Файл: Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом.pdf

Удобства в номерах: холодильник, кондиционер в номере, кухня/кухонный уголок в номере, телевизор в номере, совмещённые номера, номера для некурящих.

Оценка гостиницы на сайте Booking.com:

Рисунок 1. Оценка с сайта Booking

По данным исследования отзывов гостиницы на сайте Booking.com стоит уделить внимание соотноше6нии цены и качества. В гостинице хвалят персонал, хорошая чистота номеров, комфортные и уютные номера. Расположение гостиницы удобное, недалеко от делового центра Москвы.

2.2. Организационная структура управления в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. В зависимости от категории отеля в структуре его управления появляются соответствующие подразделения.

Организационная структура гостиницы:

Рисунок 2. Организационная структура гостиницы.

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия. Генеральный директор задает стиль отеля. Генеральный директор выполняет две основные задачи:

1. Управляет отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
2. Выполняет свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Служба приема и размещения. В большинстве случает служба приёма и размещения и служба бронирования входят в состав Front office как подразделения.

Front office — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, заселение гостей в номера и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается.

Инженерная служба. Гостиница до предела насыщена сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т. д.).

Служба безопасности. Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Отдел закупок. Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время.

Основные группы товаров, приобретаемые гостиницей:

1. Продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные);
2. Напитки;
3. Оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;
4. Расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Служба питания. Подразделение общественного питания, включающееся в себя рестораны, бар, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции. Обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кадровая служба. Кадры организации находятся в постоянном движении вследствие приема на работу и увольнения.

Все службы в гостиницы тесно друг с другом связаны, они постоянно взаимодействуют.

Схема взаимодействия служб, предоставляющие услуги в гостинице:

Рисунок 3. Взаимодействие служб, предоставляющие услуги в гостиницы

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи.

2.3. Технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Ренессанс Москва Монарх Центр 4*»

Первое впечатление гостей о гостинице самое важное, ведь оно создаёт образ гостиницы и остаётся отпечатком в памяти. Очень важно, как гостей встречают, как к ним относятся. Сервис гостиницы влияет на впечатление гостей, а также и на отзывы о гостинице.

На этапе бронирования гостей спрашивают, как он будет добираться до гостиницы, не редко пользуются услугой трансфера. Гостя сопровождают до гостиницы с вокзала/аэропорта. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам.

Далее гость проходит к стойке приёма и размещения, где гостя регистрируют и выдают ключи от номера, информируют о дополнительных услугах и их ценах. После того, как гостю выдали ключи и завершили процесс регистрации паж (bellman) или коридорный сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера. Гость в любое время может обратиться с помощью на стойку приёма и размещения. Сотрудники постараются как можно быстрее помочь гостю или выполнить любую его просьбу.

В гостинице есть тренажерный зал, бассейн и также предоставляются СПА-услуги, гость может отдохнуть от городской суеты и набраться сил. Всю информацию о дополнительных услугах он может получить за стойкой приёма и размещения. В каждом номере есть телефон, который также связывает гостей со стойкой приёма и размещения. Так как гостиница имеет 12 конференц-залов, то для гостей доступны услуги бизнес-цента; оснащение бизнес-центра: компьютеры, ксерокопирование, оборудование для презентаций и конференций. В стороне не остаются и семьи с детьми, для них в гостинице есть услуги няни и предоставление детской кроватки или люльки. Гость заранее должен предупредить сотрудников гостиницы о том, что ему понадобится дополнительное место для ребенка. Плата за дополнительное место включается в цену номера.

При выезде гость может попросить на стойке приёма и размещения, чтобы ему вызвали такси до любого аэропорта/вокзала. В то время пока сотрудник гостиницы проверяет счёт гостя и берёт плату за проживание необходимо узнать общее впечатление и пожелания гостя, так как отзывы помогают гостинице становиться с каждым днём всё лучше и лучше, повышается сервис обслуживания.

