Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

Поэтому изучение вопроса технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель исследования - рассмотреть технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.

Задачи исследования:

1. Раскрыть понятие гостиничной услуги;
2. Рассмотреть виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализировать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
4. Рассмотреть порядок приёма оплаты за предоставленные услуги;
5. Проанализировать общую информацию о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*;
6. Описать технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

Предметом исследования являются виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Объектом исследования является гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

В гостиницах, как и в любом другом заведении страны превосходят новые технологии, а в гостинице очень важно идти шаг за шагом новых технологий. Практически ежедневно меняются нормативные документы, следовательно, нужно следить за изменение и быстро присвоиться к новому.

Работа будет полезна для практиков, студентов гостиничного бизнеса.

При написании курсовой работы использовалась современная литература в области гостиничного бизнеса и туризма.

Глава I. Теоретические аспекты предоставления услуг в гостинице отечественным менеджментом

1.1. Понятие гостиничной услуги.

Услуга — это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля.

Интересно определение Р. Марели: «услуги — это нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности не являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Гостиничная услуга – это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.
3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по-разному. Качество же товара остается относительно неизменным.
4. Неспособность к хранению. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать, что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

1.1.1. Виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно.

Их перечень по ППГУ^[1]:

1. В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи;
2. Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку;
3. Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу;
4. Побудка гостя к назначенному времени (побудка);
5. Наличие и возможность доступа к кипятку;
6. Наличие и возможность доступа к ножницам, иголкам с нитками;
7. Пользование одним комплектом посуды и его замена;

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что, если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего.

Гостиничная услуга делится на:

1. Основные услуги;
2. Дополнительные услуги;
3. Сопутствующие.

Основные услуги.

1. Размещение. Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории. Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

2. Предоставление питания.

Дополнительные услуги.

Дополнительные услуги – инструмент введения конкурентной борьбы между гостинцами равной классности с одинаковыми стандартами обслуживания, они формируют лояльность гостя.

1. Платные: услуги бизнес-центра, услуги банкетной службы, экскурсионное обслуживание, услуги спа-центра, мини-бар, магазины (газеты, сувениры), прокат спортинвентаря.
2. Бесплатные: доставка корреспонденции, чистка обуви, вызов такси, вызов скорой помощи, побудка.

Сопутствующие услуги.

Сопутствующие услуги – услуги, которые способствуют процессу продвижения основных услуги существенно увеличивают прибыль (часто включают в стоимость проживания). Пример: уборка номеров, услуги носильщика, туалетные принадлежности, фен, услуги глажки, безопасность, международное ТВ/Интернет, сейф, хранение багажа.

1.2. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Перечень услуг зависит от категории гостиницы (в соответствии с ППГУ^[2]). Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей (в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг). Одним из показателей высокого уровня гостиницы, является предоставление услуг в сфере красоты, с целью удовлетворения потребностей гостей.

В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее:

Стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице при входе гостей встречает швейцар. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю спортивный инвентарь и др. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Отделы, предоставляющие дополнительные и сопутствующие услуги:

1. Служба приема и размещения;
2. Служба питания;

3. Служба эксплуатации номерного фонда;

4. СПА-комплекс;

5. Спортивно-оздоровительный комплекс;

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Гостиница в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнес-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т.д. Также находятся: парикмахерские, косметические салоны, прачечные, ателье, швейные и сапожные мастерские, мастерские бытовых услуг, СПА-услуги, химчистка, служба проката и другие службы.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов.