Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»).pdf

Роль сервисного обслуживания в торговле очевидна. Без его присутствия вряд ли можно продать однотипный товар, которым торгуют сотни конкурентов на рынке. Каждый современный покупатель хочет не только приобрести необходимый ему товар, но и получить качественное, профессиональное сервисное обслуживание и что немаловажно готов при этом доплатить за товар, в случае удовлетворения его покупательских потребностей в данной торговой компании.

Для осознания значимости и неотъемлемости сервисного обслуживания, а также для прослеживания его развития, необходимо обратиться к специфике торговли и сервиса в 90-е годы ХХ столетия.

После развала СССР железный занавес открылся и наши граждане в полной мере ощутили свободу, в том числе и свободу выбора. Особенно явно этот выбор проявлялся в сфере торговли, где можно было купить практически все что хотелось, а не то, что предлагалось и без всяких талонов, очередей и вездесущего дефицита. Местом торговли были не магазины, с «заоблачной» суммой аренды, а многочисленные рынки: продуктовые, вещевые, автомобильные. Продавали все и всем и в любую погоду. Понятно, что ни о каком сервисном обслуживании: продажном или послепродажном речи и не было. Примером тому может послужить вещевой рынок, где в качестве примерочных использовались картонки, которые клали на землю и старое одеяло, которым продавцы прикрывали покупателя во время примерки одежды. И если летом такая примерка не вызывала особого дискомфорта, то зимой в мороз -20С стоило хорошо подумать, а так ли уж нужны новые джинсы. Тем не менее, люди шли за покупками на рынок по ряду причин. Во-первых, потому что выбора было много. Во-вторых, потому что магазинов, продающих те же самые товары было не так много. И, в-третьих, потому что покупать товар на рынке было в разы дешевле.

При этом процесс насыщения товарами произошел довольно быстро, в течение нескольких лет и уже к концу 90-х продавцам стало сложнее привлечь к себе потенциального покупателя турецкими джинсами и дубленками, которыми торговали все кому не лень. В это же время города России стали активно застраиваться торговыми центрами, с удобными парковками, супермаркетами и кафе внутри, где стоимость аренды для небольшого магазина хотя и была больше, чем аренда торгового места на рынке, но незначительно.

Естественно, что у покупателей появился выбор: пойти по старинке на рынок и купить товар в привычных условиях по меньшей цене, или пойти в торговый центр и купить тот же самый товар немного дороже, но в комфортных условиях.

На сегодняшний день по наличию в каждом городе большого количества маленьких и крупных магазинов, торговых центров и молов, мы можем сделать вывод о том, что выбор покупателей был сделан в пользу комфорта и сервиса.

Начиная с этого момента можно говорить о зарождении сервисного обслуживания в сфере торговли в современной России.

Что же касается ситуации на сервисном обслуживании на сегодняшний день, то спрос у покупателей на данную услугу не снижается, а напротив, возрастает. И каждый уважающий себя продавец должен удовлетворять возникающий спрос, причем, чем качественнее и профессиональнее он будет это делать, тем больше покупателей он сможет к себе привлечь. Сейчас довольно трудно выделиться каким-то эксклюзивным, заморским товаром, работая в сфере торговли, так как любое производство рассчитано на массовое потребление конечного продукта. Поэтому роль сервисного обслуживания в сфере торговли не просто велика, она возрастает ежедневно и замены сервиса каким-либо другим предложением в ближайшие десятилетия не предвидится, так как аналога сервисного обслуживания на сегодняшний день нет.

2.ИЗУЧЕНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КНИЖНЫХ МАГАЗИНОВ «ЧИТАЙ-ГОРОД»

2.1. Краткая организационная характеристика сети книжных магазинов «Читай-город»

Сеть книжных магазинов «Читай-город» присутствует на книжном рынке 11 лет, начиная с 2008г. Это самая крупная сеть книжных магазинов в России.

На сегодняшний день, «Читай-город» представляет собой сеть современных универсальных книжных магазинов, работающих по всей России.^[8] Количество розничных магазинов составляет более 400, помимо этого, в данной сети есть и интернет-магазин, на долю которого приходится половина продаж.

Торговая специфика магазинов подразумевает продажу книг, доля которых в ассортименте значительно превышает остальные товарные группы.^[9] К последним относятся: канцелярские товары, медиа-продукция и smart-сувениры, товары для хобби и творчества (детского и взрослого), сувенирная продукция и открытки с оригинальным дизайном, товары для профессиональных художников и декораторов, оригинальные сладости.^[10]

Главная цель сети книжных магазинов «Читай-город» - стать для посетителей не просто хорошим книжным магазином европейского уровня, но и добрым внимательным другом.

Книги действительно могут изменить жизнь к лучшему. Поэтому в магазинах сети посетителям предлагается максимум информации по всем отраслям знаний. Большому количеству и разнообразию книжного ассортимента способствует сотрудничество сети «Читай-город» с различными издательствами, такими как: «Эксмо», «АСТ», «Азбука», «Олма-Пресс», «Росмэн», «Питер», «Эгмонт», «Дрофа», «Центрполиграф» и многих других.^[11]

Ежедневно книжные магазины «Читай-город» по всей стране посещает более миллиона человек.

Обслуживание такого большого количества посетителей осуществляют более 5000 сотрудников «Читай-город».

