Файл: Основы управления конфликтами в организации.pdf

Возникающие в организации конфликты можно разделить на внутренние и конфликты с внешней средой. Последние происходят, как правило, между руководителями организаций и клиентами, конкурентами, профсоюзами. Что касается внутренних конфликтов, то они возникают в рамках организации и могут проявляться в различных формах, чем и обусловлено наличие множества видов внутриорганизационных конфликтов.

Как показал анализ литературы по проблемам организационных конфликтов, наиболее распространенной является классификация по составу конфликтующих сторон. В соответствии с вышеуказанным признаком различают внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты, а так же конфликты между личностью и группой.

Особым видом организационного конфликта является внутриличностный конфликт, который возникает вследствие расхождения личных потребностей или ценностей сотрудника с производственными требованиями или противоречий с социальной средой. Сложность данного вида конфликта связана с многообразием форм его проявления. Так, в зависимости от того, какие из сторон внутреннего мира личности вступают в конфликт, различают следующие его виды (рисунок 1).

Внутриличностный конфликт

Мотивационный

Нравственный

Конфликт нереализованного желания

Между «хочу» и «хочу»

Между «хочу» и «надо»

Между «хочу» и «могу»

Ролевой

Адаптационный

Конфликт неадекватной самооценки

Между «надо» и «надо»

Между «надо» и «могу»

Между «могу» и «могу»

Рисунок 1 - Виды внутриличностного конфликта*

Одним из самых распространенных видов конфликтов является межличностный конфликт, который, по мнению Мельчаков М.Л., может быть определен как ситуация противостояния участников, значимая социальная или психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность сторон, направленную не преодоление возникшего противоречия [22, с.253]. Межличностные конфликты могут возникать по самым разным причинам: объективным и субъективным, материальным и временным. При этом необходимо отметить, что конфликты подобного типа могут быть как вертикальными, когда конфликтующие стороны занимают разные по рангу должности, так и горизонтальными, когда участники конфликта не находятся в прямом соподчинении. Специфической чертой межличностных конфликтов является то, что все они развиваются в соответствии с едиными закономерностями, а отличаются лишь позициями сторон.

---

В отличие от межличностного конфликта, конфликт между личностью и группой является более многоплановым. Он связан, как правило, с тем, что в любой организации наряду с формальными структурами, правилами и нормами существуют и неформальные отношения, в рамках которых приоритетным является соблюдение групповых целей, ценностей и интересов. Если же ожидания отдельной личности противоречат ожиданиям группы, создается потенциальная возможность для возникновения конфликта.

Основной причиной межгруппового конфликта является наличие в организации большого числа формальных и неформальных образований, в процессе взаимодействия которых могут возникать различного рода противоречия. Как правило, они связаны с выполнением определенных функций и задач, стремлением занять приоритетное положение в организации, распределением полномочий и ответственности.

Вышерассмотренные виды конфликтов тесно взаимосвязаны между собой. Так, в процессе своего развития внутриличностные конфликты могут перейти в межличностные, а межличностные – в групповые. При этом, рассматривая развитие конфликта, как процесс, необходимо выделить три основных стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную, каждая из которых включает в себя несколько фаз. Примерная схема возникновения и развития конфликта представлена на рисунке 2.

Организация

Последствия конфликта

Источники конфликта

Прекращение конфликта

Разрешение конфликта

Конфликтная ситуация

Инцидент

Продолжение конфликта

Рисунок 2 - Схема развития конфликта

В рассматриваемой нами модели развития конфликта во главе угла находится организация, определяемая как совокупность людей, объединенных различными связями и отношениями. Поскольку члены организации, входящие в ее состав формальные и неформальные группы реализуют не только общие, но и личностные цели, преследуют различные интересы, существуют возможности для возникновения противоречий. Последние, в свою очередь, становятся источниками конфликта. Таким образом, создаются предпосылки для развития предконфликтной стадии, начальной фазой которой является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация создает реальную возможность возникновения конфликта, однако, как видно из рисунка 6, своевременное выявление источников конфликта может способствовать разрешению проблемной ситуации мирным путем.

В том случае, если противоречия сторон, возникшие на предыдущей фазе конфликта, разрешить не удалось, конфликтная ситуация переходит в открытый конфликт, начинающийся с инцидента. При этом необходимо принимать во внимание, что на данной фазе развития конфликта достаточно сложно оценить потенциальные и реальные силы его участников. Такая неопределенность может быть использована для сдерживания конфликта на его начальной стадии, поскольку трудно продолжать борьбу, не зная реальной ситуации.

---

В том случае, если в фазе инцидента дальнейшее развитие конфликта не было предотвращено, а его участники начинают активный сбор информации о возможностях и намерениях оппонентов, привлекают на свою сторону дополнительные силы, в конфликтной стадии начинается фаза эскалации и дальнейшего продолжения конфликта. Эскалацию конфликта можно рассматривать как процесс интенсификации борьбы ,нарастание разрушительных действий сторон друг против друга, создающие новые предпосылки для негативного исхода конфликта [27, с. 201]. Это самая напряженная фаза конфликта, отличительной особенностью которой является мобилизация всех ресурсов (материальных, финансовых, информационных, психологических), имеющихся в распоряжении конфликтующих сторон. Кроме того, мирное решение проблемной ситуации в фазе эскалации практически невозможно, а главная задача участников конфликта состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. В результате, первоначальная причина конфликта отходит на второй план, происходит изменение ценностных ориентаций, а развитие конфликта приобретает спонтанный, неуправляемый характер.

