Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика строится на удовлетворении потребительских потребностей населения, о чем свидетельствует ее основной элемент – торговля.

Любое производство направлено в первую очередь на товары массового потребления, а каждая торговая компания – на обеспечение свободного доступа населения к данным товарам.

Развитие экономики и товарно-денежных отношений, большое количество торговых компаний на рынке, а также всеобщая доступность любого необходимого покупателю товара, привело к насыщению покупателей не только товарами, но и методикой продажи товаров.

Огромное количество на рынке торговых компаний и однотипного товара, привели к борьбе торговых компаний за покупателей.

Основным методом ведения данной борьбы, является сервисное обслуживание в сфере торговли. Именно оно является главным инструментом в привлечении покупателей той или иной компанией.

Современному, пресыщенному всеми благами цивилизации среднестатистическому покупателю недостаточно простых товарно-денежных взаимоотношений, при которых необходимый товар обменивается на определенное количество денег. Ему необходимо не просто вежливое обслуживание и качественный товар по приемлемой цене, но и надлежащее сервисное обслуживание, как в период приобретения товара, так и после него.

Исследование выбранной темы курсовой работы, является особенно актуальным в наши дни, когда сфера торговли постепенно переходит на новый уровень работы – удовлетворение желаний своих покупателей не только при помощи предлагаемого товара, но и сервисных услуг.

Основной целью данной курсовой работы является определение роли сервисного обслуживания в торговле и перспектив его дальнейшего развития, в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Определить понятие сервисного обслуживания в торговле;
• Определить функции сервисного обслуживания, выполняемые в сфере торговли;
• Изучить действие сервисного обслуживания в сфере торговли на примере конкретной торговой компании – сеть книжных магазинов «Читай-город»;
• Определить методику построения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»;
• Определить значение использования сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город», для привлечения новых покупателей;
• Определить дальнейшие пути улучшения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»;
• Оценить перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли.

Решение поставленных в данной курсовой работе целей и задач, поможет определить влияние сервисного обслуживания в сфере торговли на привлечение потенциальных клиентов в ту или иную торговую компанию.

1.ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЛЕ

1.1.Понятие сервисного обслуживания в торговле, его характерные черты

Современный рынок товаров и услуг предлагает потребителям огромное количество всевозможных товаров, как говориться «на вкус и цвет», а также большое количество различных услуг, которые зачастую идут как дополнение к приобретенному покупателем товару.

Данные услуги принято называть сервисом.

Наиболее часто мы встречаемся с сервисным обслуживанием в сфере торговли, так как в отличие от кафе, ресторанов и кинотеатров, оказываемся в магазине практически каждый день. И если ежедневный поход в супермаркет за продуктами имеет ограниченное сервисное обслуживание, то, к примеру, приобретение бытовой техники или мебели, существенно расширяет перечень сервисного обслуживания, которое представляет собой не только продажное, но и послепродажное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле – это набор услуг, связанный с выбором товара покупателем, совершением покупки и послепродажным обслуживанием.^[1]

Сервисное обслуживание в сфере торговли включает в себя широкий спектр всевозможных услуг, наличие или отсутствие которых зависит от масштабов магазина, его товарного ассортимента, внутренней торговой политики магазина и прочих сопутствующих факторов.

При этом, сервисное обслуживание в торговле всегда имеет больший перечень всевозможных услуг, предоставляемых покупателям, нежели сервисное обслуживание в производстве, в сфере развлечений или сфере питания.

Так, максимальным сервисным обслуживанием в производственной сфере является доставка произведенной продукции ее покупателям. Тогда как сервисное обслуживание в торговой сфере может быть представлено начиная с услуг консультанта в торговом зале и заканчивая послепродажным гарантийным обслуживанием товара.

Услуги сервисного торгового обслуживания можно классифицировать следующим образом:

• Услуги, связанные с продажей товара;
• Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю;
• Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара.^[2]

Услуги, связанные с продажей товара, включают в себя:

- комплектование товарного ассортимента;

- консультация продавца;

- упаковка товара;

- прием предварительных заказов от покупателей.

Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю, включают в себя:^[3]

- автостоянки, парковочные места перед магазином;

- пункты обмены валюты, банкоматы, терминалы для оплаты;

- зоны отдыха и ожидания: кафе, детские комнаты, подача напитков посетителям (чай, кофе, вода, сок).

Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара, включают в себя:^[4]

- упаковка товара, подарочная упаковка товара;

- доставка;

- сборка, установка;

- гарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговой сфере, то есть выше перечисленные услуги, могут предоставляться как на платной, так и на бесплатной основе.

К бесплатным сервисным услугам можно отнести консультации продавцов, рекламу, демонстрацию товара и т.д.

