Файл: Основы управления конфликтами в организации.pdf

Достижение поставленных целей во многом зависит от руководства предприятия, от умения правильно использовать имеющиеся у фирмы ресурсы, от четкого контролирования протекающих процессов, а также умения решать конфликтные ситуации в организации и перерабатывать конфликты в свою пользу.

Главной задачей организационной структуры предприятия ООО "Производственная компания" является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Организационная структура управления предприятия состоит из нескольких последовательно расположенных уровней управления.

Директор

Заместитель директора по производству

Заместитель директора по персоналу

Заместитель директора по логистики

Начальники цехов

Техническая служба

Начальники филиалов

Отдел кадров

Склад готовой продукции

Транспортный цех

Бухгалтерия

Секретарь-референт

Отдел снабжения

Склады сырья и материалов

Рисунок 8 - Организационная структура ООО "Производственная компания".

2.2 Анализ методов разрешение конфликтов в ООО "Производственная компания"

Для анализа конфликтов в компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие коллектив организации.

Методы исследования:

1) Наблюдение;

2) Психологическое тестирование сотрудников компании ООО "Производственная компания" проводилось по трем методикам:

А) Тест описания поведения К. Томаса

Б) Тест "Самоконтроль в общении"

В) Тест "Твоя конфликтность"

3) Анкетирование

В качестве испытуемых были выбраны сотрудники дирекции по логистики в количестве 15 человек.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях.

Таблица 4

Оценка личностных качеств персонала ООО "Производственная компания" по результатам наблюдения

---

Испытуемые	Личностные и поведенческие особенности
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен к конфликтному поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любознательный, открытый, всегда поддержит беседу по любому вопросу, в общении легок.
6	"Себе на уме", общительный, но скрытный, уходит от конфликтов, всегда находит компромисс или оправдание
7	Неуверенный, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, дружелюбный
9	Резкий, необщительный, склонный к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных ситуаций
12	Не терпеливый, вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, склонен к конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40% людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

---

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников компании ООО "Производственная компания".

Задачи тестирования:

выявить уровень общительности;

определить уровень коммуникативного самоконтроля;

определить стиль конфликтного поведения сотрудников компании.

Анализ полученных данных показал, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство сотрудников (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их "неудобными в общении".

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в организации, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций в компании ООО "Производственная компания" возникают в общении с коллегами по работе, 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

---

Для анализа конфликтов на предприятии, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала.

Таблица 5 - Ваша должность

Должность	Процентное соотношение
Высшее руководство	2 %
Руководство среднего звена	4 %
Менеджеры	16 %
Рабочий персонал	78 %

Таким образом, основной контингент дирекции по логистики составляет рабочий персонал (грузчики, водители), далее идут менеджеры - 16%. Руководство составляет наименьшую долю работников.

Таблица 6 - Довольны ли Вы своей работой

Ответ на вопрос: "Довольны ли Вы своей работой"	Процентное соотношение
Да	72 %
Нет	28 %

Итак, большинство сотрудников своей работой довольны - это можно оценить положительно. Однако, если человек абсолютно доволен своей работой, это может означать, что он не намерен самосовершенствоваться.

Таблица 7

Считаете ли Вы себя конфликтным человеком

Ответ на вопрос: "Считаете ли Вы себя конфликтным человеком"	Процентное соотношение
Да	20 %
Нет	80 %

80 % работников не считают себя конфликтными людьми. Возможно, такая самооценка была необъективна. На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: постоянно натыкаюсь на стену непонимания, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Что примечательно, высокое руководство, а также большинство рядовых работников, ответили "Всегда". А вот руководители среднего звена, а также часть менеджеров испытывают затруднения во взаимопонимании.

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: без меня не обходится, редко, часто. Таким образом, до высшего руководства конфликты в коллективе доходят редко. Чаще всего вовлеченными оказываются руководители среднего звена (отделов), причем в основном или с рабочими персоналом, или между собой. Менеджеры же предпочитают придерживаться нейтралитета.

Таблица 8

Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием

Ответ на вопрос: " Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием "	Процентное соотношение
Неэффективный труд	11 %
Личная неприязнь	5 %
Не выполнение своих обязанностей другим работником	40 %
Выполнение работником чужих обязанностей	44 %

---

Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при недостаточном знании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой (таблица 4), они знают, что следует делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой. Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения полномочий и ответственности.

Таблица 9

Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании

Ответ на вопрос: " Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании "	Процентное соотношение
Да	19 %
Нет	81 %

Итак, большинство работников убеждены, что возникающие конфликты не способствуют улучшению положения вещей.

По итогам анкетирования можно сделать вывод, что причинами конфликтов между руководителями отделов являются следующие:

1) Недостаточно четкое разграничение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;

2) Дублирование функций;

3) Плохо соблюдается принцип единоначалия.

Это вследствие того, что на предприятии до настоящего времени нет четко проработанных и обязательных для исполнения должностных инструкций, регламентирующих права и обязанности каждого начальника отдела.

В результате неслаженная работа начальников отделов проявляется в неэффективной работе подчиненных, вызывая тем самым сокращение выработки и снижение объемов производства по сравнению с планом.

Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять меры организационного характера.

Заключение

В результате теоретического и экспериментального исследования проблемы разрешения и урегулирования конфликтов в организации, можно сделать следующие выводы.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения различного рода конфликтов.

Существует множество определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).

Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное и динамичное явление, причинами возникновения которого являются совместно используемые ресурсы, взаимозависимость задач, неэффективные коммуникации, а также различия в целях, в восприятии и ценностях, в стиле поведения и биографиях людей.

---