ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 19.11.2019
Просмотров: 8746
Скачиваний: 12
261
Приложение 9
Оценка программы обслуживания
Особенности
клиента и
среды
Главные
виды
деятельности
программы
Деятельность в
рамках
программы
Определенные
результаты
программы
Насколько
долговременными
будут результаты
для клиента
Почему эти
клиенты
нуждаются в
услуге?
На какие
изменения
условий их
жизни
направлена
программа?
Что может
программа им
предложить?
1)
2)
3)
Когда?
В течение
какого
времени?
Что будет
осуществляться
внутри каждого
вида
деятельности?
Как увидеть
или
зафиксировать
успешность
выполнения
программы?
Чего достигнет
клиент, когда
программа
закончится?
Как будет
выглядеть
«успешный
клиент»?
Какие
долговременные
изменения или
результаты мы
ожидаем от
клиента?
Что мы имеем в
виду, говоря
«долговременные»?
Дополнительные
результаты,
которые не
планировались
заранее, но были
достигнуты
клиентом
Определение программы 1
Что это за группа?
Что мы знаем о тех, кого
мы обслуживаем?
Какая деятельность
осуществляется по
программе?
Какие результаты должны
быть достигнуты в
результате этой
деятельности?
Определение программы 2
Как мы можем измерить
или зафиксировать
изменения? Как часто мы
должны это делать? Какие
техники измерения здесь
требуются? Что еще мы бы
хотели узнать о процессе и
результатах услуг, которые
мы оказываем?
Какое участие клиента мы
ожидаем? Как часто и в
каком виде? Какой
временной график мы
имеем для выполнения
намеченного в программе?
Как и когда мы узнаем, что
выбились из графика?
Как мы бы хотели
улучшить программу?
262
Приложение 10
Примерный список критериев качества услуг социальной защиты
1
Наименова-
ние услуги
Возможные результаты
Источник
информации для
оценки результатов
Критерии эффективности
Устройство
детей на
семейные
формы
воспитания
1. Недопущение попадания
детей в интернатные
учреждения
2. Получение детьми
полноценного семейного
воспитания и развития
Административные
данные
Соотношение количества детей в интернатных учреждениях и
на семейных формах воспитания
Соотношение подушевых расходов на различные формы
воспитания: опеку, патронат, семейную воспитательную группу,
интернат, детский дом и пр. Необходимо рассчитывать отдельно
для детей-инвалидов и других детей с особыми потребностями
Центры
временного
пребывания
Удовлетворение базовых
жизненных потребностей
(в жилье, убежище,
питании, гигиене) лиц,
попавших в трудную
жизненную ситуацию
Административные
данные
Защищенность и обеспеченность базовыми жизненными
благами лиц, находящихся в центрах временного пребывания
Разброс подушевой стоимости стандартного набора услуг
центров временного пребывания на территории региона и в
сравнении с другими регионами
Обслужи-
вание в
стационарах
1. Поддержание
общественно приемлемого
качества жизни (измерение
весьма затруднительно)
Стоимость услуги в расчете на одного обслуживаемого в
стационаре в месяц в сравнении со стоимостью надомного
обслуживания по аналогичному составу услуги
Стоимость однотипной услуги в расчете на одного клиента для
разных типов поставщиков (государственные учреждения,
негосударственные
некоммерческие
организации,
индивидуальные предприниматели)
1
Критерии оценки качества бюджетных услуг, целесообразности и эффективности производимых расходов; обоснование и методика выбора критериев.
Материалы исследования Фонда «Институт экономики города», 2006.
263
2. Сохранение или
увеличение
продолжительности жизни
Показатели качества жизни в стационарных учреждениях в
сравнении со средними по группе граждан с социо-
демографическими
характеристиками,
сходными
с
характеристиками находящихся на стационарном обслуживании
Социальное
обслужива-
ние на дому
граждан
пожилого
возраста и
инвалидов
1. Решение социально-
бытовых проблем
2. Предотвращение
попадания пожилых
граждан и инвалидов на
стационарное
обслуживание
3. Поддержание/увели-
чение продолжительности
жизни
По результату 1
Источник информа-
ции
–
независимые
опросы клиентов
1
, а
также результаты
независимых
обследований их
текущего положения
по параметрам
(например,
своевременность
уплаты коммуналь-
ных платежей,
чистота в квартире,
наличие необходи-
мых лекарств и т.п).