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

1. Гостиница "Ренессанс Москва Монарх Центр". Характеристика гостиницы: классификация гостиницы: 4 звезды. В гостинице 366 номеров. Сегмент потребителей – бизнесмены, группы туристов, семьи с детьми. 12 современных конференц-залов. В гостинице 2 ресторана и бар: ресторан Mozaic, ресторан Premier и Allegro Lobby Bar & Lounge. Гостиница Ренессанс Москва Монарх Центр находится в двух минутах от станций метро Динамо и Беговая.
2. Организационная структура гостиницы состоит из:
3. Генеральный директор;
4. Служба приёма и размещения;
5. Служба эксплуатации номерного фона;
6. Инженерная служба;
7. Служба безопасности;
8. Отдел закупок;
9. Служба питания;
10. Кадровая служба.
11. Сопутствующие услуги в гостинице: обмен валюты, банкомат, камера хранения, отопление, круглосуточная стойка регистрации, обслуживание номеров, ускоренная регистрация заезда/отъезда, сейф, оборудование для кухни: чайник, микроволновка, консьерж-сервис, частота уборки: ежедневно.
12. Технология предоставления гостям дополнительных и сопутствующих услуг:

На этапе бронирования гость может уже выбрать дополнительные услуги, которыми он сможет воспользоваться во время проживания в гостинице. На данном этапе гостю уже впишут все услуги в его счёт.

Когда гость приезжает в гостиницу и проходит уже этап регистрации, сотрудники приёма и размещения также предлагают гостям воспользоваться дополнительными услугами, которые представлены в гостинице. Также гость может воспользоваться любой сопутствующей услугой, заранее предупредив об этом сотрудников гостиницы.

Если вдруг гость надумает во время своего проживания воспользоваться дополнительной услугой, он может также обратиться к сотрудникам гостиницы. Оплата дополнительной услуги может быть внесена в счёт гостя либо оплачена сразу.

1. Мои рекомендации по улучшению технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг:
2. Сотрудникам службы приёма и размещения больше общаться с гостями, узнавать о предпочтениях гостей и выслушивать их предложения.
3. Следить за отзывами гостей на любых сайтах, которые дают возможность оставлять отзывы и оценки о гостинице.
4. Следить за работой сотрудников, которые всегда контактируют с гостями. Следить за поведением сотрудников, за их компетентностью.

Заключение

Каждая гостиница стремиться выделиться и оставить у гостей только хорошие впечатления и отзывы. Гостиницы стремятся выделиться наибольшим количеством услуг, предлагаемых гостю. Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги — это «лицо» средства размещения.

В курсовой работе изучен вопрос технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Решены задачи курсовой работы, а точнее:

1. Раскрыты понятия гостиничной услуги;
2. Рассмотрены виды дополнительных и сопутствующих услуг в гостиницах;
3. Проанализирована технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;
4. Рассмотрен порядок приёма оплаты за предоставленные услуги;
5. Проанализирована общая информация о гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*;
6. Описана технология предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице Ренессанс Москва Монарх Центр 4*.

Проанализирован предмет и объект курсовой работы, описана основная информация.

Курсовая работа носит научно-исследовательский характер, который подтвержден практикой.

Показала умение самостоятельно собирать, анализировать и систематизировать найденную информацию, материалы практики.

Курсовая работа имеет чёткую структуру, завершенность и отвечает всем требованиям логичного, последовательного изложения материала.

Выводы, сделанные в курсовой работе, опираются на новейшие статистические данные.

Работа содержит теоретические положения, сделаны самостоятельные выводы. Имеются достоверные цитируемые источники и современный библиографический список.

Таким образом, цель курсовой работы достигнута, и задачи все решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=320453&fld=134&dst=1000000001,0&rnd=0.2797558818599266#013441233213034254.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 16.10.2019) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.11.2019). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=1095211692034825097149130024&cacheid=6178A6A7CD39E3D3092FE970852E0FD8&mode=splus&base=LAW&n=328312&rnd=0.12061250322471917#4bv6vz6ina6.
4. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей". Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=75601141907096488143610931&cacheid=65BFA8BCD6227E4BAAAEB0DCCEA2DB44&mode=splus&base=LAW&n=329331&rnd=0.12061250322471917#1i7g8gpqmnc.
5. Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 29.07.2017) "О техническом регулировании". Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=209602690301706181556298607&cacheid=98042293F4F3FF846B1E24DC0B06E366&mode=splus&base=LAW&n=221339&rnd=0.12061250322471917#4y44nhv2gtg.
6. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 01.05.2019) "О рекламе" (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.10.2019). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=897892270027034924601344557&cacheid=6AB50C01ABE40D6B81AE527AC436CFAF&mode=splus&base=LAW&n=324253&rnd=0.12061250322471917#24e50g7umz8.
7. Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 года №1085 «об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (ППГУ). Информационно-правовой портал КонсультантПлюс, URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&ts=23247420109288663148658647&cacheid=491A5F9EDD7C6C66ABFC1A94A3C6B966&mode=splus&base=LAW&n=330095&rnd=0.12061250322471917#2inl6yqpu48.
8. Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005 г. №1004-р « о системе классификации гостиниц и других средств размещения»