Файл: Менеджмент человеческих ресурсов(ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ).pdf

Таким образом, предприятие кадрами укомплектовано не полностью, недоукомплектованность кадрами происходит за счет низших должностей – горничных.

Качественный состав представлен в таблице 4.

Таблица 4

Качественный состав сотрудников Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Показатель	Количество сотрудников
	чел.	%
1	2	3
1. Стаж работы в организации
свыше 5 лет	9	18.8%
3-5 лет	17	35.4%
2-3 года	12	25.0%
1-2 года	7	14.6%
меньше 1 года	3	6.3%
2. Возраст
старше 50 лет	4	8.3%
40-50 лет	16	33.3%
30-40 лет	20	41.7%
моложе 30 лет	8	16.7%
3. Пол
Мужчины	40	83.3%
Женщины	8	16.7%
4. Уровень образования
Высшее	10	20.8%
неполное высшее	9	18.8%
среднее специальное	21	43.8%
общее среднее	8	16.7%
5. Уровень квалификации (соответствие требованиям должности)
значительно превышает уровень ТД	6	12.5%
превышает уровень ТД	5	10.4%
соответствует уровню ТД	36	75.0%
не соответствует уровню ТД	1	2.1%
6. Оценка профессиональных характеристик (соответствие требованиям должности)
значительно превышает уровень ТД	4	8.3%
превышает уровень ТД	10	20.8%
соответствует уровню ТД	29	60.4%
не соответствует уровню ТД	5	10.4%

---

Анализ качественных характеристик сотрудников Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб показывает, что штатную структуру предприятия можно охарактеризовать как устойчивую, поскольку большинство сотрудников работают в организации более 3-х лет.

При этом уровень трудового потенциала наибольшей части работников предприятия соответствует требуемому для выполнения должностных функций. Однако существенную долю персонала составляют работники, уровень квалификации и профессиональные качества которых не соответствуют требованиям должности. Есть также работники, трудовой потенциал которых не используется в процессе работы, значительно превышая требуемый для выполнения должностных обязанностей уровень.

Работники очень сильно отличаются друг от друга по многим параметрам: пол, возраст, образование, национальность, семейное положение, его способности и т.п. Все эти отличия могут оказывать серьезное влияние как на характеристики работы и поведение отдельного работника, так и на действия и поведение других членов трудового коллектива отеля. В связи с этим руководство Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб старается строить свою работу с кадрами таким образом, чтобы способствовать развитию положительных результатов поведения и деятельности каждого отдельного человека и стараться устранять отрицательные последствия его действий.

Персонал отеля проходит периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

Гранд-Отель «Октябрьская» СПб проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, цвета, пола, возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и естественного происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием, найм, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений за исключением предусмотренных законодательством.

Весь руководящий состав отеля придерживается этой политики в любое время и готов обеспечить информацией, чтобы эти условия были известны и понятны.

Кадровое комплектование отеля в основном происходит за счет традиционных отраслей потребительского сектора. Данное обстоятельство предопределяет необходимость усиленной профильной профессиональной подготовки и переподготовки потенциальных работников.

2.3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

---

Главными задачами кадровой работы являют­ся поиск и привлечение качественного человеческого ресурса, и созда­ние условий для полного раскрытия его потенциала. Прежде чем начать процесс подбора персонала, необходимо опре­делиться с потребностями фирмы в кадрах. Данный про­цесс получил название планирования потребности в персонале. Планирование потребности в сотрудниках нижнего звена базируется на данных об имеющихся рабочих местах, а также об их чис­ленности и структуре в будущий период с учетом развития производ­ства и внедрения плана организационно-технических мероприятий, численность специалистов и руководителей — на основе действую­щей структуры управления и работы по ее совершенствованию, штат­ного расписания, планов замены вакантных должностей.

Но основе проведенного анализа была составлена сводная таблица сильных и слабых сторон Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, ее возможностей и угроз (табл. 8).