К платным сервисным услугам можно отнести доставку товара, сборку или установку, послепродажное гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле является с одной стороны отдельным направлением в коммерческой деятельности, а с другой, составляющим торговли, плавно вытекающим из него. Само по себе наличие торговли спровоцировало со временем возникновение сферы услуг, как дополнительного вида деятельности, способствующего росту продаж за счет качественного обслуживания покупателей. Иными словами, само по себе существование сервисного обслуживания в торговой сфере невозможно без наличия торговли. В то же время, оказанием сервисного обслуживания может заниматься как сама торговая компания, так и привлеченные компании, с которыми заключен соответствующий договор (к примеру, доставка, сборка, установка), отсюда и вытекает отдельное направление коммерческой деятельности – услуги, выраженные в сервисном обслуживании торговых компаний.

1.2.Функции сервисного обслуживания в сфере торговли

Сервис (от англ. Service – служба) – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.^[5]

Сервисная деятельность в сфере торговли, в свою очередь, представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей покупателей, путем оказания индивидуальных услуг, связанных с продажей товаров.^[6]

В качестве основных функций сервисного обслуживания в сфере торговли можно выделить: информационную, техническую и эксплуатационную.

Информационная функция представляет собой предоставление покупателям всей необходимой информации об интересуемых их товарах и сопутствующих услугах, предлагаемых в данной торговой организации. Данная функция встречается абсолютно во всех компаниях в сфере торговли.

Техническая функция подразумевает под собой обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств товара, заявленных компанией – изготовителем. Данная функция применима только к тем торговым компаниям, которые являются официальными представителями компаний-производителей на рынке. К примеру, сервисное обслуживание магазина электротоваров не может в полной мере или не может вовсе выполнить техническую функцию по отношению к фену, продаваемому в данном магазине, в случае его заводского брака, обнаруженного в ходе гарантийного срока эксплуатации или в момент демонстрации товара покупателю в магазине. В случае же, если данный магазин электротоваров является фирменным магазином производителя определенной торговой марки бытовой техники, то техническая функция сервисного обслуживания в случае с продажей того же самого фена

Эксплуатационная функция подразумевает под собой послепродажное сервисное обслуживание товаров. Данная функция выполняется в тех торговых организациях, чья торговая направленность предусматривает ее наличие. К таким торговым компаниям можно отнести дилерские центры по продаже автомобилей, магазины компьютерной и бытовой техники и т.д.

Перечисленные функции сервисного обслуживания в сфере торговли, в зависимости от специфической направленности того или иного магазина (продуктовый магазин, мебельный магазин и т.д.), его масштабов (гипермаркет или небольшой магазин в торговом центре), системы обслуживания магазина (самообслуживание – супермаркет, обслуживание продавцами-консультантами – ювелирный магазин), будут различны.

И все же самой главной функцией сервисного обслуживания в сфере торговли, вне зависимости от выше перечисленных факторов, является качественное обслуживание покупателей в магазине.

Именно эта функция сервисного обслуживания призвана обеспечить каждому магазину приток покупателей и увеличение продаж, к которым они стремятся, и для чего собственно создают и постоянно улучшают сервисное обслуживание в торговле.

1.3.Роль сервисного обслуживания в торговле

Определив понятие сервисного обслуживания и его основные функции, необходимо обозначить его роль в торговле, то есть выяснить, так ли необходимо торговым компаниям затрачивать средства на создание и содержание сервисного обслуживания, а также на обучение персонала данному виду услуг.

С развитием экономики и рыночных отношений на рынке ежедневно появляются новые компании, предлагающие потребителю всевозможные товары и услуги, вызывая при этом рост конкуренции.

Соответственно в условиях конкуренции компаниям приходится бороться за своего клиента. И если производственная компания для привлечения новых клиентов может разработать какой-то новый продукт, не имеющий аналогов или модернизировать уже выпускаемую продукцию, то торговая компания не может прибегнуть к данным методам, так как ее основная задача – продать товар в том виде, в каком он существует.

При этом основная конкурирующая борьба на рынке разворачивается в большей степени между торговыми компаниями: начиная от мелких магазинов и заканчивая крупными торговыми площадками в виде торговых центров и молов.

И если для увеличения продаж имеющегося в наличии товара его нельзя видоизменить или модернизировать, то у компаний сферы торговли остается только один вариант привлечения клиентов и переманивания их у конкурентов – это качественное сервисное обслуживание.

Именно оно в последнее время стало существенным фактором для потенциальных клиентов, влияющим на выбор торговой площадки, на которой будет совершена покупка, особенно если эта покупка крупная (мебель, автомобиль и т.д.).

Поэтому, предоставление услуг, сопровождающих процесс покупки товаров и послепродажный сервис является важной составляющей торговли и уже одно не отделимо от другого.

Принцип «продал и забыл» в России давно не действует.^[7] В связи с этим, руководство любой компании в сфере торговли, должно осознавать, что для того, чтобы привлечь к себе покупателей и сделать их своими постоянными покупателями, необходимо взаимодействовать с ними не только в момент демонстрации товара и в момент покупки, выдавая им чек и благодаря за выбор вашего магазина, но и в послепродажный период, приветствуя их с той же радостью и уделяя столь же много внимания, как и в момент приобретения товара. Только в этом случае можно говорить о победе в нелегкой конкурентной борьбе.