Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях (Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Читай-город»).pdf

Оценить качество сервисного обслуживания во флагманских и крупных магазинах сети можно на твердую четверку. К сожалению нельзя то же самое сказать о качестве сервисного обслуживания в небольших магазинах сети, особенно тех, которые расположены на периферии.

Помимо того, что вопрос с упаковкой товара для покупателя продавцом в бесплатные пакеты также актуален в небольших магазинах, как и в крупных, в данных магазинах практически невозможно встретить хорошо обученный персонал, также как летом снег.

О приветливой встрече покупателей не может быть и речи, так же как и о помощи в поиске нужной книги, так как сотрудники магазинов зачастую плохо знают товарный ассортимент и не ориентируются в категориях книг. К примеру, продавцы-консультанты не знают, что учебник по финансовому анализу относится к разделу экономики и не могут не только не подсказать есть ли данный учебник в наличии, но даже направить потенциального покупателя в нужный отдел. Про поиск нужной книги в базе данных также мало что можно сказать хорошего. Продавцы-консультанты либо не умеют ей пользоваться, либо не внимательно слушают запрос посетителя и вводят в поиск совершенно не то название и не того автора книги. Кроме того, продавцы не знают о существовании многих авторов книг, хотя их прямая обязанность знать ассортимент товара, и с полной уверенностью отвечают посетителям, что в магазине нет нужного им товара, при том, что он лежит на полке. В 90% случаев обращения покупателей к продавцам можно услышать только один ответ: «У нас нет такой книги, поищите ее в нашем интернет-магазине». В итоге, посетитель уходит ни с чем.

Единственное, что хорошо получается у сотрудников магазинов «Читай-город», так это зорко следить за покупателями, с тем, чтобы они не украли товар, при этом, отпугивая их своими пристальными взглядами.

Сервисное обслуживание в небольших магазинах «Читай-город» находится практически на нуле, что в свою очередь снижает количество импульсивных покупок, совершаемых покупателями и приводит к отсутствию постоянных покупателей.

Несмотря на то, что в обязанности сотрудников отдела кадров входит организация тренингов и обучение персонала не только правильной выкладке товара, но и общению с покупателями, видимо у HR-специалистов не доходят руки до работы со всеми своими сотрудниками.

Полной противоположностью розничных магазинов сети «Читай-город» является интернет-магазин. В нем представлено большое разнообразие как книжной, так и сопутствующей продукции. Это и не мудрено, так как полки розничных магазинов, даже самых больших, к сожалению, не вмещают в себя весь перечень продаваемых книг, как бы этого не хотелось руководству компании и покупателям.

Интернет-магазин отличается высокой скоростью обслуживания покупателей, которое включает в себя обработку заказа, его сбор и доставку.

Не смотря на то, что на сайте «Читай-город» указаны сроки доставки в пределах от 3-х до 14-ти календарных дней, на самом деле, доставка товара осуществляется гораздо быстрее, в течение 5-ти календарных дней для жителей европейской части нашей страны. Для более отдаленных населенных пунктов время увеличивается, но не намного.

Еще одним плюсом в работе интернет-магазина является то, что доставка приобретенного товара в розничные магазины сети осуществляется бесплатно, а оплатить покупку можно как при заказе товара, так и при его получении. При этом покупатель после проверки своего заказа может отказаться от него или от его части, в случае обнаружения повреждений на товаре (порванные или грязные страницы книг и т.д.). Срок хранения таких заказов в розничных магазинах составляет 14 календарных дней, что позволяет покупателю получить свой заказ в удобное для него время, не волнуясь о том, что с него возьмут дополнительную плату за хранение товара или отправят его обратно на склад.

