Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

Процесс предоставления дополнительных услуг начинается с бронирования гостем номера. Гость может заранее сообщить сотрудникам службы бронирования о том, что хочет приобрести ту или иную дополнительную услугу, все дополнительные услуги будут включены в счёт гостя.

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Гостя приветствуют сотрудники отеля, в процессе регистрации гостю предлагают платные услуги гостиницы, информируют о ценах платных услуг. Паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Гость в течении своего проживания может воспользоваться любой платной услугой, которые предоставляют в гостинице, для этого гостю необходимо подойти на стойку приёма и размещения или позвонить по телефону, который находится в номере. Сотрудник службы приёма и размещения проконсультирует гостя о дополнительных услугах и проинформирует его о ценах.

В гостиницах также предлагают сопутствующие услуги, например, побудка. Гость также может обратится на стойку приёма и размещения, предупредить о том, что его нужно разбудить и назвать удобное время. Утром сотрудник приёма и размещения, который будет в это время на смене, позвонит гостю в номер и разбудит его. Сотрудник должен обязательно поздороваться с гостей, назвать службу и представиться, узнать проснулся ли гость.

В коридорах и при входе в гостиницу могут стоять машины для читки обуви. Гость в любое время может подойти и почистить бесплатно свою обувь.

Если вдруг гостю стало плохо, он заболел или плохо себя чувствует, то сотрудники гостиницы не имеют права самостоятельно помогать гостю, могут только оказать первую помощь. Поэтому вызов скорой помощи является бесплатной услугой.

При выезде гость может попросить на стойке приёма и размещения, чтобы ему вызвали такси до любого аэропорта/вокзала. Такси оплачивает гость, а помощь в вызове может оказать сотрудник гостиницы.

Если в гостинице есть бытовые услуги, информационно-справочные, услуги питания, торговые услуги, спортивно-оздоровительные, транспортные, развлекательные и анимационные, услуги бизнес-центра или эксклюзивные услуги то гость может за дополнительную плату ими воспользоваться. Гостю необходимо подойти к сотрудникам службы приёма размещения или непосредственно к сотрудникам службы, предоставляющие дополнительные услуги. Оплата за дополнительные услуги может быть вписана в счёт гостя, при выезде гость должен будет его полностью оплатить или оплачивается сразу. Правила оплаты зависит от гостиницы.

1.2.1. Порядок приема оплаты за предоставленные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

По правилам Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации^[3]:

1. Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
2. С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
3. При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
4. При расчете с клиентом за дополнительные услуги кассир обязан предъявить все счета, которые поступили на имя клиента и номер проживания, а также напомнить гостю, когда и где происходило обслуживание и на какую сумму. Эта процедура очень важна, т.к. при проверке счета можно обнаружить ошибки в составлении счета и вовремя их исправить.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится: за проживание; дополнительные платные услуги.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (в соответствии с ППГУ расчетный час устанавливается гостиницей), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

ВыводЫ по 1 главе

1. Услуга – совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания.
2. Услугам присущи четыре специфические характеристики: неосязаемость, непостоянность качества, неотделимость от производителя и несохраняемость (специфическая характеристика услуг, объясняющая невозможность накопления запасов и вытекающие из этого особенности расчета затрат). Эти четыре характеристики называют «четыре Н» услуг.
3. Гостиница представляет из себя предприятие, предоставляющее гостям, находящиеся вне дома, проживание, питание и ряд дополнительных и сопутствующих услуг. Перечень дополнительных и сопутствующих услуг зависит от размеров гостиницы, местоположения, сегмента потребителей и другого.
4. В Правилах Предоставления Гостиничных услуг описаны все виды дополнительных и сопутствующих услуг, их перечень и определения.

Услуги делятся на основные, сопутствующие и дополнительные.

1. Администратор за стойкой приёма и размещения предлагает гостям дополнительные услуги во время регистрации и заселения гостя в гостиницу. Гость в любое время может обратиться к сотрудникам службы приёма и размещения, например, воспользоваться услугой побудки, сотрудник разбудит гостя к тому времени, которое он попросит.
2. Оплата дополнительных и сопутствующих услуг также производится с оплатой услуг проживания. Всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету, ваучерами. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета. Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги.

Глава II. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр".

Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр".

Наименование собственника: ООО "Гостиница "Монарх-Центр".

Юр. Адрес: 107078, г. Москва, Басманный пер., д.6, стр.2.

Факт. Адрес: 105318, г. Москва, Семёновская площадь, д.7, оф.422.

Телефон: 84959950009.

Факс: +7(495)9950008.

Адрес сайта: www.renaissancemonarchmoscow.com.^[4]

Год образования: Начало строительства 2008, открытие – 15 марта 2011.

Классификация гостиницы: 4 звезды.

Форма собственности – ООО.

Сегмент потребителей – бизнес-гостиница.

В гостинице останавливаются гости по бизнесу, так как гостиница предоставляет аренду конференц-залов, а их в гостинице 12, а также группы туристов и семьи.

Номерной фонд – 366 номеров.

Отель Ренессанс Москва Монарх Центр находится в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая, в деловом центре Москвы.

