Файл: Переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Ин-Ритейл»).pdf

Рисунок 4 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний личностных качеств

Рисунок 5 – Контрольная группа: значения показателей шкал по уровням самооценки и притязаний деловых качеств

Все участники экспериментальной и контрольной групп приняли участие в тренинге «Развитие ключевых навыков эффективных переговоров с клиентом в коммерческой деятельности». После тренинга участники экспериментальной группы были допущены к самостоятельному проведению деловых переговоров с клиентами компании, в рамках которых согласовывались условия поставки товара и ценовая политика на определенный период текущего года. На всех переговорах в качестве куратора присутствовал начальник коммерческого отдела, являющийся членом контрольной группы. Все участники с поставленной задачей справились. Были достигнуты договоренности с клиентами компании о цене, выгодные для компании.

Исследование позволило определить личностные и деловые качества участников экспериментальной группы, статистически значимые изменения которых произошли после экспериментального этапа: уверенность в себе, уверенность в своей компетентности, умение обеспечить контроль за принятым решением.

Таким образом, эмпирическое исследование позволило определить три основных фактора, влияющих на эффективность переговоров:

1. Знание общих закономерностей переговорного процесса.

2. Наличие у участников профессиональной компетентности, опыта, навыков организации и проведения переговоров.

3. Личностные и деловые качества. Хорошие навыки вербальной и невербальной коммуникации. Знание и применение психологических приемов, повышающих эффективность переговорного процесса.

Таким образом, искусство ведения деловых переговоров в коммерции требует высокого уровня профессиональной компетентности, знаний в области психологии делового общения, делового этикета и коммуникации, навыков проведения переговорного процесса. Мастерство вести переговоры приходит с опытом, практикой и умением учиться на своих и чужих ошибках.

3. Рекомендации для менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организации

В качестве рекомендаций для менеджеров, ведущих деловые переговоры в коммерческих организациях, можно предложить проведение тренинга по современным стратегиям переговоров, которые позволят повысить шансы на заключение успешной торговой сделки, а также суметь вовремя распознать тактические приемы контрагента.

Рассмотрим приемы, позволяющие добиваться поставленной цели на переговорах в рамках коммеречской деятельности.

«Уход» (уклонение от борьбы). Этот тактический прием следует применять в том случае, когда затрагиваются вопросы, обсуждение которых для вас нежелательно. Пример использования этого тактического приема: просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести ее обсуждение на другое время или вообще игнорировать ее. Иногда в ситуации, когда переговорный процесс зашел в тупик, целесообразно воспользоваться «уходом», временно отказавшись от рассмотрения одного вопроса и перейдя к рассмотрению других или объявив перерыв. Этот прием может сыграть положительную роль и в том случае, если появилась необходимость согласовать вопрос с другими организациями, тщательно продумать положительные и отрицательные последствия, связанные с принятием вами предложения партнера [15].

«Выжидание». Этот тактический прием рекомендуется использовать в тех случаях, когда существует необходимость затянуть переговоры с целью, «вытянув» из партнера больше информации и оценив все собранные данные, принять собственное решение [18].

«Салями» (разновидность приема «выжидания») – это медленное, постепенное приоткрывание собственной позиции (название этого тактического приема возникло по аналогии с нарезанием тонкими слоями колбасы «салями»). Цель этого приема – в получении максимально возможного количества сведений от партнера, что позволит сформулировать свои предложения в самом выгодном для себя виде.

«Пакетирование». Этот тактический прием заключается в том, чтобы предложить к обсуждению не один вопрос или предложение, а одновременно несколько. При этом в один «пакет» увязываются и привлекательные, и малоприемлемые для партнера предложения. Предполагается, что партнеру, заинтересованному в одном или нескольких предложениях, поневоле придется принять и остальные.

«Завышение требований». Этот тактический прием (близкий по своей сути к предыдущему), заключается в том, чтобы включить в состав обсуждаемых вопросов такие, которые потом можно было бы безболезненно исключить, сделав вид, что это является уступкой с вашей стороны, и потребовав аналогичных шагов со стороны партнера. Обратите внимание на то, что эти вопросы должны содержать только заведомо неприемлемые для партнера предложения [11].

