Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Симптоматика и функции конфликта).pdf

Введение

Сегодня, проблема успешного разрешения конфликтов является наиболее актуальной. В большинстве организаций возникают разногласия. Для успешного разрешения споров необходимо уметь и управлять своим поведением и других сотрудников. Ниже я расскажу о разных методиках и способах эффективного разрешения спорных ситуаций. Для поиска наиболее выгодного пути устранения разногласий следует выявить причины и последствия, которые они принесут. Недопонимание, различие позиций и мнений людей – частое явление в предприятиях. Если вы понимаете, как вести себя при возникновении разногласий, то ваша жизнь будет проще и спокойнее. Сейчас большинство менеджеров не знают, как реагировать на конфликты, поэтому решают их силовым путем, даже не догадываясь, что есть другие, мирные и эффективные методы решения.

Тема моей курсовой очень важна и актуальна, так как любой сотрудник заинтересован в том, чтобы конфликт был преодолен. Конфликты, возникшие вследствие неправильного поведения человека, составляют значительную часть всех конфликтов. Если не реагировать на возникновение спорных ситуаций, последствия нанесут немалый ущерб для предприятия. Серьезные разногласия могут вызвать сильный стресс, впоследствии которого ухудшиться работоспособность коллектива, сплоченность и корпоративный дух. Разрушатся коммуникативные сети, и организация может развалиться. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для руководителей предприятия.

Целью курсовой - исследование конфликта, проведение синтеза и анализа спорных ситуаций в различных организациях. Так же мной будет приведены рекомендации по коммуникациям в условиях разногласий.

Основные задачи курсовой работы: разобрать понятие – конфликт, изучить симптоматику, функции, виды и причины конфликта, а также механизм развития и возникновения конфликта. Далее будет проведена оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин. Более подробно разберем конфликт на примере СС и НМП им А.С. Пучкова. Рассмотрим стратегии управления в условиях конфликта

В первой части работы подробно описывается определение конфликта, механизмы их развития, виды, а также описываются методики устранения раздора в организации.

Во второй главе проводится оценка конфликтных ситуаций в государственном бюджетном учреждении города Москвы «Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова» Департамента здравоохранения города Москвы.

В третьей главе приводятся рекомендации для управления конфликтными ситуациями.

Основным условием возникновения конфликта является наличие у субъектов социального взаимодействия различных мотивов или суждений, что приводит к противоборству.

В данной курсовой работе использованы множество интернет ссылок, проверенных источников (Википедия, официальные страницы, законы), так же используются книги и журналы из различных источников.

Глава 1. Конфликт

Конфликт - (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.^[1]

Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

1.1 Симптоматика и функции конфликта

Биполярность, (оппозиция) - противостояние и одновременно взаимосвязанность. Она содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но не означает столкновения или борьбы.

Активность — другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без пускового механизма.

Наличие субъектов конфликта является главным признаком. Субъект — это активная сторона, которая создает негативную ситуацию и влияет на течение конфликта в зависимости от своих целей. Субъекты конфликта имеют особый склад мышления — конфликтный. Только они используют противоречие, как источник конфликтных ситуаций.

Противостояние участников спора может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности.

Функции конфликта омонимичные. Необходимо знать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. ^[2]

Различают позитивные и негативные функции конфликтов в организации (табл. 1).

Наиболее выгодным апофеозом противостояния является решение проблемы, с учетом взаимных интересов и целей сторон. В следствии происходит достижение понимания и доверия, укрепление партнерских отношений. К дисфункциональным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, ослабление сплоченности сотрудников, нарастание враждебности и так далее.^[3]

Разрешение конфликта возможно на любой стадии. Чем раньше выявлено напряжение во взаимодействии сторон, тем меньшие материальные и культурные потери будут для участников конфликта и организации. Из всего вышесказанного делаем вывод, что конфликтом нужно управлять.

Управление конфликтами включает в себя:

– анализ, прогнозирование конфликта;

– профилактику одних конфликтов и активацию других;

– регулирование и разрешение спорных ситуаций.

Самое простое в управлении конфликтом – это профилактика.

Разновидность конфликта зависит от условий, в которых возникла и развёртываться борьба и особенностей разногласий сторон.^[4]

1.2 Виды и причины конфликта

Различают следующие виды конфликтов:

По длительности (краткосрочные, разовые, затяжные, повторяющиеся)

По объёму (глобальные, локальные, региональные, групповые, личные

По источнику (объективные, субъективные, ложные)

По используемым средствам (насильственный, ненасильственный)

По форме.

Поговорим подробнее о различии конфликтов по форме:

Внутренние конфликты — это взаимодействие противоборствующих сторон внутри объекта. (Например, конфликты в стае из-за самок, первенства)

Внешние конфликты — это взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам. (например, между производственной необходимостью и экологией окружающей среды).

