Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»).pdf

В каждом розничном магазине сети, в не зависимости от его масштаба, все сотрудники без исключения должны знать: как нужно встречать покупателей, как ненавязчиво предложить им свою помощь в поиске и выборе товара, и, конечно же, незамедлительно откликаться на просьбы покупателей найти ту или иную книгу, не заставляя покупателей ждать или что еще хуже тратить свое время на поиски книги, которого уходит немало даже в самом маленьком магазине сети. Такой предпродажный сервис позволит магазинам заработать хорошую репутацию и сделать потенциального покупателя реальным.

• Еще одной рекомендацией для улучшения предпродажного сервиса является сохранность товарного вида книг. Этого можно достичь, обернув все книги в полиэтилен. При этом на полке обязательно должна стоять книга-образец, которую можно полистать и почитать, оценив качество бумаги, размер шрифта, тип обложки и, конечно же, само содержание книги, ради которого она и приобретается. Кроме того, ценник, наклеенный на книгу гораздо легче снимается с полиэтиленовой обложки и не оставляет следов, нежели с картонной или бумажной обложки книги, причем снять ценник с бумажной обложки, при этом не порвав ее, довольно проблематично. Многие книги приобретаются в подарок, поэтому вопрос с качеством упаковки и отсутствием следов от ценника на книге, вопрос довольно актуальный.

Ценники на книги довольно высоки, причем не только в сети магазинов «Читай-город», поэтому покупателям, для которых их приобретение является не первоочередной задачей в их жизни, хочется получить приобретаемый ими товар в отличном состоянии: без заломов, ободранных обложек, порванных страниц и отпечатков чьих-то пальцев на них. Поэтому, такое предпродажное сервисное обслуживание, как сохранность внешнего вида книг, на мой взгляд, позволит увеличить количество их продаж.

• Что же касается вопроса послепродажного сервисного обслуживания, то основной рекомендацией здесь может стать упаковка приобретенного покупателями товара продавцом в бесплатные пакеты. При этом в каждом магазине должны быть пакеты различных размеров: маленькие, средние и большие, а также из различных материалов: полиэтиленовые и бумажные.

Упаковка товара в фирменные и главное бесплатные пакеты магазина – это своего рода забота о покупателе, о сохранности внешнего вида купленного им товара и благодарность покупателю за то, что он выбрал именно ваш магазин.

• Многие покупатели, как это было отмечено ранее, приобретают книги и сувенирную продукцию, которая также реализуется в магазинах «Читай-город», в качестве подарка, поэтому вполне логичным является такой послепродажный сервис, как упаковка товара в подарочную бумагу, коробки и пакеты.

Покупателям не придется искать, где бы упаковать подарок, а магазин сможет не только удовлетворить нужды своих покупателей, но и получить дополнительный доход. При этом данная услуга должна производиться не только для приобретенного товара в данном магазине, так как в подарок может входить не только книга, но и игрушки, сладости или даже одежда, приобретенные в других магазинах. Необходимо отметить, что в магазинах «Читай-город» продаются все необходимые товары для упаковки подарков, но нет сотрудника, который бы оказал такую услугу. Стоит ли говорить о том, что все эти подарочные коробочки и пакетики пылятся на полках.

• Еще одним немаловажным введением в сфере послепродажного обслуживания сети магазинов «Читай-город» является поощрение покупателей за их покупки, так называемый бонус за покупку. Данная книжная сеть на сегодняшний день осуществляет слабые попытки внедрения такой системы поощрения в виде бесплатного пакета при интернет-заказе свыше 1000 рублей. Но, бесплатный пакет сложно назвать приятным бонусом. В качестве такого бонуса было бы гораздо эффективнее использовать небольшие, но практичные сувениры. К примеру, это могут быть закладки для книг в оригинальном дизайне, который могли бы разработать сотрудники отдела рекламы сети. Для покупателей «Читай-город» такие бонусы стали бы ценным и незаменимым подарком, так как при чтении книги, несомненно, возникает необходимость в закладке, а за неимением ее, используется то, что первое попадает под руку: календарь, линейка, обрывок листа и прочее. Также в качестве бонуса за покупку можно использовать небольшие блокноты, наборы ручек и карандашей. Многие люди при чтении оставляют заметки на полях книг или ведут читательский дневник, поэтому такие подарки от магазина будут говорить покупателям о том, что о них заботятся, а это заставит покупателей прийти в магазин вновь. Кто же откажется от того, чтобы о нем позаботились?

Размер бонуса, конечно же, должен зависеть от суммы покупки. К примеру, при покупке товаров на сумму от 1000 рублей можно вручить покупателю подарок в виде закладки, при покупке от 2000 рублей – блокнот и так далее. При этом такого рода бонусы нужно использовать не только при интернет-заказах, но и при покупке непосредственно в магазине.

Данные рекомендации помогут сети магазинов «Читай-город» улучшить свое сервисное обслуживание и привлечь покупателей в розничные магазины не только для того, чтобы забрать там свой интернет-заказ, но и купить книгу. Именно увеличение количества продаж в розничных, особенно небольших магазинах – это первоочередная задача компании.

Задача каждого сотрудника «Читай-город» сделать так, чтобы потенциальный покупатель стал реальным и совершил покупку в магазине, то есть создать все необходимые условия для совершения импульсивной покупки. Но, при этом необходимо совершить продажу так, чтобы покупатель остался довольным не только приобретенным товаров, но и высочайшим сервисным обслуживанием, которое было оказано ему в магазине, как в процессе выбора товара, так и в процессе его покупки.