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции». Тактический прием заключается в том, чтобы активно продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении тех или иных вопросов, которые в действительности являются второстепенными или несущественными. Иногда так поступают для того, чтобы, удалив этот вопрос из повестки дня, получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.

«Выдвижение требований в последнюю минуту». Суть этого тактического приема состоит в том, что в конце переговоров, когда остается вроде бы только подписать соглашение, один из партнеров внезапно выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в соглашении, она будет вынуждена принять и эти требования. Вместе с тем иногда бывает так, что подписание контракта по этой причине откладывается или вообще срывается. Следует также помнить, что в серьезных деловых кругах такая тактика не вызывает уважения, считается шантажом и бестактностью [15].

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Тактический прием заключается в том, чтобы начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние на партнера и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

Если же говорить не об универсальных, а о частных тактических приемах ведения деловых переговоров, т.е. о таких приемах, которые приемлемы только на какой-то определенной стадии переговорного процесса, то среди них необходимо назвать следующие:

«Принятие первого предложения партнера». Этот тактический прием применяется в том случае, когда есть опасность, что партнер ужесточит свою позицию в ходе переговоров, или когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе уточнения позиций в ходе переговоров [18].

«Сюрприз». Этот тактический прием заключается в принятии предложения, которое по расчетам партнера не должно быть вами принято. Цель такого маневра – вызвать смятение и растерянность противоположной стороны, а значит, взять инициативу в свои руки. Этот прием наиболее уместно использовать на этапе обсуждения позиций.

«Ультиматум». Этот тактический прием используется сразу: или пусть противоположная сторона принимает наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск в данном случае высок, но иногда бывает оправдан.

Нередко бывает так, что в процессе ведения деловых переговоров партнер стремится манипулировать своими оппонентами, т.е. выступает в роли человека, который пытается использовать оппонента, его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей. Для этого могут использоваться разнообразные тактические приемы, о которых следует не только знать, но и которые нужно учиться вовремя распознавать и нейтрализовывать.

«Сомнительность намерений». Если намерение другой стороны выполнить достигнутое соглашение вызывает у вас сомнения, то, для приличия выразив уверенность в ее честности, пунктуальности и малой вероятности нарушения условий подписанного договора, внесите в него пункты, которые бы обеспечивали выполнение обязательств, в виде конкретных жестких санкций в случае несоблюдения условий договора [15].

«Двойное толкование». В выработанное по ходу деловых переговоров соглашение одна из сторон «закладывает» формулировки с двойным смыслом для того, чтобы затем и соблюдение, и нарушение соглашения трактовать как его соблюдение [11].

«Преднамеренный выбор плохого места для проведения переговоров». Если вы подозреваете, что окружающая на переговорах обстановка работает против вас, что неудобное помещение выбрано партнером намеренно, чтобы склонить вас быстрее закончить переговоры и предрасположить к уступкам, то нужно постараться понять причины ваших неприятных ощущений, высказать ваши предложения другой стороне, обсудить их. Прямо скажите, что вам неудобно. Потребуйте устроить перерыв, перейти в более удобное помещение [18].

Своевременно распознать тактику партнера, назвать и подвергнуть сомнению законность такой тактики, то есть открыто обсудить ее, есть общее тактическое правило конструктивного ведения любых переговоров в коммерческой деятельности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Ведение деловых переговоров – довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это обоснованно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы.

Переговоры особенно важны в условиях глобализации, когда деловые отношения связывают специалистов из разных государств. Эффективность деловых переговоров между партнерами из разных стран и культур определяется не только профессиональной компетентностью участников, но и тем, насколько они осведомлены по поводу национальных особенностей ведения переговоров и существующих этнопсихологических стереотипов.

Важным вопросом в деловой коммуникации являются коммуникативные барьеры между участниками – проблемные точки процесса деловой коммуникации, которые возникают в ходе взаимодействия и снижают его результативность. Для того чтобы снизить влияние существующих барьеров, коммуникантам необходимо тщательно готовиться к встрече и узнавать заранее о социокультурных, национальных и религиозных особенностях своих деловых партнеров.

