Файл: Основы управления конфликтами в организации.pdf

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется в теоретической и практической значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои знания о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управления ими. Для того чтобы выбрать верное поведение в различных конфликтных ситуациях необходимо использовать наиболее эффективные методы разрешения конфликта, а так же знать типологию конфликтов и причины их возникновения.

В настоящее время руководители и сотрудники организаций обладают не полными знаниями о конфликтах и закономерностях процесса принятия управленческих решений. Многие люди до сих пор предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами. Они даже не догадываются, что существуют мирные и конструктивные методы выхода из конфликта, приводящие к выигрышным ситуациям. Между тем, знание основ и особенностей процесса принятия управленческих решений повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

Целью курсовой работы является изучение процесса управления конфликтами на примере деятельности ООО "Производственная компания".

Объектом исследования является сотрудники и руководители дирекции по логистики ООО "Производственная компания".

Предметом исследования являются методы разрешения и приемы урегулирования конфликтов в организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Провести теоретический анализ научной литературы по проблеме разрешения и урегулирования конфликтов в организации.

2. Подобрать ряд тестов, выявляющих уровень конфликтности работников и руководителей в организации.

3. Провести экспериментальное исследование уровня конфликтности сотрудников организации.

4. Разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Для реализации и решения задач использовались следующие методы и методики исследования:

теоретические методы (анализ и синтез, метод конкретизации и причинно-следственный анализ);

эмпирические методы (эксперимент, наблюдение, анкетирование, сравнение);

тест описания поведения К. Томаса;

тест "Самоконтроль в общении";

тест "Твоя конфликтность".

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Основы управления конфликтами в организации

1.1 Понятие и структура конфликта

С точки зрения современной конфликт рассматривается как достаточно сложное и многоплановое социальное явление, затрагивающее цели и интересы не только отдельных индивидов, но и социальных групп, национально-этнических общностей, государств. Конфликты могут быть вызваны самыми различными причинами и мотивами, в числе которых особо необходимо отметить психологические, экономические, политические, ценностные, религиозные факторы и особенности отдельных личностей или социальных общностей. Такое многообразие оснований, форм, мотивов конфликтов обуславливает возникновение ряда трудностей, связанных с невозможностью дать однозначное определение понятию «конфликт».

Понятие «конфликт» является предметом изучения различных отраслей научных знаний. Так, с точки зрения психологии конфликт рассматривается как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям социальном фоне [6, с. 31].

Известным американским Козыев Г.И предложено такое определение конфликта, рассматривающее это явление как борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [1, с. 120].

Отечественными исследователями конфликта предложены определения так же носящие преимущественно социологический характер. Основное их отличие от западной точки зрения на рассматриваемое явление состоит в том, что отечественные авторы выделяют в них основные признаки социального конфликта, рассматривая его как противоборство между отдельными личностями и социальными группами, направленное на реализацию собственных интересов и достижение определенных целей. Так, автор Сашко О.М. определяет его как важнейшую форму взаимодействия людей в обществе. По мнению автора, данный социальный феномен представляет собой форму отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [29, с. 523].

Один из основоположников российской конфликтологии Нагайцев В.В. определяет конфликт как противостояние, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [24, с. 250].

С точки зрения теории управления конфликт может рассматриваться как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в сферах, связанных с деятельностью отдельных индивидов или их сообществ. В частности, западная наука управления рассматривает конфликт, как появление разногласий между отдельными лицами или группами людей. В рамках данного противоборства каждая из участвующих в нем сторон отстаивает свою точку зрения, мешая при этом другой стороне делать то же самое.

В отечественных публикациях и изданиях по менеджменту и управлению персоналом конфликт рассматривается как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, отличающимися противоположной направленностью позиций, взглядов, интересов и целей. Так, по мнению Аккуратова И.В., конфликт - это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов [1, с. 27].

Принимая во внимание вышеприведенные определения конфликта, можно выделить следующие его основные черты:

1). Конфликт можно рассматривать в качестве одного из основных составных элементов общественного развития, являющегося неотъемлемым свойством социальных систем и способом взаимодействия в них людей;

2). Конфликт можно рассматривать как явление, содержащее сознательное начало, поскольку любые разногласия между отдельными личностями и их группами осуществляются с осознанием ими своих действий и возможности их субъективной корректировки;

3). Конфликт можно рассматривать как явление повсеместно распространенное, поскольку конфликтные ситуации затрагивают все сферы общественной жизни;

4). Конфликт – прогнозируемое явление, поддающееся регулированию и контролю, таким образом, одна из основных задач менеджмента состоит именно в том, чтобы своевременно выявить возможные предконфликтные и конфликтные ситуации и контролировать процесс их дальнейшего развития, направляя их в нужное русло.

