Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Симптоматика и функции конфликта).pdf

 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. В связи разработаны закономерностей, по которым возникают и разгораются конфликты.

Обозначим составные части конфликта через символы:

К Ф Г – конфликтоген

К С – конфликтная ситуация

И – инцидент

К Ф – конфликт.

         В.С. Шейнин, выделял три закономерности и соответственно три формулах конфликта.

1.     Конфликт типа А ситуация в которой, на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Его формула:

            КФГ₁ + КФГ₂ + КФГ₃ + … КФГ_n = КФ                 (1)

 При этом соблюдается условие:

КФГ₁ > КФГ₂ > КФГ₃ > ……КФГ_n

    Механизм развития конфликта типу А основывается на неспособности восприятия и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии осознанного контроля развивается по нарастающей.^[14]

В таблице 3 приведена характеристика конфликтогенов.

  Получив в свой адрес обидное замечание, уязвлённый человек старается восстановить психологический комфорт, ответив обидой на обиду. При этом важно отметить, что первый конфликтоген часто появляется помимо воли людей.

Основные правила для избегания данных конфликтов, прекращения ссор:

1.    Не употребляйте конфликтогены;

2.    Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

2.     Конфликт типа Б Для перерастания конфликтной ситуации в открытое конфликтное поведение необходим повод.

Формула конфликта выглядит следующим образом:

                                              КС + И = КФ                                           (2)

Для устранения конфликта такого типа необходимо устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. В реальности зачастую конфликт предотвратить или исчерпать невозможно, если не обладать техникой бесконфликтного общения, так как предмет спора не подразумевает уступок.

3.     Конфликт типа В связан с зависимостью от нескольких спорных ситуаций.

    В данном типе играет роль количество разногласий.

Формула конфликта такого типа:

                                     КС₁ +КС₂ +……КС_n =КФ                               

 (3)

при  n ³ 2

По формуле понятно, что каждая ситуация без дополнения последующей не приводит к конфликту.

 Основными правилами для устранения конфликтов является:

а) Конфликтная ситуация предшествует конфликту;

б) Характеристика конфликтной ситуации сводится к определению сторон конфликта и описанию их внутренних и внешних позиций;

в) После анализа спора переходим к поиску взаимоприемлемого решения по устранению или хотя бы нейтрализации ситуации;

г) Желательно, чтобы решение имело подробный план.

   Трансактный (трансакционный) анализ – рациональный метод изучения поведения на основе анализа трех состояний позиций личности, занимаемых ею в ходе межличностного взаимодействия: «Родитель» (Р), «Взрослый» (В) и «Дитя» (Д).

Расшифруем понятия названных позиций:

1.     «Родитель» – экспертно-контрольная инстанция личности, средоточие схем и правил, ранее усвоенных индивидом, которые подлежат неукоснительному исполнению. «Родитель дает оценку, наставляет, контролирует и покровительствует;

2.     «Взрослый» – когнитивно-активная инстанция личности, ведущей чертой является независимость и разумность. «Взрослый» синтезирует, анализирует, уточняет, апеллирует к разуму и логике;

3.     «Дитя» – эффективно-импульсивная и интуитивно-творческая инстанция личности, непредсказуема. «Дитя» выражает эмоции, подчиняется, действует в разрезе логики, вопрошает, демонстрирует отсутствие самостоятельности, извиняется.^[15]

Вывод:

Все типы конфликта разделяются на три типа, при быстром анализе ситуации, конфликт можно избежать или погасить на ранней стадии, выбрать верную стратегию поведения.

Признаки поведения конфликтной личности:

- неадекватная самооценка возможностей. Она бывает завышенной и заниженной. Она противоречит оценке окружающих.

- стремление доминировать там, где это невозможно;

- консервативное мышление, не поддающиеся логике;

- излишняя прямолинейность, несдержанность в высказываниях и суждениях.^[16]

Данная специфика может компенсироваться грамотным руководством. При разговоре с «неудобными» оппонентами следует ориентироваться на их особенности.

«Вздорный человек» -неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Для конструктивного общения следует оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его надуманные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи общественного мнения.

«Всезнайка» - все знает лучше других, навязывает свое «единственно верное» мнение.

Форма поведения – коллективно выразить четкую, аргументированную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, считает свои вопросы и изречения важными и нужными. Тратит время коллектива.

При общении с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, не позволять отступать от сути беседы.

«Неприступный собеседник» - по натуре меланхолик. Замкнут, так как все недостойно его внимания.

Необходимо заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт.

В любом конфликте каждый участник оценивает и сравнивает свои интересы и интересы соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает наиболее подходящую стратегию поведения (сотрудничество, компромисс, конфронтация и т.д.). ^[17]

Глава 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1 Характеристика государственного бюджетного учреждения города Москвы «Станции скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова» Департамента здравоохранения города Москвы

В настоящее время на СС и НМП г. Москвы работает более 10000 сотрудников.

