Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «КАСКАД»).pdf

2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в организации

Для того, чтобы провести анализ конфликтных ситуаций в ООО «Каскад» было принято решение провести исследование с помощью интервьюирования и анкетирования работников.

Исследование №1, интервьюирование. Для изучения причинно-следственного комплекса, вызывающего конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено собеседование с сотрудниками.

В исследовании приняли участие 2 группы – руководители отделов (4 чел.) и подчиненные (8 чел.), всего 12 сотрудников, из их 9 женщин и 3 мужчин, в возрасте от 25 до 55 лет.

Анализ был построен на психологическом обследовании руководителей среднего звена управления и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятным о причинах, вызывающих конфликты.

Исследование № 2 проводилось посредствам анкетирования 8 сотрудников предприятия: генерального директора; 2 менеджеров; 2 инженеров; кассира; бухгалтера; технического работника. Для проведения анкетирования специально разработана анкета из 8 вопросов (Приложение А). Все вопросы, направлены на получение информации о наличии конфликтов в компании и возможных причинах их появления.

Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ООО «Каскад»: внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, между личностью и группой, между подразделениями компании.

- внутриличностные конфликты, между работодателем и сотрудниками. Руководство ООО «Каскад» предъявляет высокие требования к персоналу, однако после успешной адаптации результат работы может не удовлетворить менеджера. В ООО «Каскад» такой конфликт разрешается только тем, что неработающие рабочие заменяются другими.

- межличностные конфликты, в ООО «Каскад» работают люди с разными чертами характера, отношениями и ценностями. Все они были тщательно отобраны на основе большого количества критериев, в том числе конфликтных, которые выявляются при тестировании. В некоторых случаях многие просто не могут найти общий язык друг с другом.

Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, руководство может только предложить, но не для того, чтобы сосредоточиться на заключении задач, а не на обсуждении собственных свойств друг друга;

- меж личностью и группой. В фирме коллектив уточняет общепризнанные меры поведения. Любой работник обязан их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

В ООО «Каскад» есть неписаный закон: «Мой заказчик - мой клиент». Ни под каким поводом новый член команды не должен его не соблюдать, иначе группа его не воспримет. В процессе привыкания любой сотрудник выбирает собственный стиль поведения и способы разрешения и предотвращения конфликтов.

Генеральный директор ООО «Каскад» вынужден применять дисциплинарные меры, которые могут быть непопулярны в глазах сотрудников, а группа в свою очередь наносит ответный удар и меняет отношение к менеджеру.

На фоне этого конфликта производительность труда страдает. Руководитель вынужден тратить много времени на объяснение своих решений, вместо непосредственного решения производственных проблем между подразделениями компании. ООО «Каскад» состоит из нескольких подразделений, два из которых находятся в постоянном противостоянии: производственная база и отдел заказов.

Производственная основа делает работы по строительству объектов, переоборудованию, доработке. Заявки собирают руководители отделов. Заработная оплата производственных трудящихся на некоторое количество порядков ниже, чем у менеджеров. Производственные работники считают, что это большая несправедливость, поскольку они уверены, что без их работы у менеджеров не будет зарплаты. Менеджеры, напротив, уверены, что без их работы по поиску клиентов и привлечению средств у компании не было бы денег вообще.

Отсюда и уверенность менеджеров в том, что работа всей компании, включая производственную базу, лежит на них. Эта конфликтная ситуация существует с момента основания компании, она действительно мешает нормальной работе компании, но директор никогда не пытается вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта случается текучесть сотрудников на производственной основе.

Для изучения причинно-следственного комплекса, вызывающего конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено собеседование с сотрудниками.

Анализ был основан на психологическом опросе среднего звена и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятно о причинах конфликта.

В ходе опроса были заданы следующие вопросы.

- Есть ли какие-либо конфликты в процессе исполнения ваших обязанностей?

- Были ли конфликты между непосредственным руководителем и вами?

- Есть ли конфликты между вами и коллегами?

- Есть ли конфликты между вами и подчиненными?

- Есть ли конфликты внутри вашего отдела?

- Есть ли конфликты между подразделениями на вашем предприятии?

- Конфликтные ситуации открыты?

- Конфликтные ситуации закрыты?

- Каковы основные причины конфликтов?

- Вы берете на себя основную роль в конфликтах?

- В конфликтной ситуации вы чаще всего считаетесь наблюдателем?

