Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта)..pdf

Прогнозирование конфликта^[16] – это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии.

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально – психологических особенностей. В коллективе, например, такими условиями и факторами могут быть: стиль управления; уровень социальной напряженности; социально – психологический климат; лидерство и микрогруппы и другие социально – психологические явления.

Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на исключение возникновения конфликта. Предупреждение конфликтов основывается на их прогнозировании. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта.

Но конфликты можно предупредить, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организационной системе. Основными способами такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть^[17]:

• Постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;
• Подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально – психологических особенностей;
• Соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;
• Воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого – педагогической культуры общения и др.

Подобную форму предупреждения конфликтов в отличие от предыдущей можно назвать превентивной.

Регулирование конфликта – это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов^[18], которые важно учитывать в управленческой деятельности.

1 этап. Признание реальности конфликта конфликтующими сторонами.

2 этап. Узаконение конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап. Упорядочение конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Кроме того, в процессе регулирования конфликтов важно также учитывать следующие технологии регулирования конфликтов:

1. Информационные технологии – ликвидация дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов.

2. Коммуникативные технологии – организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения.

3. Социально – психологические технологии – работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепления социально – психологического климата в коллективе.

4. Организационные технологии – решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников.

Разрешение конфликта – это вид деятельности субъекта управления, связанный с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить:

1 шаг – изучение причин возникновения конфликта – наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, изучение документов, изучение биографических данных участников конфликта.

2 шаг – ограничение числа участников – работа с лидерами в микрогруппах, перераспределение функциональных обязанностей, поощрение или наказание.

3 шаг – дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов – опрос экспертов, привлечение медиатора, психолога.

4 шаг – принятие решения – административные и педагогические методы.

Существует четыре структурных метода разрешения конфликта^[19]:

1. разъяснение требований к работе – до сотрудников необходимо довести такие сведения, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила организации;

2. координационные и интеграционные механизмы – установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации: принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтом, так как подчиненный знает, чьим решениям ему подчиняться. Используются средства интеграции, такие, как использование служб, осуществляющих связи между функциональными подразделениями;

3. установление общеорганизационных комплексных целей – эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий сотрудников, групп. Основная идея – направить усилия всех участников на достижение общей цели;

4. система вознаграждений – люди, которые вносят вклад в достижение общих целей организации, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться.

Далее рассмотрим пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:^[20]

• уклонение – стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий;
• сглаживание – апеллируя к потребностям в солидарности, «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта; в результате может наступить мир и гармония, но проблема останется – растет вероятность того, что, в конце концов, произойдет взрыв;
• принуждение – лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой – стиль эффективен, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными;
• компромисс – характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени, сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;
• решение проблемы – означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения, появление конфликтов надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль.

2.2.Нравственно – этические аспекты управления конфликтами.

Конструктивное управление конфликтом возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Неудачи, как правило, являются следствием нарушения этики и технологий рационального поведения в конфликте^[21].

Для уяснения конкретного содержания таких технологий важно иметь в виду, что само общение как сложный социально–психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения. Например: коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией, а интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения. Также это видно в стремлении их активному воздействию друг на друга в определенном направлении, а перцептивный аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

В процессе управленческой деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма такой деятельности важно учитывать следующие принципы управления конфликтами^[22]:

• объективности и адекватности оценки конфликта;
• конкретно-ситуационного подхода;
• гласности;
• демократического воздействия, опоры на общественное мнение;
• комплексного использования способов и приемов воздействия.

Не менее важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений:

1. Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только с точки зрения того, как они выполняют его указания) – мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта.

2. Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности – приводит к ошибочным решениям, связанным с субъективной оценкой предмета конфликта.

3. Межличностные отношения с конфликтными сторонами (симпатии, антипатии, дружба) – приводит к ошибочным решениям, проявляющимся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтных сторон. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга, а с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их закрытость по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Следовательно, для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конфликтном взаимодействии в конечном итоге сводится к соблюдению определенных этических правил и норм общения. Такие правила и нормы в большом количестве представлены в отечественной и зарубежной литературе. Здесь я приведу наиболее существенные^[23]:

• концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении;
• уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали;
• сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации;
• в процессе приема информации не перебивайте говорящего. Не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа – это можно сделать после получения и уточнения информации;
• добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли, соблюдайте последовательность сообщения информации; убедитесь в точности информации, а далее переходите к новым сообщениям;
• поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику;
• используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз, кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте^[24]. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора – плохой союзник и, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии также является одним из необходимых условий предотвращения и конструктивного разрешения проблемы.^[25]