Сведения о медицинских работниках

Организация работы Станции основана на принципах централизованного приема и сортировки вызовов и управления бригадами СМП; при этом обеспечивающая сеть представляет собой 58 подстанций и 97 постов, равномерно развернутых на территории города (в том числе 20 постов на крупных автомагистралях и МКАД). Станцией ежедневно выполняет до 12-13 тысяч выездов.

2.2 Структура организации

Оперативный отдел

Отделение экстренной консультативной скорой медицинской помощи

Отдел организации контроля качества и безопасности медицинской деятельности

Отдел медицинской эвакуации

Отдел медицинской статистики, информатики и организационно-методической работы

Отдел организации работы и взаимодействия в системе ОМС

Учебно-организационный отдел

Вспомогательные отделы и службы

Подстанция является основным структурным подразделением Станции, где размешены бригады скорой помощи и санитарный автотранспорт.

Подстанции скорой медицинской помощи дислоцируются по всей территории города с учетом численности населения планировочных зон. При этом учитываются места массового скопления людей, потоки их передвижения, интенсивность движения транспорта по основным магистралям.

В настоящее время Станция скорой помощи г. Москвы насчитывает в своем составе 58 подстанций. Станции, каждое из которых состоит из нескольких близко расположенных подстанций, одна из которых является головной.^[18]

Существует 10 региональных объединений.

2.3 Выявление конфликтов и предложение путей их преодоления в СС и НМП им А.С. Пучкова

С 2014г была в проведена реформа здравоохранения с целью оптимизации и сокращения расходов государства

Уточнены состав и профиль бригад скорой медицинской помощи. Действующий Порядок предусматривает работу как общепрофильных, так и специализированных бригад скорой помощи, однако состав и порядок их деятельности определены только схематично (п. 20, п. 25 Порядка).

П. 5 Приложения № 2 к новому Порядку закрепляет виды специализированных бригад (бригады анестезиологии-реанимации, педиатрические, педиатрические анестезиологии-реанимации, психиатрические, акушерско-гинекологические) и определяет, что специализированную бригаду должна вызвать общепрофильная бригада в случаях, когда состояние пациента требует использования специальных методов и сложных медицинских технологий, выполняя на месте до ее прибытия максимально возможный объем медицинской помощи собственными силами и средствами (п. 17 Приложения № 2). Конечно, специализированная бригада может быть направлена больному и сразу после поступления вызова, решение об этом должны принять фельдшер или медсестра по приему вызовов (п.7, п. 8 Нового порядка).

Данные изменения вызвали увеличение конфликтов:

Ситуация 1. На выездную неспециализированную бригаду повысилась моральная нагрузка, заработная часть осталась той же.

Ситуация 2. Нехватка специализированных бригад, не смотря на увеличивающееся количество населения, вызвало негатив у населения и повышение смертности.

Ситуация 3. Специалисты специализированных бригад, например, акушерской помощи, без прохождения специального обучения, стали фельдшерами широкого профиля. Медработники оказались не в состоянии оказывать широкопрофильную медицинскую помощь.

Ситуация 4. Низкая правовая защита, и не возможность отказать в помощи пациенту, приводит к жизненно опасным ситуациям для работников скорой помощи.

Ситуация 5. Возросло количество увольнений, связанных с повышенной нагрузкой, что привело к недокомплектам высококвалифицированного персонала на бригадах.

Причины конфликтных ситуаций:

Ситуация 1.

Департамент здравоохранения не провел необходимую индексацию заработной платы, что привело к экономическому конфликту.

Сокращение специализированных бригад повысило нагрузку на неподготовленных к особенным пациентам (детям, псих. больным) бригад, работающих на подстанции.

Ситуация 2

Неумеренное сокращение расходов на специализированные бригады, привело к некачественно оказываемой помощи населению. Что бы бригады успевали проделывать больший объем работы, были введены ограничения на время посещения пациента (сбор анамнеза, обследование, постановку диагноза, заполнение документации, лечения) до 15 минут. Вследствие чего медицинские работники проводили гипердиагностику, для подстраховки или не верной постановке диагноза. В следствии чего повысилась нагрузка на городские клинические больницы.

Малое времяпровождение на вызове не устраивает большинство пациентов, которые хотят качественно получить весь сектор услуг.

При увеличении количества вызовов, (в периоды эпидемии, зимнее время), ожидание приезда скорой помощи затягивалось до 6 часов, приезд мог осуществляться даже ночью.

Ситуация 3

Низкая квалификация сотрудников, связанная с отсутствием опыта работы на бригадах общего профиля.

Высокая эмоциональная нагрузка при выполнении новых функций.

Ситуация 4

В связи с произошедшими изменениями, бригады стали направляться на агрессивных, психически больных людей, которые наносили серьезный вред физическому и моральному здоровью медработников.