Файл: Организационный стресс в условиях внедрения инноваций.pdf

Практическое исследование организационного стресса в условиях внедрения инноваций (на примере работников МФЦ)

• 1. Диагностика наличия организационного стресса

При первых признаках стресса у себя в организации нужно:

Выполнить диагностику ситуации. Для того чтобы получить полную информацию о состоянии сотрудников, нужно использовать несколько источников:

- проанализировать статистику по числу больничных листов, количеству и причинам увольнений.

К сожалению, не во всех организациях ведется статистический учет количества и причин увольнений. А ведь именно интервью при увольнении дает очень ценную информацию о психологическом климате и ситуации в компании;

- провести опрос сотрудников или тестирование – выявить уровень стресса и выгорания.

Далее нужно оценить выраженность в организации каждого фактора, вызывающего стресс.

- посмотреть на эффективность организационной структуры, четкость бизнес-процессов. Насколько эффективно распределены зоны ответственности между подразделениями.

- насколько понятны сотрудникам политика и процедура найма, оценки, продвижения по служебной лестнице. Воспринимаются ли они как справедливые и реальные.

- каков психологический климат в коллективе. Каковы наиболее частые причины конфликтов.

- в каких условиях приходится работать сотрудникам организации.

В итоге необходимо составить программу снижения и профилактики стресса, в зависимости от того, какие факторы выявлены.

• 1. Анализ полученных результатов

Ранее проблема организационного стресса анализировалась косвенно. Началом в проведении этого исследования было выделение организационного стресса как особого психологического феномена и специфического вида стресса в организации, что представляется важным как в теоретическом, так и практическом плане, поскольку задает основу для создания адекватной методологии проведения эмпирических исследований. [8]

Практический опыт психологов, которые занимаются этой проблемой, показал, что оказание помощи только работнику не устраняет проблем, заключенных в самой организационной среде, а потому не может в полной мере обеспечить выявление и устранение причин осложнения трудовой ситуации. Понятно, что необходимо системно подходить не только к пониманию организационного стресса, но и к модели его диагностики, а также к разработке оптимизационных программ.

---

Базой для изучения проблем поддержания эффективности совместной деятельности людей в организации и построения адекватной схемы сбора данных в моем исследовании является модель анализа взаимодействий персонала, которая включает три основных уровня: работник – группа – организация в целом. Данная модель была использована мной при подборе подходящих диагностических методик, а также при анализе проявлений и структурных особенностей организационного стресса. Это дает возможность получить качественную характеристику этого синдрома организационного стресса и определить возможные пути его исправления.

Анализ был основан на комплексном подходе к изучению проявлений организационного стресса на уровне коллектива, что предполагает применение комплекса процедур и методов анализа жизни в организации. В анализе я раскрою понимание организационной диагностики как средства оптимизации деятельности персонала, рассмотрю содержание понятия «эффективность деятельности» и обозначу основные направления оптимизационной работы в организации.

ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»» сняты все ограничения на федеральном уровне по предоставлению государственных услуг по принципу «одного окна», за предоставление которых отвечают федеральные органы исполнительной власти.

Административный регламент является основным документом, содержащим всю необходимую информацию, предусмотренную законодательством, необходимую как для граждан, так и для должностных лиц. В июле 2014 года сведения о 100% государственных услуг федеральных органов исполнительной власти опубликованы в реестре и на портале государственных услуг.

Социологический анализ показывает, что МФЦ в качестве социально-управленческого института выполняет специфическую организационную функцию, занимаясь управлением процессами оказания услуг.

В 2015 году регламентация государственных услуг на всех уровнях управления в целом завершена (федеральный – 540 услуг, региональный – более 9000 и муниципальный – более 15000). В 2016 году на электронном портале реестр содержал сведения о 665 государственных услугах, среди них около 130 видов услуг население может получить при обращении в многофункциональный центр, что создает специфические стресс генные факторы в работе сотрудников МФЦ.

---

Стандартизация и регламентация предоставления той или иной государственной услуги в конечно счете ориентированы на процесс оказания услуги, но не затрагивают принятие решений о содержании предоставляемой услуги. Формирование содержательных стандартов государственных услуг должно опираться на серьезное исследование по каждой группе, а в ряде случаев – по каждому типу услуги, это предполагает немалые затраты на обоснование и разработку таких детальных и разнородных стандартов. Проводимая в настоящий момент работа по стандартизации процедур предоставления услуг отражает принцип служения (оказания услуг, реализации сервисной деятельности) и принцип прозрачности исполнительной власти и ее подотчетности населению.

На основе анализа мнений экспертов была разработана методика, которая включала в себя выявление оценки деятельности МФЦ со стороны посетителей и исследование организационного стресса работников многофункциональных центров предоставления государственных услуг в процессе внедрения инноваций в их трудовую деятельность, а именно: оценки удовлетворенности клиентов МФЦ и проведение исследования специфики проявления организационного стресса и его динамики на различных этапах организационных изменений, а также выявление факторов повышения эффективности.

В настоящее время в связи с проведением в России административной реформы претерпевает существенно изменяется порядок предоставления государственных услуг. Как было показано теоритически и подтверждено данными исследования, многофункциональный центр не является технологическим проектом: он осуществляет комплексное преобразование подхода государственных служащих к работе с клиентами, а также предоставляет служащим все необходимые инструменты для качественной работы с заявителями, создавая новую социальную технологию предоставления государственных услуг.