Заказы, в зависимости от их размера, поступают в магазины в картонных коробках или обернутые бумагой, которые распечатываются в присутствии покупателей. Естественно, что на руки покупатели получают только товар, который заказывали. И в этот момент опять встает вопрос с упаковкой товара, а точнее с ее отсутствием. И знающий покупатель должен помнить о том, что за заказом нужно приходить с пакетом из дома и желательно с большим. Потому что, как правило, через интернет-магазин покупатели заказывают не одну книгу, а несколько.

При заказе от 1000 рублей покупателей ждет «приятный» бонус – пакет, в который можно сложить купленные книги и другой товар, но опять же в случае, если они туда поместятся.

По мнению руководства сети магазинов «Читай-город», бесплатный пакет – это часть хорошего сервисного обслуживания. По моему мнению, называть бесплатный пакет сервисным обслуживанием, а тем более хорошим сервисным обслуживанием, нельзя.

Хорошее сервисное обслуживание должно приносить покупателям позитивные эмоции от того, что они совершили свою покупку именно в этом магазине, а не в каком-то другом. Хорошее сервисное обслуживание должно гарантировать магазину, что покупатель придет к ним вновь и возможно впоследствии станет постоянным покупателем.

2.3. Сервисное обслуживание в сети книжных магазинов «Читай-город», как инструмент привлечения новых клиентов

Существование сервисного обслуживания в сфере торговли не может существовать без самой торговли. Данные виды деятельности тесно взаимосвязаны между собой.

Сервисное обслуживание выступает своего рода инструментом в сфере торговли, способствующим не только продажам уже имеющимся постоянным клиентам, но и новым клиентам, зачастую переманенным у конкурентов.

Постоянные клиенты для любой торговой компании – это залог хотя и небольшой, но постоянной прибыли, это доверие покупателя вам и вашему магазину, а также качеству товара, который вы продаете.

Для того, чтобы увеличить процент прибыли, приносимый постоянными покупателями, необходимо увеличить число постоянных покупателей за счет новых, возможно впервые оказавшихся в вашем магазине.

И тут возникает главный вопрос о том, как же привлечь в свой магазин новых покупателей?

Данный вопрос возникает постоянно и абсолютно у всех торговых компаний, существующих на рынке. Каждая компания ведет борьбу с конкурентами за покупателей, увеличение прибыли и увеличение своей доли на рынке. Не является исключением и сеть книжных магазинов «Читай-город».

Основным инструментов в борьбе за новых покупателей является не товар, а сервисное обслуживание, предлагаемое в каждой торговой компании в зависимости от продаваемого ей товара.

Руководству сети магазинов «Читай-город» увы, не удалось оценить значение сервисного обслуживания и в полной мере внедрить его в своей компании.

Программа сервисного обслуживания должна быть выстроена на специфике продаваемого товара. К примеру, в магазине электроники и бытовой техники можно ввести послепродажное сервисное обслуживание для приобретенных стиральных машин, телевизоров и пылесосов. Но, книжный магазин не может внедрить у себя послепродажное обслуживание. А это означает, что все его сервисное обслуживание должно строиться на предпродажном и продажном обслуживании.

Реклама, сезонные скидки, акции и подарки – все это есть в каждом магазине и широко используется для привлечения покупателей с целью продать им как можно больше самого лучшего товара по самой выгодной цене.

Конечно магазины «Читай-город» не обходят стороной данный способ привлечения покупателей и активно используют рекламу для продвижения своей компании на рынке и различные системы акций и скидок, для привлечения потенциальных покупателей в свои магазины.

Но, все же основной составляющей процесса привлечения новых покупателей, в данной торговой сети должен являться предпродажный и продажный сервис, который, увы, находится на низком уровне.

Если не брать во внимание флагманские магазины и интернет-магазин, сотрудники которых знают о пользе предпродажного обслуживания, а сфокусироваться на работе менее крупных магазинов сети, количество которых в разы больше чем флагманских, то можно с уверенностью сказать о том, что никакого предпродажного сервисного обслуживания там нет и о нем никто и никогда не слышал.