Результат 2
может
оцениваться
приблизительно
посредством анализа
динамики
поступлений в
стационары и на
надомное
обслуживание
Доля перешедших с надомного обслуживания в стационар
Индекс удовлетворенности (оценивается по набору показателей,
соответствующих составляющим услуги)
Расходы в расчете на 1 клиента
Продолжительность жизни пожилых граждан и инвалидов
(отдельно для мужчин и женщин)
1
Методология опросов, позволяющих получить не общие оценки удовлетворенности, а конкретные параметры качества получаемых услуг, была разработана
фондом «Институт экономики города» и внедрена в Саратовской области. См.: Мониторинг результативности социального обслуживания на дому граждан
пожилого возраста
и инвалидов: Руководство по применению
/ сост А.В. Федорец, К.Г. Чагин. М., 2005.
264
Реабилита-
ция и
адаптация
инвалидов
1. Поддержание
минимальных стандартов
потребления/благососто-
яния инвалидов различных
категорий
2. Обеспечение
доступности образования,
семейного воспитания и
трудовой деятельности для
инвалидов
3. Повышение/поддержа-
ние продолжительности
жизни инвалидов
1. Доля работающих от числа инвалидов трудоспособного
возраста.
2. Доля инвалидов, проживающих в семье (по разным группам
клиентов, в т.ч. по детям-инвалидам – доля проживающих в
собственной или замещающей семье и не стоящих в очереди на
размещение в стационарных учреждениях).
3. Доля трудоспособных инвалидов со среднедушевым доходом
домохозяйства выше 50% и выше 100% прожиточного
минимума.
4. Доля нетрудоспособных инвалидов, проживающих в семье и
не стоящих в очереди на размещение в стационарных
учреждениях.
5. Доля детей-инвалидов школьного возраста, получающих
образовательные услуги.
6. Продолжительность жизни инвалидов, частота суицидов,
заболеваемость сопутствующими и общими заболеваниями.
Комплекс-
ные услуги
социального
патронажа
1. Сохранение семей
2. Вывод семей или
одиноко проживающих
граждан из трудных
жизненных ситуаций
Административные и
статистические
данные
1.
Доля
повторно
обратившихся
от
общего
числа
обслуженных в течение года по видам учреждений.
2.
Соотношение
административных
расходов
центра
временного пребывания (центра помощи семье и детям, центра
комплексного социального обслуживания и т.п.) и общей
стоимости оказанных центром услуг.
3.
Стоимость услуг центров (по подвидам услуг) в расчете на
одного обслуживаемого, а также – в случае, если однотипные
услуги предоставляются разными поставщиками – подушевая
стоимость услуг по типам поставщиков (государственные
учреждения, негосударственные некоммерческие организации).
4.
Жизнеустройство
несовершеннолетних,
получивших
помощь в центрах временного пребывания (учреждениях
социального обслуживания семьи и детей), доля устроенных в
различные
семейные
формы
воспитания,
а
также
в
государственные интернатные учреждения.
265
5.
Доля трудоспособных взрослых лиц из числа получивших
услугу,
излечившихся
от
заболеваний,
мешающих
их
трудоустройству.
6.
Из числа лиц группы 5 – доля занятых трудовой
деятельностью.
7.
Доля
несовершеннолетних,
от
которых
отказались
родители.
8.
Доля несовершеннолетних, страдающих токсикоманией или
наркоманией.
9.
Доля
несовершеннолетних,
занимающихся
бродяжничеством или попрошайничеством.
10.
Количество несовершеннолетних, совершивших суицид или
попытку суицида, на 1000.
11.
Доля
детей
школьного
возраста,
совершивших
преступления.
Социальная
поддержка и
реабилита-
ция
участников
боевых
действий
Снижение социальной
напряженности,
повышение
адаптируемости бывших
участников боевых
действий
1.
Доля бывших участников боевых действий, страдающих
наркоманией или алкоголизмом.
2.
Количество
бывших
участников
боевых
действий,
совершивших суицид или попытку суицида, на 1000 человек
данной группы.
3.
Количество разводов семейных пар, где супругом является
бывший участник боевых действий, на 1000 таких пар.
4.
Доля бывших участников боевых действий, совершивших
преступления.
5.
Доля бывших участников боевых действий, имеющих
доходы ниже прожиточного минимума.