Таблица 8

SWOT-анализ Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

	Возможности: 1. Смещение туристического потока в сторону внутреннего туризма. 2. Развитие познавательного туризма. 3. Развитие делового туризма.	Угрозы: 1. Снижение платежеспособности населения. 2. Усиление конкуренции.
Сильные стороны: 1. Устойчивое конкурентное положение. 2. Широкий ценовой диапазон. 3. Высокое качество обслуживания. 4. Высокая репутация в сфере гостеприимства г. Санкт-Петербурга.	1. Усиление программы продвижения. 2. Развитие дополнительных услуг. 3. Расширение в взаимодействия с иностранными партнерами.	1. Постоянное исследование конкурентов, рынка и потребительских предпочтений.
Слабые стороны: 1. Низкий уровень заполняемости в период сезонного спада. 2. Неполный комплекс услуг. 3. Неполное соответствие персонала необходимым требованиям. 4.Несовершенное оборудование помещений общего пользования (отсутствие устройств для удобного доступа инвалидов)	1. Расширение работы с корпоративными клиентами. 2. Совершенствование условий для деловых туристов.	1. Активное продвижение в период сезонного спада. 2. Совершенствование стандартов обслуживания. 3. Создание службы контроля качества обслуживания. 4. Расширение ассортимента услуг. 5. Регулирование численности персонала в зависимости от сезонности, привлечение сотрудников на временной основе. 6. Реконструкция мест общего пользования.

---

Таким образом, наиболее актуальными действиями в условиях сложившейся ситуации для Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб являются:

1. создание службы контроля качества обслуживания;
2. формирование кадровой политики
3. Создание службы контроля качества обслуживания.

Служба контроля является частью комплексной системы управления качеством услуг, которая представляет совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих и поддерживающих необходимый уровень качества услуг. Основными задачами комплексной системы управления качеством услуг в гостиничном хозяйстве являются:

1. планирование качества услуг и обслуживания проживающих, качество труда, а также мероприятий по повышению качества;
2. обеспечение и поддержание требуемого уровня качества услуг и обслуживания проживающих и повышение эффективности эксплуатационной деятельности;
3. контроль качества предоставляемых услуг и обслуживания, качества труда работающих;
4. оценка качества услуг, обслуживания и труда;
5. материальное и моральное стимулирование качества.

Комплексная система управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должна охватывать основные функциональные связи процесса управления качеством услуг и обслуживания. Схема этих связей представлена на рис. 7.

	Комплексная система управления качеством услуг
	Планирования уровня качества услуг и обслуживания
	Обеспечение качества услуг и обслуживания на этапах
Эксплуатации гостиничного хозяйства			Обслуживания проживающих
Сбор, анализ, обработка информации. Оценка качества услуг и обслуживания				Служба контроля качества
	Разработка рекомендаций по обеспечению качества услуг и обслуживания

Рис. 7. Схема функциональных связей процесса управления качеством услуг и обслуживания

Разработка комплексной системы требует строгой регламентации деятельности всех участников оказания услуг с учетом всего многообразия управленческих процессов и специфики каждого объекта управления.

---

Для обеспечения централизованного и единого подхода к вопросу управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должны быть использованы стандарты предприятия, которые служат организационно-методической базой и правовой основой системы управления качеством, а также разработано Положение о системе управления качеством гостиницы, структура которого представлена в Приложении 7.

Схема проектируемой комплексной системы управления качеством Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб представлена на рисунке 8.

Руководство гостиницы

Служба контроля качества

Бухгалтерия

Служба контроля и безопасности

Техническая служба

Служба номерного фонда

Ресторанный комплекс

Управляющее воздействие

Обратная связь

Рис. 8. Структурная схема управления качеством услуг Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб

Служба контроля качества должна быть возглавлена руководителем, который будет подчиняться непосредственно генеральному директору Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб.

В Службе контроля качества должны быть выделены ответственные исполнители:

1. по сбору, учету и анализу информации о качестве на всех стадиях эксплуатационной деятельности;
2. по стандартизации и планированию показателей качества;
3. по контролю за качеством услуг и обслуживания проживающих, качеством труда и внедрением мероприятий, направленных на повышение качества услуг, обслуживания и труда.

Состав службы контроля качества должен быть сформирован из числа зарекомендовавших себя в качестве квалифицированных специалистов работников различных служб, которые будут переведены в службу контроля. Совмещение должностей не допустимо.

Основными функциями Службы контроля качества Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должны являться:

1. методическое и организационное руководство, связанное с разработкой, внедрением и совершенствованием комплексной системы контроля качества;
2. определение целей и задач системы контроля качества;
3. организация проведения анализа состояния дел на предприятии по вопросам повышения качества услуг и обслуживания эффективного использования всех видов ресурсов и обобщение результатов анализа;
4. разработка стандартов гостиницы;
5. координация и контроль за внедрением стандартов предприятия;
6. установление качества услуг и обслуживания проживающих в соответствии с действующими правилами а инструкциями;
7. осуществление контроля за эффективностью функционирования системы управления качеством;
8. изучение обоснованных жалоб проживающих;
9. организация учета, анализа и информации о качестве.

---