Файл: Переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере ООО «Ин-Ритейл»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В текущую информационную эпоху коммуникация приобретает ключевое значение, становясь основой социального взаимодействия. Существуют коммуникации межличностные, социальные (функционально-ролевые) и деловые. Последний вид коммуникаций – деловые коммуникации – приобретает особое значение в коммерческой деятельности. Ведь умение посредством общения находить и устанавливать связи с контрагентами, решать конкретные задачи, заключать торговые сделки – это незаменимая способность в сегодняшнем деловом и быстро изменяющемся мире коммерции.

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Особое значение переговоры имеют в коммерческой деятельности, при взаимодействии с контрагентами. Без проведения деловых переговоров невозможна деятельность специалистов в области коммерции. Переговоры особенно важны в условиях глобализации, когда торговые отношения связывают специалистов из разных стран.

Исходя из вышеизложенного, тема данной работы представляется особенно актуальной.

Цель работы – изучить переговоры как форму организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами. Для достижения цели формировались и ставились задачи:

• раскрыть понятие и сущность деловых переговоров;
• охарактеризовать основные этапы подготовки и проведения переговоров;
• дать характеристику национальных стилей и стратегий ведения переговоров;
• дать общую характеристику коммерческой организации;
• описать методику, обработку и анализ результатов эмпирического исследования качеств менеджеров, ведущих деловые переговоры;
• разработать рекомендации для менеджеров, ведущих переговоры с контрагентами в коммерческой организации.

Объект исследования – деловые переговоры. Предметом исследования являются переговоры как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами.

Информационной основой работы послужили концепции и гипотезы, изложенные в работах отечественных ученых в области современного менеджмента, коммерции, предпринимательства, межкультурных коммуникаций, изучающих проблему деловых переговоров: О.Я. Гойхмана, О.В. Папковой, А.М. Пивоварова, А.В. Окатова, Д.А. Соловьева, Т.Т. Черкашиной и других. Труды указанных авторов заслуживают внимания и представляются надежными источниками информации, поскольку являются результатом многолетней работы экспертов и преподавателей ведущих вузов в России, имеющих ученую степень и успешно издающих собственные учебные пособия, одобренные Министерством образования и науки РФ.

Методы исследования. В процессе исследования применялся диалектический метод познания, использовались методы индукции и дедукции, методы обобщения, сравнения и аналогии, методы анализа и синтеза.

Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы деловых переговоров в коммерческой деятельности

1.1. Понятие и сущность деловых переговоров

Коммуникация (от лат. communicatio, сообщение) представляет собой специфический акт обмена информацией, передачу эмоционального и интеллектуального содержания. Деловая коммуникация – это официальное взаимодействие людей, цель которого – решение конкретных задач, достижение намеченных результатов или оптимизация какой-либо деятельности [10]. При этом каждый участник деловой коммуникации имеет свой статус: начальник, подчиненный, коллеги, бизнес-партнеры и т.д.

Деловые коммуникации человек ежедневно осуществляет на рабочем месте, в школе или университете, в государственных учреждениях. Если деловое общение осуществляется между людьми, которые находятся на разных ступенях карьерной лестницы (к примеру, менеджер и его подчиненный), то имеют место субординационные, вертикальные отношения. Если же общение между коммуникантами основывается на принципах равного сотрудничества, то имеют место горизонтальные отношения.

Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций [18]:

• инструментальная, то есть коммуникация как средство управления, побуждающее к требуемым действиям;
• трансляционная функция, то есть функция передачи информации (указаний, приказов, инструкций, отчетов);
• интегративная, объединяющая людей, бизнес-партнеров;
• функция самопрезентации, средство самовыражения, демонстрации личных интересов и целей [7];
• функция социализации, то есть деловая коммуникация как средство развития навыков культуры делового общения в социуме [8].

Одним из основных видов делового общения являются деловые переговоры. Деловые переговоры являются инструментом установления деловых связей, координации совместной деятельности. Ведение деловых переговоров – довольно сложная наука, на изучение которой деловые люди не жалеют времени и средств. И это обоснованно, ведь от исхода данного мероприятия зависит успех и процветание любой фирмы.

Деловые переговоры – это неотъемлемая часть деятельности предприятия. Переговоры как форма делового взаимодействия имеют свою цель. Целью введения деловых переговоров может быть [12]:

• презентация фирмы;
• отчет о выполненных работах;
• презентация бизнес-проекта;
• обсуждение плана будущих работ;
• презентация товара и др.

Искусство ведения деловых переговоров заключается в том, чтобы достичь соглашения, выгодного обеим сторонам, учитывающего интересы обоих партнеров и способного привести к наилучшим результатам. И здесь важно все: финансы, сроки, средства, люди и многое другое.

В психологическом плане основной задачей переговоров является необходимость убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что нужно. При этом сам процесс переговоров должен проходить в вежливо-предупредительном тоне, исключив все нетактичные и грубые методы. Однако и слишком серьезная, подчеркнутая (официальная) манера проведения переговоров не способствует успеху [14].