Последней фазой конфликтной стадии является завершение конфликта, под которым понимается его окончание, явившееся результатом как взаимного примирения сторон, так и постепенного затухания противостояния или перерастания его в другой конфликт [6, с.28]. Предпосылкой завершения конфликта является устранение субъективных и объективных причин, способствующих возникновению конфликтной ситуации, вследствие урегулирования конфликтов путем переговоров или с помощью посредников, а так же его разрешения по желанию самих оппонентов. Принимая во внимание все вышесказанное, необходимо выделить ряд условий, необходимых для улаживания конфликта [2, с. 19]:

1). Осознание противоборствующими сторонами объективно существующих между ними противоречий, разногласий;

2). Заинтересованность конфликтующих сторон в преодолении конфликта на взаимоприемлемой основе;

3) Поиск и использование доступных сторонам методов и способов разрешения возникшего конфликта.

Необходимо отметить так же, что характер завершения конфликта может быть различным в зависимости от степени достижения целей противостояния, форм и эффективности его разрешения, о чем свидетельствует рисунок 7.

Заключительной стадией динамики конфликта является послеконфликтный период, начальная фаза которого характеризуется ликвидацией всех видов напряженности и нормализацией отношений между противоборствующими сторонами вследствие изменения объективной ситуации либо в результате изменения взглядов и намерений субъектов конфликта.

---

Следующей фазой послеконфликтной стадии является оценка результатов и последствий конфликта. В последствиях конфликтного противостояния, затрагивающих как интересы отдельных личностей, так и существующих в организации формальных неформальных групп, проявляются функции конфликта.

Характер завершения конфликта

С точки зрения достижения поставленных целей

С точки зрения форм разрешения

С точки зрения эффективности разрешения

Победоносный

Мирный

Полностью завершенный

Компромиссный

Насильственный

Отложенный на неопределенное время

Пораженческий

Рисунок 3.Характер завершения конфликта

Как отмечает Ворожейкин, функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой - зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни [6, с. 37].

Анализ функций конфликта позволяет оценить его конструктивные и деструктивные последствия для организации. В таблице 2 перечислены основные функции конфликта, а так же описаны соответствующие им позитивные и негативные последствия конфликтного противостояния.

Таблица 2

Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консолидация формальных и неформальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремление к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей ,функционального и социального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и ценностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально-психологического климата; утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества
Информация об организации ее персонале	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества; преграды диалогу, обмену мнениями
Профилактика противоборств	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

---

Остановить конфликт на начальных стадиях его развития и минимизировать его негативные последствия можно в случае эффективного управления им. Более подробному изучению вопросов, касающихся технологий и методики управления конфликтами в организации посвящен следующий параграф работы.

• 1. Методика управления конфликтами в организации

Теория современного менеджмента исходит из того, что ослабление негативных последствий деструктивных функций конфликта и использование его конструктивного воздействия для достижения целей и дальнейшего развития организации возможно только в условиях эффективного управления, а не подавления конфликта. Управление конфликтом можно рассматривать как сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной [25, с. 74].

Процесс управления конфликтом предполагает последовательную реализацию нескольких этапов (рисунок 4)

Изучение причин возникновения конфликта

Ограничение числа участников конфликта

Анализ конфликта

Разрешение конфликта

Рисунок 4- Структурная схема процесса управления конфликтом

Как видно их рисунка 8, начальным этапом процесса управления конфликтом является выявление его источников. В ходе данного этапа необходимо выяснить, является ли конфликт простым спором относительно какой-либо проблемы. Либо он возник вследствие взаимной нетерпимости и психологической непереносимости конфликтующих сторон.

Далее основная задача менеджеров состоит в минимизации числа участников конфликта, поскольку при ограниченном числе субъектов конфликта потребуется меньше усилий для его разрешения.

Анализ конфликта состоит в более тщательном исследовании основных его переменных, уровня развития, интенсивности и сферы распространения. При этом в ходе данного этапа с целью повышения эффективности процесса управления возможно привлечение независимых компетентных экспертов.

Наиболее сложным является завершающий этап, связанный с выбором способов, стратегий и методов разрешения конфликта. При этом специфика поведения лица, осуществляющего управление конфликтным противостоянием, во многом зависит от его точки зрения на конфликт. Так, Сулейманова М.М. выделяет три точки зрения на конфликт, определяющих способ его разрешения [32, с. 487]:

1. Конфликт не нужен и вредит организации, поэтому его необходимо устранить любым путем;
2. Конфликт нежелательный, но неотъемлемый элемент деятельности организации, поэтому его необходимо устранить, где бы он не возникал;
3. Конфликт не только неизбежен, но и социально полезен, поэтому необходимо минимизировать негативные и эффективно использовать его конструктивные последствия.

---