004 – 91 ССБТ;
• электробезопасности – СНиП 11-4 – 79.

Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступ к входу необходимых справочных и информационных знаков. На территории предприятия должнобыть искусственное освещение в вечернее время.

На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:

• проведение погрузочно-разгрузочных работ;
• складирование тары;
• размещение контейнеров с мусором;
• сжигание мусора, порожней тары, отходов.

Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.

Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.

Компания должна обеспечить аварийные выходы, лестницы, инструкции для действий в чрезвычайной ситуации, системы сигнализации и противопожарной защиты.

Компании всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, радио и телефон.

Компания должна обеспечить одновременное движение двух встречных потоков потребителей на входе и выходе. На предприятиях с числом мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для клиентов и сотрудников.