Файл: Менеджмент человеческих ресурсов(ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ ).pdf
Добавлен: 28.04.2023
Просмотров: 314
Скачиваний: 3
Контроль качества должен осуществляться на каждом этапе деятельности гостиницы, а именно:
- входной контроль – предусматривает установление соответствия качества поступивших материалов требованиям стандартов, технических условий, инструкций и т.д.;
- сплошной контроль – осуществляется во всех службах гостиницы и на всех этапах предоставления услуги. Сплошной контроль осуществляют исполнители каждой службы. Ответственность за самоконтроль несет исполнитель. В контроле за качеством работы исполнителя участвуют начальники служб, администраторы, старшие горничные и т.д. Самоконтроль осуществляется ежедневно.
- выборочный контроль – может быть поэтапный (на любой стадии эксплуатационной деятельности) или финальный (результативный).
Одним из вариантов контроля качества услуг гостиницы является размещение опросного листа на сайте гостиницы.
- Формирование кадровой политики предприятия.
Главный потенциал отеля заключается в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди предоставляют услуги гостям, подают идеи и позволяют отелю существовать.
Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни один отель не сможет достичь своих целей. Управление персоналом отеля связано с людьми и их отношениями в коллективе.
Для решения задач формирования активной кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб в рамках работы предлагается проект кадровой политики как основного документа кадрового менеджмента.
«Кадровая политика» — официальный документ Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, описывающий принципы взаимоотношений между компанией и ее сотрудниками. Распространяется на всех сотрудников компании.
На основе политики и для реализации ее идей создаются положения («Положение об оплате труда» или «Положение об обучении», которые регламентирую соответствующие сферы деятельности).
Основные идеи кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб:
Сотрудники компании - это человеческий капитал, который является ключевым компонентом стоимости компании. Политика компании обеспечивает для всех сотрудников возможность реализовать свой потенциал с учетом их интересов, способностей, опыта и желания работать и, следовательно, способствует профессиональному росту сотрудников и экономическому развитию компании.
Компания приветствует и поощряет поведение сотрудников, которое соответствует принципам корпоративной культуры. Это инициативность и ответственность, ориентированность на результат и высокие этические нормы, профессионализм и сотрудничество.
Компания поддерживает современные методы организации производства, структуры и безопасности; оптимизацию рабочего оборудования и процессов, соблюдение высоких отраслевых стандартов.
Всем сотрудникам в течение периода работы в компании предоставляются равные возможности и защита от любых форм преследования вне зависимости от национальности, расы, цвета кожи, религии, пола, сексуальной ориентации, семейного положения, возраста, физических возможностей, национальности и любых других характеристик, предусмотренных законодательством.
В своей деятельности Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб всегда соблюдает гражданские права работников, определенные законами РФ, и стремится к защите прав человека во всем. В частности это означает, что мы не допускаем использования детского труда, принуждения, физических наказаний или насилия.
Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб стремится обеспечить здоровую и безопасную рабочую среду, что означает соблюдение законодательства об охране труда и безопасности, а также стандартов компании.
Составляющими функциональными блоками кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб являются:
- Кадровое планирование, поиск, отбор и наем, учетно-отчетная кадровая работа.
- Профессиональное обучение, подготовка и развитие персонала.
- Оценка работы персонала.
- Управление мотивацией персонала.
- Требования к персоналу.
- Кадровое планирование, поиск, отбор и наем, учетно-отчетная кадровая работа.
Важным инструментом управления персоналом является кадровое планирование, обеспечивающее целенаправленное развитие коллектива в соответствии с ресурсными возможностями и целями гостиницы. Кадровое планирование представляет собой часть всей системы планирования, поэтому оно должно согласовываться с другими его видами (планирование оказания услуг, сбыта, финансов, инвестиций и др.). Через кадровое планирование оказывается воздействие на такие стороны кадровой работы, как:
- потребность в персонале;
- работа по найму и заполнению вакантных рабочих мест, подготовки кадров;
- расходы на рабочую силу и т.д..
Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб рассматривает свой персонал как капитал, получаемый в ходе конкурентной борьбы, а расходы на подготовку и повышение квалификации, на социальные пакеты, как долгосрочные инвестиции в развитие бизнеса. В связи с этим Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб ориентируется на установление с каждым сотрудником длительных трудовых отношений, основанных на принципах социального партнерства и соблюдения требований трудового законодательства.
Подбор нужной рабочей силы должен строиться на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью или стимулирующую функцию заработной платы. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочего места, гостиницы.
Система оценки результатов труда во взаимосвязи с оценкой личных качеств работников позволит организовать продвижение работников по службе.
Разделение труда и взаимосвязь частичных трудовых процессов формируют содержание труда работника, его должностные обязанности, имеют большое значение для размещения кадров, обогащения содержания труда, снятия утомления с помощью изменения деятельности и т.д. Управление персоналом должно обеспечить благоприятную среду, в котором реализовывались бы творческие возможности работников, развивались их способности. В итоге люди должны получать удовольствие от выполняемой работы и общественного признания своих достижений.
- Профессиональное обучение, подготовка и развитие персонала.
Весь обслуживающий персонал и руководители должны проходить систематическую профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Необходимо знание иностранного языка.