В отеле Ренессанс Москва Монарх Центр – 366 номеров, оформленных в едином изысканном стиле: комнаты и люксы различных категорий, апартаменты с кухней и гостиной для длительной остановки в отеле. В каждом номере вы найдете все необходимое для удобного размещения на любой срок: удобные кровати, ванную комнату со всем необходимым в путешествии, беспроводной интернет, рабочее место для успешного бизнес-планирования. Для гостей ежедневно работают ресторан высокой кухни с блюдами от шеф-повара, современный фитнес-центр, тренажерный зал и бассейн – гарантия отдыха на высоком уровне. На двух верхних этажах отеля расположена Представительская Гостиная, где завтрак, закуски и легкий ужин подаются бесплатно в течение дня. Гостиная идеально подходит для проведения небольших встреч и камерных мероприятий. 12 современных конференц-залов доступны круглосуточно.

Проживание в гостинице. В гостинице 366 номеров.

Президентский люкс. Престижный номер с просторной гостиной с рабочим местом, спальной комнатой и кухней общей площадью 110,8 кв. м. Расположен на последнем этаже, с панорамным видом из окна. Цена за номер: от 50 873 рублей.

Супериор. Стильные номера 26 кв. м. с большой уютной кроватью и рабочим местом для удобства бизнес-туристов. Цена за номер: от 2 678 рублей.

Супериор на Клубном этаже. Стильные номера площадью 23 кв. м., расположенные на Клубном этаже. Гостям предоставляется бесплатный доступ к Клубной гостиной. Цена за номер: от 5 738 рублей.

Полулюкс. Просторные номера 47 кв. м. c панорамным видом из окна. Пространство номера разделено на спальную и гостиную зону с мягкой мебелью. Цена за номер: от 9 563 рублей.

Люкс. Просторный двухкомнатный номер премиум-класса размером 47-57 кв. м с уютной гостиной и оборудованным рабочим местом. Цена за номер: от 11 093 рублей.

Люкс с панорамным видом. Просторный номер с ванной комнатой с душем и гардеробной общей площадью 44,9 кв. м. Расположен на последнем этаже, с панорамным видом из окна. Цена за номер: от 12 240 рублей.

Апартаменты. Стильные двухкомнатные апартаменты 57 кв. м. c гостиной, отдельным санузлом и кухней. Гостям предоставляется доступ к Клубной гостиной. Цена за номер: от 13 770 рублей.

Удобства в номерах: широкая двуспальная кровать/2 отдельные кровати, удобное рабочее место, бесплатный Wi-Fi, телевизор, кондиционер, сейф, мини-бар, чайная станция, гладильная доска и утюг, ванная с душем/ванной, халат и тапочки (по запросу), бесплатная бутылка минеральной воды ежедневно.

Питание. Рестораны и бары.

В отеле ресторанное обслуживание круглосуточное. Завтраки: завтрак «шведский стол», стоимость от 2000 рублей, континентальный завтрак, стоимость от 1300 рублей.

Mozaic. Блюда мировой кухни в гостеприимной атмосфере ресторана Mozaic, открытого после полудня и вечером. Это идеальное место для полноценного обеда или неспешного ужина после насыщенного дня в Москве.

Необходимо бронирование. Подаются обед и ужин. Дресс-код: Джинсы не допускаются. Телефон: +7 495 995-00-09.

Premier. В элегантном ресторане Premier, открытом на обед и ужин, предлагаются блюда высокой кухни с интригующим сочетанием европейских и азиатских традиций. Это место станет превосходной площадкой для проведения особого торжества в Москве.

Необходимо бронирование. Открыт для обеда. Дресс-код: Джинсы не допускаются. Телефон: +7 495 995-00-09.

Allegro Lobby Bar & Lounge. Лаундж-бар Allegro в лобби – это изысканная кухня, широкий выбор суши и роллов, а также тщательно продуманное меню. Закажите бокал превосходного вина или коктейля и не забудьте попробовать один из роскошных десертов.

Подается завтрак, обед и ужин. Дресс-код: Неформальная. Телефон: +7 495 995-00-09.

Mozaic Breakfast Buffet Restaurant. Сытный горячий завтрак в ресторане «шведский стол» – лучший способ начать утро в Москве. Богатый выбор вкуснейших блюд, а также кофе, чай и соки.

Открыт для завтрака. Дресс-код: Неформальная. Телефон: +7 495 995-00-09.

Дополнительные услуги.

Дополнительное спальное место. Стоимость услуги - 1300 руб./сутки. Дети до 12 лет размещаются бесплатно, без предоставления дополнительного места.

В гостинице есть WI-FI и телевидение, возможна оплата картами, круглосуточная парковка, есть возможность проживания с животными, бассейн, тренажерный зал, прачечная, трансфер, химчистка, трансфер: до/от аэропорта, прокат: машин, банкетный зал.

Доступ в Представительскую гостиную – 4 000 рублей, рум-сервис – 150 рублей, парковка – 300 рублей.

Питание: ресторан, кафе, бар.

Красота и здоровье: массаж, сауна, spa, салон красоты, солярий, джакузи, купальня.

Спорт и развлечения: тип бассейна: крытый; теннисный корт, настольный теннис.

Детям: услуги няни, детские кроватки/люльки.

Бизнес-услуги: бизнес-центр; оснащение бизнес-центра: компьютер, ксерокопирование.

Уникальные услуги: ритуал напитка (в 7 часов вечера в гостинице бармен готовит напиток и раздает гостям); ренк; шатл (до центра).

Сопутствующие услуги.

Обмен валюты, банкомат, камера хранения, отопление, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, ускоренная регистрация заезда/отъезда, сейф, оборудование для кухни: чайник, микроволновка, консьерж-сервис, частота уборки: ежедневно.