Антагонистические конфликты — это взаимодействие между непримиримо враждебными социальными группами и силами. В своем чистом виде антагонизм проявляется редко. Победа одной стороны конфликта, автоматически является проигрышем для другой.

По влиянию на ход развития общества (прогрессивные и регрессивные)

По характеру развития (преднамеренные, спонтанные)

По сферам общественной жизни (производственные, политические, этнические, семейно- бытовые, религиозные).^[5]

Наиболее часто возникают социальные конфликты. Остановимся более подробно на данном подтипе.

Важной специфичностью конфликта является особенность потребности, за удовлетворение которой борется человек. Учитывая иерархию потребностей А. Маслоу (табл. 2), человеческие потребности можно сгруппировать и в случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть столкновение интересов.^[6]

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм, и реального поведения членов организации. Например, работник не вышедший на работу по личным обстоятельствам, перекладывает свои обязанности на коллег, что приводит к выяснениям отношений.

Организационный конфликт возникает в результате не грамотно проработанных должностных инструкций, непродуманного распределения функциональных обязанностей, двойственности подчинения.

Производственные конфликты являются результатом пониженного уровня организации труда и управления. Например, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, плохое помещение для работы, низкая квалификация работников и т.д.

Экономические конфликты (задержка заработной платы, отсутствие информированности)

Организационный и производственный конфликты носят конструктивный характер. Разрешаются разногласия при устранении проблем, взывающих столкновение сторон.^[7]

Помимо объективных причин разногласий, есть субъективные. Они менее генерализованны, но могут так же нанести вред всему предприятию:

1) несоблюдение этики и деонтологии (грубость, невыполнение обязательств, неприемлемость критики, деструктивная критика подчиненных, «информационный вакуум» сотрудников и тд)

2) нарушения законодательства представителями фирмы;

3) неадекватная оценка подчиненных и результатов их труда.

По направлению конфликты в организациях делятся на горизонтальные, и смешанные.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.^[8]

Внутриличностный конфликт возникает, когда цель или способы ее достижения противоречат ценностям или принципами личности. Достижение цели и удовлетворение потребности сопровождается негативными переживаниями. При внутриличностном конфликте человеку возникает Эмоциональный дискомфорт, внутренний дисбаланс, психическое напряжение и т.п. Внутриличностный конфликт является предвестником межличностного конфликта.^[9]

Межличностный конфликт наиболее распространенный тип разногласий. Причины его разнообразны. На производстве это конкуренция руководителей за ограниченные ресурсы, квалифицированный персонал, статусность, и т.д.

Конфликт между личностью и группой возникает между руководителем и коллективом. Наиболее частый пример, приход нового руководителя со своими идеями в сплоченный коллектив со своим скрытым лидером. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) недостаточно высокий уровень образования руководителя;

б) наличие скрытого лидера;

в) изменение стиля управления коллективом.

Межгрупповой конфликт наиболее разрушителен для организаций. В этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противостоящие группы насчитывают большое количество людей. Как следствие деятельность организации может быть парализована.

Примером межгруппового конфликта является противостояние инженерного отдела фирмы и операционного.^[10]

1.3 Механизм развития и возникновения конфликта

Конфликт в широком смысле - процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается разногласия сторон-противников, имеющих определённые интересы. Пересечение потребностей создает основу конфликта.

Конфликтная ситуация - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Конфликтная ситуация складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение, реорганизация), или создана намеренно одной или обеими сторонами. Главная черта разногласий - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это причина спора, ради разрешения которого стороны вступают в конфронтацию.

Микросреда и макросреда - это условия, в которых взаимодействуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон (семья, коллеги). Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.^[11]

   В изучении механизмов возникновения конфликтов выделяют два направления.

Представители первого направления (З. Фрейд, Д. Зиглер, К. Хорни) считали, что основой ссор является психология человека, в которой постоянно сталкиваются непримиримые силы инстинкта, рассудка и сознания. ^[12]

Представители второго направления считали основопричинами конфликтов - внешнюю сферу (К. Левин, Ф. Хайдер). Данное направление считает конфликты формой агрессивного ответа на внешнюю ситуацию. По мере изучения данной темы появились подтипы данного направления. Отечественные ученые считали, что в основе конфликта лежит субъективная составляющая, связанная с интерпретацией происходящего и переживанием (В.Н. Мясищев, В.С. Мерлин). Современная психология считает, что конфликт можно избежать, но полное отсутствие конфликтов невозможно. Основной задачей управления конфликтами является перевод их из деструктивных в конструктивные.^[13]