В рамках переговоров коммуникации участники могут использовать конфронтационный или партнерский подход. Конфронтационный подход подразумевает противостояние: каждая сторона нацелена на победу ценой поражения противника. Партнерский подход, наоборот, предусматривает поиск компромисса, нахождение решения, приемлемого для всех участников деловой коммуникации.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия [12]:

• обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
• обладать достаточными полномочиями в принятии решений;
• партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;
• уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы.

Положительным результатом деловых переговоров считается договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны [1]. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Таким образом, можно заключить, что овладение навыками ведения деловых переговоров в современном мире является необходимым требованием для делового человека. Это позволит обеспечить успех в решении многих хозяйственных вопросов.

1.2. Основные этапы подготовки и проведения переговоров

Основные этапы подготовки переговоров следующие.

Шаг 1. Выбор и определение темы переговоров.

Тема переговоров – это предмет обсуждения.

Чем более точно сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Темы должны быть сформулированы конкретно и в активном ключе.

Шаг 2. Определение целей и задач, которые призваны решить переговоры.

Деловые переговоры – это не просто собрание партнеров. Его цель  должна выглядеть как цель-результат, то есть принятие конкретного решения. Поэтому этот результат нужно сформулировать заранее. Чем конкретнее формулировка решения, тем эффективнее пройдут переговоры и результат будет достигнут.

Шаг 3. Организация места проведения переговоров.

Организаторы должны предугадать, насколько это возможно, совместимость участников переговоров. Это позволит таким образом расставить стулья и рассадить людей, чтобы повысить эффективность общения. Информация воспринимается лучше и быстрее, если хорошо видно лицо, глаза, жесты говорящего [19].

Шаг 4. Подготовка доклада и проекта решений.

Успех переговоров во многом зависит от качества докладов или предложений участников, которые необходимо тщательно готовить. Даже значительные затраты времени на подготовку окупятся результативностью его проведения.

Доклад – это краткое основное сообщение другой стороне переговоров. Поэтому поручать это важное дело следует тому, кто не только хорошо знаком с проблемой, но и обладает культурой речи. Конечно, не каждому дано быть блестящим оратором, но красноречию можно и нужно учиться. Умение владеть речью и ясно выражать мысли – один из важных признаков культурного человека. Кроме того, следует уделить внимание улучшению дикции [5].

Помимо этого, для лучшего усвоения обсуждаемого вопроса по ходу доклада рекомендуется использовать иллюстрации различного рода (слайды, настенные таблицы, графические материалы и т.д.). Следует учитывать, что громоздкие, запутанные диаграммы, мелкие чертежи затрудняют восприятие доклада.

Шаг 5. Проведение переговоров: продолжительность.

Переговоры имеют некоторые компоненты, которые напрямую влияют на эффективность принятия решения. Продолжительность оптимально не должна превышать 40-45 минут. Психологически коллективный разум не сможет продуктивно работать свыше этого времени [14]. Если необходимо продолжить обсуждение, то рекомендуется сделать перерыв не менее чем на 30 минут, что повышает самочувствие, внимательность.

Шаг 6. Протокол переговоров.

Составление официального документа, фиксирующего основные этапы переговоров, фамилиии участников, предложения и принятые решения.

Шаг 7. Анализ подготовки и проведения переговоров.

Деловый переговоры считаются успешным, если можно положительно ответить на вопросы:

• Насколько правильно определен круг участников переговоров?
• Способствовало ли расположение участников эффективности общения?
• Какие противоречия сторон проявились?
• Что послужило поводом возникших конфликтов (если они имели место)?

Эффективно проведенные переговоры должны иметь конкретные последствия в виде подведения итогов.

Соблюдение указанных правил позволит значительно повысить эффективность деловых переговоров.

В заключение можно отметить, что сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности. Поэтому овладение искусством делового общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

1.3. Характеристика национальных стилей и стратегии ведения переговоров

По сообщениям практиков переговорного процесса в коммерческой деятельности, национальные особенности представителей различных народов накладывают отпечаток на процесс переговоров, вследствие чего можно говорить о существовании национальных стилей ведения переговоров. Исследователи отмечают три ключевых параметра, по которым можно различать национальные стили ведения переговоров [16]:

1. формирование делегации и широта полномочий ее членов;
2. ценностные ориентиры переговорщиков, тип используемой аргументации и особенности принятия решений по итогам переговоров;
3. поведение членов делегации на переговорах (используемые тактические приемы, невербальные средства коммуникации и т.д.).

Исследовать подробнее национальные особенности ведения переговоров поможет изучение этнопсихологических стереотипов, играющих важную роль в межнициональных отношениях. Они представляют собой схематизированные, упрощенные образы представителей определенной национальности [17]. Рассмотрим наиболее общие характерные черты ведения переговоров представителями разных национальностей.