3.2.Развитие сервисного обслуживания в сфере торговли

В настоящее время развитие рыночных отношений достигло того уровня, что на рынке трудно представить товар или услугу без минимального сервисного сопровождения.^[13]

Тем не менее, в отличие от западных стран, где сервисное обслуживание давно развито, российским торговым компаниям еще только предстоит достичь тех же успехов, которых уже добились европейские компании в данной сфере.

Российский рынок сервисного обслуживания в сфере торговли в нынешних современных экономических условиях располагает всеми возможностями для предпринимателей по его организации в своих компаниях и его дальнейшему развитию. Поэтому, с уверенностью можно сказать о том, что данное направление коммерческой деятельности в ближайшем будущем имеет все предпосылки своего развития и достижения европейских стандартов, которые для многих компаний и предпринимателей являются эталоном для подражания, и к которым все так стремятся.

Сфера услуг – это значимый компонент постиндустриальной экономики нашей страны. Перечень сервисных услуг в сфере торговли на сегодняшний день продолжает расширяться, причем на рынке возникают и набирают популярность новые, ранее не существовавшие предложения. На первый план выходит качество предоставляемого сервисного обслуживания. Услуги низкого качества оказываются невостребованными, возрастающая конкуренция в данном рыночном секторе приводит к росту уровня обслуживания потребителей и расширению предлагаемого ассортимента услуг. Одним из факторов, оказывающим положительное влияние на развитие сервисного обслуживания в торговле, является повышение информированности об оказываемых услугах. Этому способствуют новые информационные технологии.^[14]

Каждое решение, принимаемое руководителем какой-либо торговой компании, в отношении развития в его магазине или сети сервисного обслуживания, оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности всей его компании, а также отражается на скорости развития рынка услуг в стране.^[15]

Поиск путей развития сервисного обслуживания в торговле на примере сети книжных магазинов «Читай-город», свидетельствует о том, что данная сфера услуг в нашей стране находится на стадии своего развития, как одного из видов коммерческой деятельности.

Поэтому, в качестве перспектив развития сервисного обслуживания в сфере торговли, можно выделить следующие основные направления:

• Индивидуализация обслуживания;
• Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.^[16]

Индивидуализация обслуживания подразумевает под собой поиск подходов к каждому покупателю. Индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – это 50% успеха компании и гарантии того, что потенциальный покупатель перейдет в статус реального покупателя.

Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса подразумевает под собой выбор методов достижения качественного сервисного обслуживания, необходимого для каждой торговой компании.

Выбор методов сервисного обслуживания должен определяться самостоятельно каждой торговой компанией, в зависимости от продаваемого ей товара и уровня доходности компании.

При этом не нужно путать понятия индивидуализация обслуживания и механизмы сервисного обслуживания. Первое подразумевает человеческие взаимоотношения между покупателями и продавцами, основанное на психологии. Второе подразумевает какое-либо действие или продукт, при помощи которого и осуществляется сервисное обслуживание (к примеру, доставка товара на дом покупателю).

Применяемые торговой компанией механизмы сервисного обслуживания должны быть направлены на привлечение клиентов за счет качественного предпродажного и/или послепродажного обслуживания.

В связи с этим, руководство торговых компаний должно подходить к выбору методов сервисного обслуживания своих клиентов со всей серьезностью и ответственностью.

Не всегда в большом количестве затраченные денежные средства на внедрение сервиса в торговле приносят свои плоды в виде увеличения объемов продаж. Это происходит потому, что многие предприниматели внедряют те услуги, которые импонируют им, забывая при этом, либо и вовсе не зная о реальных нуждах своих покупателей.

Поэтому, для выявления реальных потребностей своих клиентов и дальнейшего их удовлетворения, необходимо, чтобы оба направления развития сервисного обслуживания: индивидуализация обслуживания и механизмы обслуживания, работали одновременно.

Предоставление качественного и профессионального сервисного обслуживания в торговле, требует определенных затрат, связанных не только с их внедрением, видоизменением или усовершенствованием, но и в первую очередь с постоянным обучением персонала методики ее предоставления покупателям.

К сожалению, данный факт является основным препятствием для большинства компаний для развития сервисного обслуживания, который и не дает набрать обороты этому коммерческому направлению.

Постоянное обучение персонала и применение новых технологий в сфере сервисного обслуживания в торговле требует постоянных и существенных затрат со стороны предпринимателей. К тому же данное обучение должно проходить постоянно и зачастую сторонними компаниями, специализирующимися на ведении коммерческой деятельности, да и разработка самой концепции сервисного обслуживания в сфере торговли, также требует профессионального взгляда.

Осознание предпринимателями важности профессионального сервисного обслуживания в их торговых компаниях, его грамотное внедрение и использование, а также грамотные финансовые вливания в сферу обслуживания, позволят занять им высокие позиции на рынке, увеличив продажи за счет улучшения качества этих самых продаж.

Конечно, все выше перечисленные проблемы, влияющие на развитие сервисного обслуживания в торговле в нашей стране, не решить за один день, но в ближайшем будущем, все же можно вывести рынок сервисного обслуживания в торговле на европейский уровень.

В связи с этим, можно сказать о том, что перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли в современных условиях достаточно высоки и совсем скоро каждый покупатель будет доволен не только приобретенным товаром, но и самим походом в магазин, за счет полученного в нем качественного и профессионального обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисное обслуживание в торговле, является относительно новым направлением коммерческой деятельности на российском рынке. Но, не смотря на данный факт, спрос на хороший сервис в торговле постоянно возрастает. Покупатель куда охотнее пойдет в тот магазин, где ему не просто продадут нужный товар, а окажут сервисное обслуживание – дополнительные услуги, сопутствующие товару.