Описывая основные черты конфликта, Валиуллова А.А. отмечает тот факт, что независимо от своего характера и конкретного содержания, он всегда включает в себя элементы некоего противостояния, противоборства. Столкновение противоречивых и несовместимых интересов, позиций, целей автор описывает с помощью свойства биполярности, означающего и взаимосвязанность и взаимопротивоположность одновременно. Исходя из биполярной особенности конфликта, что любые разногласия и противоборства возможны только в случае наличия двух противоположных друг другу позиций [7, с. 115].

Однако, как отмечает Ермоленко Ю.А., наличие биполярности еще не означает столкновения двух разных начал [12, с. 295]. Противоположность тех или иных ценностей и интересов проявляется в активном взаимодействии отдельных индивидов или их групп, направленном на преодоление возникших противоречий. Таким образом, наряду с биполярностью, такая активность так же может рассматриваться в качестве одной из основных черт конфликта.

Любой конфликт можно рассматривать как целостную систему, состоящую из нескольких элементов. В структуре конфликта выделяют две группы элементов: 1) объективные, включающие в себя объект конфликта, участников конфликта и среду конфликта; 2) личностные, среди которых необходимо отметить основные психологические доминанты поведения; черты характера и типы личностей; установки личности; манеры поведения; этические ценности. Рассмотрим каждую из вышеуказанных групп элементов более подробно.

Объект конфликта может рассматриваться как причина, вызывающая столкновение интересов его участников. В качестве объекта конфликта могут выступать различные материальные, духовные, религиозные, политические, статусные, ресурсные ценности и интересы. При этом необходимо выделить ряд особенностей, наиболее полно характеризующих понятие объекта конфликта [30, с. 150]:

Объект конфликта не существует безотносительно его субъектов, будучи всегда связанным с противоречивыми интересами его участников;
Объект конфликта всегда имеется в ограниченном количестве или качестве и не способен одновременно удовлетворять обе стороны, участвующие в конфликте;
Объект конфликта может быть явным или латентным

Следующим объективным элементом структуры конфликта являются его участники, в качестве которых могут выступать как отдельные индивиды со своими целями, интересами и ценностями, так и целые социальные группы и общности. Участники конфликта могут быть разделены на основных и косвенных. В качестве основных выступают непосредственные участники конфликта, выполняющие наиболее активную роль в его возникновении и развитии. Каждый из непосредственных участников конфликта обладает различным физическим, политическим, экономическим, ресурсным, административным потенциалом, оценить который можно с помощью так называемого ранга оппонента. Так, чем большими возможностями воздействия на ход противоборства обладает участник, тем выше его ранг.

Что касается косвенных участников конфликта, то их роль в возникновении и развитии противоборства второстепенна, однако, на практике бывает достаточно сложно провести грань между основными и неосновными участниками конфликта, поскольку в процессе его развития непосредственные и косвенные участники противоборства могут меняться местами. При этом необходимо отметить, что неосновные участники конфликта могут играть как конструктивную, так и деструктивную роль, способствуя не только его разрешению и предупреждению, но и обострению и дальнейшему развитию конфликта.

Ломова А.В. выделяет следующие группы участников конфликтов [19, с. 121]:

инициаторы;
организаторы;
пособники;
посредники

1.2 Конфликт в организации: понятие, типология, динамика, последствия и функции

В современных социально – экономических условиях особую значимость приобретают вопросы повышения эффективности деятельности организации, что возможно только в условиях полной реализации организационных целей, своевременной адаптации к внешнему окружению и создания благоприятной внутренней среды. А поскольку конфликтные ситуации являются неотъемлемым элементом организационной деятельности, то для обеспечения ее эффективности особую значимость приобретают тщательное изучение и анализ специфики возникновения, развития и урегулирования конфликтов.

Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий интересов ,возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка [13. с. 62]. Организационные конфликты могут быть вызваны различными причинами, к основным из которых можно отнести распределение ограниченных ресурсов, зависимость в выполнении задач от отдельных членов коллектива или группы работников, несогласованность и различия в целях различных подразделений организации, различия в представлениях и ценностях, неэффективность коммуникационных процессов. В любом случае возникновению конфликтов в организации всегда предшествует социальная напряженность, которая может рассматриваться как нарушение нормальных отношений членов коллектива вследствие несоблюдения принципа социальной справедливости. Возникновению и развитию социальной напряженности в коллективе может способствовать целый ряд факторов, которые условно можно разделить на две группы: внутренние и внешние. Перечень факторов, входящих в состав вышеуказанных групп, представлен в таблице 1.

Таблица 1 – Факторы, способствующие возникновению социальной напряженности в коллективе*

Внутренние факторы

Внешние факторы

- невыполнение руководством организации своих обещаний и нежелание объяснять людям действительное состояние дел;

- нарушение режима производства из-за срыва поставок сырья и материалов;

- отсутствие видимых результатов работы ,направленных на улучшение условий труда;

- конфронтация управленческого персонала и работников вследствие несправедливого распределения материальных благ;

- радикальные изменения и преобразования без учета интересов работников;

- подстрекательская деятельность неформальных лидеров

- дестабилизация обстановки в стране;

- столкновение интересов различных политических групп;

- ущемление социальных льгот;