Организационная структура сети книжных магазинов «Читай-город» является линейно-функциональной и представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Логистический центр

Отдел бухгалтерии

Коммерческий отдел

Сотрудники склада

Отдел кадров

Сотрудники службы доставки

Юридический отдел

Управляющий магазином

Отдел рекламы

Администратор магазина

Продавцы-консультанты

Рисунок 1. Организационная структура сети магазинов «Читай-город»

Во главе сети книжных магазинов «Читай-город» стоит генеральный директор, который несет полную ответственность за ведение финансово-хозяйственной деятельности сети.

Отдел бухгалтерии несет ответственность за ведение бухгалтерского учета в компании, сдачу отчетности в налоговую инспекцию и различные фонды.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, совместно с директором компании и управляющими магазинов проводит собеседования потенциальных соискателей. Помимо этого, отдел кадров ответственен за обучение персонала: организует тренинги и семинары, направленные на улучшение качества сотрудников магазинов по обслуживанию покупателей. Также, в обязанности сотрудников отдела кадров входит ведение делопроизводства согласно ТК РФ.

Коммерческий отдел осуществляет поиск новых поставщиков товаров, отбирает товар для продажи, производит закупку товара, а также контролирует работу управляющих магазинов.

Отдел рекламы организует презентации товара, разрабатывает различные акции, формирует ценовую политику и систему скидок, разрабатывает стратегии по привлечению новых клиентов, разрабатывает рекламные кампании.

Юридический отдел осуществляет правовую поддержку компании.

Логистический центр ответственен за складирование, распределение и поддержание товарного запаса.

Сотрудники склада отвечают за сохранность товара, находящегося на складе, осуществляют приемку поступающего товара

Сотрудники службы доставки осуществляют поставку товара в магазины в необходимом количестве и в нужное время.

Во главе каждого магазина находится управляющий, который координирует работу вверенного ему магазина. В обязанности управляющего входит приемка товара со склада, заказ необходимых товаров, корректировка ассортимента магазина, проведение собеседований для новых соискателей, составление рабочего графика и графика отпусков для сотрудников магазина, поощрение и наказание сотрудников, мотивация сотрудников к работе.

В обязанности администратора магазина входит осуществление контроля за порядком в торговом зале, работой продавцов, расстановкой товара и ценников на них, устранение конфликтных ситуаций, связанных с покупателями, прием обращений, жалоб и предложений от покупателей, установление ассортимента товаров, пользующихся большим спросом у покупателей.

Продавцы-консультанты непосредственно осуществляют работу с покупателями, в которую входит: встреча покупателей, информирование о наличие в магазине скидок и акционного товара, осуществление помощи в поиске необходимого товара (нужной книги), расчет покупателей по приобретенным ими товарам. Кроме того, продавцы-консультанты отвечают за сохранность полученных от покупателей денежных средств, осуществляют сдачу инкассации наличных денежных средств в конце каждого рабочего дня.

Вся работа сети «Читай-город» строится на подборе и увеличении ассортимента товара, его правильного преподнесения покупателям (выкладка товара) и последующей продаже.

2.2.Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»

Несмотря на то, что сеть магазинов «Читай-город», которая включает в себя как крупные магазины-флагманы, так и небольшие книжные магазины, а также интернет-магазин, должна придерживаться единых взглядов на сервисное обслуживание, на деле все происходит совершенно по-другому.

Образцовыми магазинами сети можно назвать только флагманские магазины и магазины в крупных городах России.

В данных магазинах наблюдается не только большое количество и разнообразие книжной и сопутствующей продукции, но и достаточное количество персонала, который непосредственно работает с покупателями.

Отличительной чертой сервисного обслуживания во флагманских магазинах сети является хорошо обученный персонал, который отлично знает ассортимент товаров и ориентируется на большой площади магазина, что позволяет довольно быстро найти для покупателя нужный товар.

Каждого покупателя встречают приветливые продавцы, при этом их поведение не навязчиво и они всегда находятся в зоне видимости покупателей и готовы ответить на все интересующие их вопросы.

Помимо продажи книжной и сопутствующей продукции, во флагманских магазинах сети регулярно проводятся встречи с современными авторами книг. Это позволяет покупателям «Читай-город» окунуться в мир литературы, познакомиться с любимыми авторами и приобрести книгу с автографом.

Данные авторские встречи направлены в первую очередь на привлечение клиентов и как следствие увеличение продаж.

К минусам сервисного обслуживания во всех розничных магазинах «Читай-город», в том числе и флагманских, является отсутствие выдачи бесплатных пакетов для упаковки приобретенных товаров и собственно их упаковки продавцом-консультантом даже в приобретенный пакет. Кроме того, довольно часты случаи, когда продавцы не предлагают покупателю приобрести пакет. К тому же в магазинах отсутствуют пакеты больших размеров и бумажные пакеты. Первые пришлись бы кстати покупателям, совершившим крупные покупки (большое количество книг и сопутствующих товаров), вторые – покупателям, которые заботятся об экологической среде на нашей планете и не приемлют пластиковые пакеты, а таких людей в последнее время становится все больше.

На мой взгляд, проблема с упаковкой товара довольно актуальна для сети «Читай город», так как в магазинах отсутствует разделение книжной продукции на демонстрационные товары, то есть те экземпляры книг, которые может посмотреть каждый покупатель, и те, которые обернуты в полиэтилен, предназначенные непосредственно для их покупки. Книжная продукция это такой товар, который легко можно испортить (помять, порвать, испачкать, намочить). К сожалению, руководство компании перестает заботиться о сохранности проданного товара еще на кассе, сразу после получения денег от покупателей. В этом плане сервисное обслуживание в данной сети книжных магазинов хромает.