- Вы пытаетесь избежать конфликтных ситуаций?

- Вы инициатор конфликтных ситуаций?

- Кто чаще всего является причиной конфликта?

- Находите ли вы решение в конфликтных ситуациях?

- Конфликты часто остаются неразрешенными?

- Чего хотят достичь лидеры во время конфликта?

- Чего хотят добиться работники во время конфликта?

- Есть ли затяжные конфликты?

- Как Вы считаете, достаточно ли руководитель предприятия уделяет внимания вопросам по управлению персоналом?

- Как Вы считаете, может ли руководитель предприятия влиять на конфликтные ситуации, возникающие на предприятии?

В таблице 1 также представлены результаты опроса, они распределены четко по заданным вопросам и указаны в процентном соотношение, а именно ответ да или нет. Кроме того, результаты опроса систематизированы на руководителей и подчиненных.

Таблица 1 - Результаты опроса о причинах, вызывающих конфликты на предприятии

Кроме того, были заданы еще два вопроса о частоте и продолжительности конфликтов, а именно:

- Часто ли возникают конфликты?

- Продолжительными ли бывают конфликты?

Ответы распределились следующим образом (таблица 2).

Таблица 2 – Частота и продолжительность конфликтов

Анализ приобретенных ответов руководителей отделов показал, собственно, что главные конфликты, происходящие в ООО «Каскад», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%).

Надлежащими по значительности идут конфликты, затрагивающие межличностные дела в основном между работниками подразделений (20%).

Большинство персонала считают, что руководитель предприятия недостаточно уделяет внимания вопросам управления персоналом, кроме того, так же большинство из них считают, что он положительно может влиять на понижение конфликтных ситуаций на предприятии.

Полученные ответы позволяют сделать вывод, что по мнению и руководителей и подчиненных конфликты в организации возникают не так часто и бывают не сильно продолжительными.

Полученные ответы наглядно представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 –Показатели конфликтов на предприятии

Итак, конфликты на предприятии имеют место, кроме того, они вызваны разными причинами. Среди руководящего состава на первом месте стоят производственные и закрытые конфликты, далее идут конфликты между подразделениями и конфликты внутри подразделения и на последнем месте стоят межличностные и открытые конфликты.

Конфликты и конфликтные ситуации. Среди подчиненных на первом месте находятся конфликты внутри подразделения, затем конфликты производственные, далее идут межличностные конфликты, конфликты между подразделениями, далее идут закрытые конфликты и закрывают список открытые конфликты.

Как показал анализ, конфликты в ООО «Каскад» существуют, и они весьма разнообразные, в лидирующих позициях находятся производственные конфликты и конфликты между подразделениями, поэтому руководителю необходимо обратить на данный факт внимание и принять должные меры.

3. Совершенствование процесса управления конфликтами в организации

3.1 Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в организации

На основании проведенного исследования руководству компании можно рекомендовать грамотно организовать управленческую деятельность. Конфликты существуют на каждом предприятии, поэтому необходимо выработать определенную тактику работы по этому вопросу. Во избежание конфликтов, а также для их лучшего разрешения рекомендуется, чтобы Генеральный директор действовал в соответствии со следующими правилами:

- ставить четкие, конкретные и выполнимые задачи для подчиненных. Другими словами, приказ руководителя должен быть дан простым, понятным для исполнителя языком. Кроме того, необходимо избегать неопределенности, а также двусмысленности в содержании задач. Другим важным фактом является то, что задача должна обязательно соответствовать возможностям подчиненного;

- обеспечение выполнения установленной задачи всем важным. В этом случае руководство по выполнению задания должно обеспечить своих подчиненных всем необходимым, кроме того, невозможно помешать самоспасателю обеспечить выполнение задания;

- приказы, распоряжения, требования к исполнителям должны быть обязательными, обоснованными в юридическом отношении. Следует внимательно следить за тем, чтобы требования не противоречили нормативным требованиям, чтобы не посягать на человеческое достоинство.

- текущий контроль снижает вероятность конфликтов. Необходимо обратить внимание на этот факт и установить надлежащий контроль, так как это влияет на качество задания, но контроль не обязан преобразоваться в мелкую заботу;

- Не торопитесь с конкретной оценкой работы подчиненного. В случае если нет убежденности в глубоком исследовании итогов работы подчиненного, то лучше не спешить с оценкой;