Персонал Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
На сегодня профессиональное обучение сотрудников стало одной из основных задач эффективного управления персоналом во многих крупных гостиницах и гостиничных цепях. Комплексный непрерывный подход к обучению персонала формируется на основе потребностей развития, а также необходимости выполнения сотрудниками своих текущих должностных обязанностей. Специфика работы сотрудников отеля определяет необходимость знания ими традиций, культуры и поведения потребителей, а также тенденций развития мирового гостиничного рынка. Персонал сегодня становится важнейшим ресурсом гостиницы, которым нужно грамотно управлять. Одним из современных подходов к подготовке служащих, является концепция непрерывного обучения посредством создания учебно-тренингового центра. Современный менеджмент доказывает, что непрерывное обучение приводит к постоянному совершенствованию профессионализма. Каждый человек путем непрерывного обучения может улучшить выполнения своей работы. Это приводит к саморазвитию, а достигнутые результаты приносят моральное удовлетворение. С другой стороны, целью обучения является подготовка к более ответственной работе и продвижения по службе. Повышение профессионализма именно как такое приносит человеку огромное удовольствие, и она становится восприимчивой к новым идеям, что способствует ее творческому развитию.
Учебные программы, которые проводятся на базе учебно-тренингового центра отеля индустрии гостеприимства, мобилизуют знания и опыт персонала, создают и развивают дух сотрудничества.
Специалисты учебно-тренингового центра должны внимательно наблюдать за изменениями, происходящие в мире в гостиничном деле, и систематически исследовать мировой опыт, перенимать и быстро усваивать новые технологические методы и процессы, как предоставление гостиничных услуг, так и обучение персонала.
Подготовка персонала отеля проводится на основании планов обучения, ориентированных на получение работниками новых знаний по важным для отеля направлениям, развитие способностей для разрешения конкретных производственных ситуаций и наработка опыта поведения в профессионально значимых ситуациях. Основной целью такого обучения является подготовка сотрудников к выполнению более сложных производственных функций, обязанностей, занятию новых должностей.
- Оценка работы персонала.
Одной из особенностей активной кадровой политики является то, что в рамках ее проводится мониторинг эффективности системы управления кадрами. Мониторинг эффективности системы управления кадрами проводит менеджер по кадрам.
Оценку эффективности управления персоналом менеджер по кадрам будет проводить по двум направлениям:
- оценка экономической эффективности системы управления кадрами;
- оценка социальной эффективности системы управления кадрами.
При оценке экономической эффективности системы управления кадрами в Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб необходимо использовать две группы показателей.
1. Показатели, отражающие реальные затраты на персонал:
- общие издержки организации на персонал за период;
- доля издержек на персонал в объеме реализации;
- доля расходов на персонал в структуре общих расходов компании;
- процент, который составляет фонд оплаты труда от общего объема реализации;
- процент, который составляют затраты на оплату труда в структуре затрат предприятия;
- процент затрат на обучение от фонда оплаты труда;
- процент затрат на финансирование социальных программ от фонда оплаты труда;
- средняя зарплата в компании по основным категориям работников;
- процент расходов на корпоративные мероприятия от фонда оплаты труда;
- издержки организации на одного сотрудника.
2. Показатели, оценивающие отдачу от деятельности сотрудников:
- объем реализации на одного сотрудника;
- объем прибыли до уплаты налогов на одного сотрудника;
- производительность труда (как в денежных, так и в натуральных показателях) – объем продаж или чистой продукции, приходящийся на одного работника (динамика);
- соотношение роста производительности труда и роста оплаты труда в организации.
- Управление мотивацией персонала.
Инструментами кадровой политики предприятия является материальное стимулирование. Персоналу выплачивается достойная зарплата, величина которой напрямую зависит от вклада каждого сотрудника в общую работу и выполнения производственного плана всем коллективом предприятия.
- Требования к персоналу.
Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление.
Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.
Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.
Женщины:
Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются. Макияж должен быть подобран со вкусом.
Из украшений - не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, как у женщин, так и у мужчин.
Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относится и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Формирование целей кадровой политики Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб, выбор принципов ее построения осуществляется высшим руководством компании.
Общее руководство работой по реализации кадровой политики на комбинате осуществляет менеджер по персоналу.
Ответственность за реализацию кадровой политики несут директор, начальники функциональных подразделений.
Работу по реализации кадровой политики на местах и разъяснение ее положений проводит менеджер по персоналу совместно с руководителями всех уровней.
Таким образом, кадровая политика, изложенная в документе, подписанном всеми высшими руководителями организации, создает основу для формирования системы работы с людьми при рассмотрении различных аспектов управления человеческими ресурсами и служит отправной точкой для менеджеров при принятии конкретных решений в отношении сотрудников. Эффективно управляя коллективом, руководство Гранд-Отеля «Октябрьская» СПб существенным образом повлияет на продуктивность своей деятельности. Это подразумевает заботу о надлежащем обучении, мотивации хорошей работы и решении проблем до того момента, как они станут угрожающими. Кроме того, следует позаботиться и о том, чтобы члены коллектива, наделенные полномочиями контроля и управления, также старались хорошо руководить своими подчиненными.