В работе были рассмотрены наиболее общие характерные черты ведения переговоров представителями разных национальностей, а именно англичан, американцев, французов, немцев, китайцев, японцев, арабов.

Также была подтверждена важность овладения навыками делового общения для делового человека, работающего в коммерции, поскольку коммуникативные навыки ведения переговоров позволят обеспечить успех в решении многих коммерческих вопросов.

По итогам эмпирического исследования, проводившегося на базе ООО «Ин-Ритейл», были изучены личностные и деловые качества менеджеров и подтвердилась выдвинутая ранее идея, что эффективность деловых переговоров определяется деловыми и личностными качествами менеджеров, на которые оказывают влияние опыт работы в сфере обсуждаемых проблем, организации и проведения переговоров.

Таким образом, можно заключить, что искусство ведения деловых переговоров требует высокого уровня компетентности, знаний в области психологии делового общения и успешного владения разнообразными методами и способами стратегического маневрирования при переговорах. Сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности и овладение искусством ведения деловых переговоров.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 298 с.
2. Акашкин, М.А. Управление современным бизнесом через «Призму» ведения переговоров с западноевропейскими партнерами / М.А. Акашкин // Государственное управление. Электронный вестник. – 2015. – №38.
3. Александрова, Ю.Г. Особенности ведения деловых переговоров фирм европейских стран / Ю.Г. Александрова // Российский внешнеэкономический вестник. – 2014. – №2.
4. Будаева, С.В. Культурные факторы в определении национального стиля ведения международных переговоров / С.В. Будаева // Вестник ЗабГУ. – 2014. – №7.
5. Гойхман, O.Я. Речевая коммуникация: учебник / O.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 286 с.
6. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: В 2 т. – М.: Дело, 2015. – 222 с.
7. Ивар Унт. Искусство ведения переговоров. – М.: Баланс клуб, 2014. – 152 с.
8. Коломинский Я.Л. Социально-психологические проблемы взаимоотношений в малых группах и коллективах // Вопросы психологии. 2018. - № 6. -С. 101 - 111.
9. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. М.: Ось, 2015. - 240 с.
10. Кулагина, Н.В. Деловые коммуникации / Н.В. Кулагина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 234 с.
11. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры. – М.: Инфра-М, Весь мир, 2014. – 340 с.
12. Окатов, А.В. Переговоры как вид деловой коммуникации / А.В. Окатов, Д.А. Соловьев // Вестник Тамбовского университета. Серия: Общественные науки. – 2017. – №4 (12).
13. Папкова, О.В. Деловые коммуникации: учебник / О.В. Папкова. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 160 с.
14. Пивоваров, А.М. Деловые коммуникации: социально-психологические аспекты: учеб. пособие / А.М. Пивоваров. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 145 с.
15. Попельницкая, Т.Б. Переговорная практика в организациях (на примере сильных и слабых организационных культур) / Т.Б. Попельницкая // Вестник КрасГАУ. – 2014. – №7.
16. Потаенко, Т.Д. К вопросу о национальных особенностях делового общения / Т.Д. Потаенко, А.С. Маркарян // Инновационная наука. – 2017. – №11.
17. Стефаненко, Т.Г. Этнопсихология [Электронный ресурс] / Т.Г. Стефаненко. – Режим доступа: https://psy.wikireading.ru/12670 – Дата обращения: 19.09.2019.
18. Сухарев, В.А. Этика и психология делового человека / В.А. Сухарев. - М.: Дело, 2015. - 219 с.
19. Фишер Р.Р, Юри У.Ф. Путь к согласию или переговоры без поражения. – М.: Наука, 2016. – 289 с.
20. Черкашина, Т.Т. Язык деловых межкультурных коммуникаций: учебник / под ред. Т.Т. Черкашиной. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 368 с.
21. Ин-Ритейл: официальный сайт [Электронный ресурс] / Режим доступа: https://www.petshop.ru/about (дата обращения: 19.09.2019).