Руководству «Читай-город» необходимо помнить о том, что книжный магазин это не библиотека, а в первую очередь магазин и его первостепенная задача – продать! Но о каких продажах, а тем более об их увеличении, может идти речь, если покупателю элементарно не хотят найти и продемонстрировать интересующий его товар?

Мы живем в современном мире, мире скоростей, где принято спешить и жаловаться на нехватку времени. Зачастую его не хватает и покупателям книжных магазинов для того, чтобы отыскать на полке нужную книгу. Именно в этот момент на помощь покупателям должны прийти продавцы-консультанты, памятуя о том, что основная цель магазина продать. Большая часть магазинов «Читай-город» не преследует данную цель, также как и не стремится привлечь новых покупателей, в связи с чем, отказывает потенциальному покупателю в поиске и демонстрации интересующего товара. Такое безразличное отношение продавцов «Читай-город» к своим покупателям не только не позволяет последним приобрести товар здесь и сейчас, но и прокладывает для покупателей красную ковровую дорожку напрямую к своим конкурентам.

Что же касается послепродажного сервисного обслуживания, в данном случае это упаковка товара, то, как было отмечено выше, оно полностью отсутствует во всех магазинах сети.

По мнению генерального директора сети книжных магазинов «Читай-город» Иванцова Михаила Викторовича, чем меньше покупатели совершают импульсивных покупок, тем больше они подвержены переходу в онлайн и наоборот.^[12]

И если в интернет-магазине «Читай-город» количество продаж постоянно растет за счет различных акций (книжный час, скидка на классическую литературу, скидки на книги для детей и прочие), которые обновляются практически каждый день и интересных подборок книг, посты о которых ежедневно выкладываются в группах в социальных сетях, а также выносятся на обсуждение для подписчиков различные темы, например, любимая книга, автор, литературный персонаж. То количество продаж в небольших магазинах сокращается, так как там не работают с потенциальными покупателями и не предпринимают никаких мер по их привлечению.

Наилучшей рекламой для любого магазина, в том числе и книжного, является «сарафанное радио» - маркетинг из уст в уста. И если покупатели оказались недовольны в первую очередь качеством обслуживания в магазине, даже при условии что они купили товар самого высокого качества, они вряд ли придут в этот магазин еще раз, но самое главное – они расскажут всем своим родным, друзьям и знакомым о том, насколько плох данный магазин и какое там ужасное обслуживание и посоветуют обходить его стороной.

Такой принцип особенно развит в небольших городах, поэтому плохое сервисное обслуживание ведет к потере не только одного конкретного покупателя, но и как минимум 10 потенциальных покупателей, с которыми он поделится своими негативными впечатлениями.

Руководство сети «Читай-город» упускает из виду тот факт, что качественное сервисное обслуживание позволит привлечь в магазины новых покупателей, которые из потенциальных могут стать не только реальными, но со временем и постоянными. Особенно остро вопрос с количеством покупателей стоит в небольших магазинах сети, которые все больше становятся похожи на пункты выдачи интернет-заказов, чем на книжные магазины. Если сейчас не внести необходимые коррективы в работу магазинов, то в скором времени затраты на их содержание превысят получаемые от них доходы и их наличие будет не рентабельным для компании.

3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1.Пути улучшения сервисного обслуживания в сети книжных магазинов «Читай-город»

Проведенное в данной курсовой работе исследование методики применения сервисного обслуживания и ее влияния на привлечение новых покупателей в сети книжных магазинов «Читай-город», показало, что принятая в рассматриваемой торговой сети концепция сервисного обслуживания, не является эффективной.

Поэтому, в качестве рекомендаций по улучшению сервисного обслуживания в книжных магазинах «Читай-город», можно предложить следующее:

• Проведение тренингов с персоналом, которые должны проводиться не реже, чем один раз в месяц и быть направлены не только на изучение правил выкладки товара, но и на изучение правил общения с покупателями и знание ассортимента товара, что должно быть первоочередным.