Многофункциональный центр является специфическим социальным институтом, ориентируемый на совершенствование и оптимизацию управленческой модели как с точки зрения удовлетворения потребностей населения, так и с точки зрения повышения эффективности затрачиваемых ресурсов на оказание населению соответствующих услуг. В качестве системы позиционных и ролевых отношений по удовлетворению общественной потребности в развитии, расширении разнообразия услуг и ускорении процессов их предоставления, функционального распределения полномочий и доступа к ресурсам.

На сегодняшний день административный регламент представляет собой основной документ, содержащий всю необходимую информацию, которая предусматривается законодательством. Сроки оказания услуги, перечень документов, основания для отказа в предоставлении услуги, административные процедуры, контактная информация, стандарт комфортности – все это является элементами структуры административного регламента.

---

В данный момент осуществлен переход от одиночных услуг к комплексу государственных и муниципальных услуг, которые охватывают всю сферу социальных интересов граждан. Так же регламентирована ответственность чиновников и сотрудников многофункциональных центров по следующим аспектам: требование документов и/или платы, не предоставление услуги и нарушение установленных сроков оказания услуг, не предусмотренных федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, нарушение порядка и сроков рассмотрения жалобы или незаконный отказ.

Административные регламенты позволяют систематизировать и оптимизировать деятельность органов государственной власти в рамках распределения полномочий, упорядочить административные процедуры.

С социальной, социально-психологической, экономической, организационно-управленческой точек зрения совершенствование организации предоставления государственных и муниципальных услуг посредством внедрения технологии «одного окна» МФЦ, многофункциональных центров выводит на качественно новый уровень процесс предоставления населению государственных услуг: Многофункциональные центры предоставления государственных услуг в Москве являются структурными подразделениями государственного бюджетного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных услуг» города Москвы, которые функционируют на территории всех районов Москвы.

По результатам работы МФЦ положительно прогрессирует показателя по сокращению времени оказания государственных услуг. Благодаря внедрению межведомственного взаимодействия, достигается существенный антикоррупционный эффект с предоставляющими услуги государственными и муниципальными служащими, исчезновение спроса на деятельность включенных в коррупционные схемы посредников и, как следствие, повышение комфортности и удовлетворенности граждан взаимодействием с государственными органами. С федеральными, муниципальными органами и внебюджетными фондами заключено соглашение о взаимодействии. В этом соглашении зафиксированы формы, правила и порядок взаимодействия информационных баз и систем, в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном формате.

Замечу в качестве одного из элементов оптимизации технологии работы тот факт, что начиная с 2014 года, МФЦ самостоятельно запрашивает необходимые документы в разнообразных государственных органах и в органах местного самоуправления, а также проводит дальнейший мониторинг выполнения запросов и контроль по результатам предоставления услуг. Для заявителей процесс получения государственных и муниципальных услуг стал проще, комфортнее, быстрее. Социальный эффект подтверждается на официальном сайте Административной реформы результатами социологических опросов и отзывами посетителей МФЦ в книгах жалоб и предложений – более 92% посетителей МФЦ высоко оценивают работу центров и активно поддерживают деятельность органов государственной власти и местного самоуправления по организации предоставления услуг в многофункциональном центре.

---

Комплексное, оперативное и качественное предоставление услуг клиентам с помощью квалифицированного персонала, исключая их обращение в разные ведомства и организации для оформления одной услуги – это основная задача МФЦ.

Проведенное исследование позволило подкорректировать в методику исследования. Были разработаны новые вопросники для клиентов и для специалистов – сотрудников МФЦ. На основе откорректированной и уточненной методики было проведено углубленное исследование, расширено число респондентов.

Для достижения поставленных целей анализа наличия организационного стресса у сотрудников МФЦ были использованы:

1. Профессиографический анализ деятельности специалистов (наблюдение, анкетирование работников);
2. Организационный скрининг (опрос о причинах и последствиях стресса в труде сотрудников, анализ благополучия персонала – коэффициента текучести и уровня заболеваемости).

Общее количество респондентов в данной части исследования – 60 человек. В группу руководителей (18 человек) вошли начальники самостоятельных подразделений – отделов и секторов, имеющих в подчинении штат сотрудников. Группа исполнителей (42 человек) представлена работниками разных структурных подразделений, не выполняющими управленческие функции.

По итогам профессиографического анкетирования было установлено, что существуют явные расхождения в восприятиях своих рабочих функций, условий труда, в отношении к профессии и лояльности между специалистами-исполнителями и руководителями, а также между работниками разных подразделений. Это дает основание говорить о существенном влиянии специфики профессиональной деятельности и трудовой ситуации на развитие стрессовых состояний сотрудников.

Ниже представлены итоги опроса сотрудников МФЦ о причинах и последствиях напряженности в их трудовой деятельности. В опросе приняли участие сотрудники трех разных отделов. Общая численность выборки составила 60 человек – сотрудников с разным стажем в МФЦ, на разных должностных позициях. По результатам анкетирования выявлено, что источники и проявления состояния напряженности на рабочем месте у работников МФЦ обусловлены особенностями их профессиональной деятельности и являются сходным у сотрудников разных МФЦ. Стресс влияет на ухудшение общего самочувствия и здоровья, что влияет на трудовую деятельность, снижает заинтересованность человека в работе и делает более напряженными отношения с коллегами.

---