ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.11.2019
Просмотров: 8772
Скачиваний: 12
266
Приложение 11
Примерный перечень критериев качества социальной услуги
1
Критерий
Источник информации
Наличие
целеполагания,
соответст-
вующего задачам системы социальной
защиты населения
Положения об отраслевых органах
исполнительной
власти,
нормативно-правовые
документы
регионального уровня
Наличие формализованной методики
предоставления, включая следующие
параметры:
частота,
интенсивность,
другие
количественные
параметры
предоставления
услуги
по
всем
составляющим,
по
которым
эти
параметры можно формализовать;
требования соответствию стандартам
(где разработаны для составляющей
услуги в целом или приняты для
индивидуального
клиента,
как,
например, медицинские ограничения в
структуре питания) и потребностям
клиентов;
механизмы
адаптации
услуги
к
специфической ситуации клиента и его
семьи/родственников;
механизмы максимально быстрого
реагирования на обращения клиентов
по поводу объема, сроков и других
аспектов оказания услуг.
Желательный
источник
–
региональный
стандарт
предоставления услуги.
Своевременность, систематичность и
регулярность оказания услуг
Данные выборочных телефонных
опросов получателей
Соответствие практики предоставления
услуги формализованной методике (по
каждому компоненту)
Данные независимого мониторинга
(осуществляемого, например, в ходе
периодических проверок качества
оказания услуг либо специальными
подразделениями
региональных
министерств/департаментов,
либо
общественными наблюдателями);
Данные
выборочных
анкетных
опросов получателей услуг
1
Критерии оценки качества бюджетных услуг, целесообразности и эффективности производимых
расходов; обоснование и методика выбора критериев. Материалы исследования Фонда «Институт
экономики города».
267
Соответствие
принципу
социальной
интеграции
Административные
данные
о
полном
наборе
видов
помощи,
входящих в состав услуги (по
каждому получателю)
Влияние на поведение получателей, их
стремление
к
выходу
на
самообеспечение
Административные
данные
о
составе семей, получающих услугу;
Выборочные
анкетные
или
телефонные опросы, предоставля-
ющие данные о взаимосвязи заня-
тости
трудоспособных
членов
семьи/родственников
и
оказания
услуг
Значимость для получателя
Данные
анкетных
опросов
получателей
Наличие системы мониторинга
Данные
региональных
органов
исполнительной власти по отрасли
«социальная защита»
Предоставление
заявителям
и
получателям
максимальных
удобств
обращения и получения услуг
Административные данные, оценки
получателей,
блиц-опросы
на
выходе из органов и учреждений,
где оформляется право получения
услуги
268
Содержание
Предисловие………………………………………………………………...…3
Раздел 1. Социальный менеджмент: истоки и определения…………….6
Возникновение менеджмента. Административные теории менеджмента.
Концепция бюрократизации. Социологические объяснения менеджмента.
О разных толкованиях понятия «социальный менеджмент». Контекст
расцвета социального менеджмента. Оценка – инструмент социального
менеджмента
………………………………..…………………………………
6
Раздел
2.
Социальная
политика
как
контекст
социального
менеджмента………………………………………………………………….31
Социальная
политика,
социальное
государство
и
социальный
менеджмент. Социальная политика на местном уровне. Проблемы
управления в социальной политике. Принципы управления государственной
семейной политикой: реальность и перспективы. Согласование интересов
семьи и государства
…………………………………………………..………
31
Раздел 3. Оценка как инструмент социального менеджмента………...67
Оценка потребностей. Оценка уровня доходов получателя социальной
помощи: проверка нуждаемости. Оценка программ и проектов. Дизайн
оценочных исследований. Формы оценки программ. Понятие социальной
экспертизы. Гендерная экспертиза в социальной работе. Понятия
качества, результативности и эффективности. Цели и задачи программы
социального обслуживания. Цели и задачи оценки результативности.
Критерии эффективности социальной работы. Обеспечение качества
социального
обслуживания.
Проведение
оценочного
исследования.
Привлечение потребителей к оценке услуг. Оценка качества и
эффективности в социальных службах.
………………...……………….…
67
Раздел 4. Менеджмент социального обслуживания……………………139
Менеджмент в сфере социального обеспечения за рубежом. Проблема
эффективности социального менеджмента. Типы социальных служб.
«Бюрократия низового уровня»
……………………………………………
.139
Раздел 5. Управление персоналом в учреждениях социального
обслуживания……………………………………………………………….154
Принципы управления учреждением. Организация работы учреждения и
контроль за ее качеством. Современная система профессиональной
мотивации работников социальных служб. Формы и методы повышения
квалификации работников учреждений социальной сферы. Аттестация
специалистов
и
руководящих
кадров
социальной
сферы
……………………………………………………………………...…
.154
269
Раздел 6. Оценка качества в управлении образованием….……….…175
Образование и социальный менеджмент. Теоретико-методологические
основы
управления
качеством
образования.
Понятие
«качество
образования». Оценивание образовательной деятельности: подходы и
критерии.
Показатели/индикаторы
оценки
качества
образования.
Процедуры оценки качества образования. Контроль деятельности
образовательного учреждения в системе менеджмента качества.
Бенчмаркинг
как
технология
оценки
образовательной
деятельности
…………………………………………...……………………
175
Раздел 7. Социальный маркетинг………………………………………..207
Различные подходы к определению социального маркетинга. Технология
социального маркетинга. Маркетинговые исследования. SWOT-анализ.
Социальная реклама
……………………………………………………...….
207
Список использованных источников……………………………………223
Приложения…………………………………………………………………234
Приложение 1. Глоссарий
……………………...……………………………
234
Приложение 2. Отчетность по курсу «Социальный менеджмент»
…...
.237
Приложение 3. Анализ кейсов организаций социальной сферы
………..…
245
Приложение 4. План услуги
…………………………………………………
252
Приложение 5. Форма обеспечения качества
………..……………………
255
Приложение 6. Пример формы для сообщения об инциденте
………..…
.256
Приложение 7. Плановая оценка записей
…………………………………
.258
Приложение 8. Опросный лист получателя конкретного вида услуг
…..
.259
Приложение 9. Оценка программы обслуживания
…………………….....
.261
Приложение 10. Примерный список критериев качества услуг социальной
защиты
………………………………………………………………………
.262
Приложение 11. Примерный перечень критериев качества социальной
услуги
………………...………………………………………………….……
266